คอลเซ็นเตอร์ หัวใจของดิจิทัลแบงก์กิ้ง

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคทำให้หน่วยงานที่รับหน้าลูกค้าธนาคารพาณิชย์ในขณะนี้ ไม่ใช่พนักงานที่สาขา แต่กลายเป็นเจ้าหน้าที่ของคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นผู้รับงานเข้าทั้งหมดมารวมไว้ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าไปจนกว่าจะเสร็จสิ้นและจะต้องมีคำตอบให้กับทุกปัญหา

ในอนาคตเมื่อธนาคารพาณิชย์ได้ปรับรูปแบบธุรกิจไปเป็นดิจิทัลแบงก์กิ้งแล้ว สาขาของธนาคารก็เริ่มจะหมดความสำคัญลงไป และเมื่อลูกค้ามีปัญหาก็จะใช้ช่องทางคอลเซ็นเตอร์มากยิ่งขึ้น และฝ่ายงานนี้จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

สาธินี ศรีรัตนพงษ์ ผู้บริหารฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่าขณะนี้เป็นศักราชที่ลูกค้าเป็นใหญ่ เพราะมีทางเลือกมากมายในการใช้บริการ ใครให้บริการได้ตรงกับความต้องการก็สามารถที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการได้ทันที หรืออาจจะย้ายไปใช้บริการในสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (นันแบงก์) เลยก็ได้

“คอลเซ็นเตอร์จะเป็นด่านแรกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ซึ่งธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญ ขณะนี้มีพนักงานอยู่ 750 คน และสามารถเพิ่มขึ้นได้เต็มที่ 1,000 คน เพื่อให้บริการหากลูกค้ามีเพิ่มขึ้นในอนาคต” สาธินี กล่าว

สาธินี เห็นว่า การจะมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดหรือไม่ ขึ้นอยู่กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มาก ที่จะต้องเข้าใจลูกค้า มีทักษะในการสื่อสาร และมีความรู้ในเรื่องบริการและผลิตภัณฑ์ของธนาคารเป็นอย่างดี ซึ่งธนาคารจะจัดอบรมและเทรนนิ่งพนักงานทุกวันเวียนกันไป ให้พนักงานแลกเปลี่ยนประสบการณ์สิ่งที่ดีและข้อผิดพลาดให้มาแชร์กัน

“เราไม่ต้องการให้พนักงานท่องจำ ไม่ว่าลูกค้าจะโทรมาแจ้งปัญหาอะไรก็ให้ทำตามที่ท่องมา แต่ต้องการให้แก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด ลูกค้าที่โทรเข้ามาก็เพราะเขามีปัญหา เราเน้นให้พนักงานคิดว่าลูกค้าเป็นญาติพี่น้อง การไปนั่งไล่ตามสเต็ปมันไม่ทันใจลูกค้า ทำงานต้องรวดเร็ว ทำให้การแก้ไขปัญหาช้า แต่ถ้าแก้ปัญหาแบบคนที่รู้เรื่องก็จะตรงประเด็นและรวดเร็ว” สาธินี กล่าว

สำหรับคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารกสิกรไทย สาธินี ระบุว่า ได้แบ่งการให้บริการลูกค้าเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มลูกค้าทั่วไปและลูกค้ากลุ่มพรีเมียม ซึ่งจำนวนสายโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาหาคอลเซ็นเตอร์มีมากตามจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

“ขณะนี้มีสายเข้าเดือนละ 2 ล้านรายการ  แต่มาที่พนักงาน 1.2-1.3 แสนสาย ที่เหลือเป็นการโอนสายเข้าไปที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งนับเป็นการใช้บริการที่สูงพอสมควร ซึ่งในอนาคตหากจำนวนลูกค้าเพิ่มก็อาจจะต้องขยายศูนย์ให้บริการเพิ่มขึ้นอีก” สาธินี กล่าว

ไม่เพียงแต่ศูนย์บริการลูกค้าจะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทางโทรศัพท์ แต่มีหน้าที่สอดส่องดูแลปัญหาของลูกค้าที่มีการไปโพสต์ตำหนิธนาคารตามโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์ต่างๆ ซึ่งพนักงานคอลเซ็นเตอร์โด่งดังมากในเว็บไซต์พันทิปในนามของ K8888 ที่จะเข้าไปตอบปัญหาทุกเรื่องที่มีการโจมตีธนาคาร

สาธินี กล่าวว่า งานของศูนย์บริการลูกค้านี้ยังมากมายไปถึงการช่วยลูกค้าจับโจร ในกรณีที่มีการขโมยบัตรเครดิต บัตรเดบิต นำไปใช้โดยที่ลูกค้าแจ้งอายัดบัตร แต่พนักงานเห็นว่ากำลังมีการใช้บัตรเครดิตก็แจ้งร้านค้าให้ประวิงเวลาและแจ้งตำรวจไปจับผู้ขโมยบัตรไปใช้

เป็นยุทธศาสตร์ของธนาคารกสิกรไทยที่จะเริ่มบุกตลาดภูธร เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าในต่างจังหวัดมากขึ้น ดังนั้นศูนย์บริการลูกค้า เค คอนแท็กซ์ เซ็นเตอร์ ก็มีแผนที่จะขยายงาน หากจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นอีก ก็มีศูนย์ราษฎร์บูรณะที่จะรองรับและอาจจะขยายออกไปในต่างจังหวัด ซึ่งขณะนี้ได้มองไว้ที่ภาคเหนือและภาคอีสาน