แนะใช้ไอทีรับมือลูกค้า เจาะข้อมูลบริโภคแบบดิจิทัล

จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยี ส่งผลให้ประสบการณ์การใช้ชีวิตและซื้อสินค้าของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย เห็นได้จากความนิยมในการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ปรับตัวเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ผู้ประกอบการสินค้าต้องออกมาปรับตัวในการดำเนินธุรกิจ เพื่อตามพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคให้ทัน

ชานดรู เรลวานี่ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายพัฒนาแอพพลิเคชั่นคลาวด์ ออราเคิล คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ทุกวันนี้คนไทยมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมค่อนข้างมาก ซึ่งจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นดังกล่าว ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไป ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าแต่ละชิ้นก็ต้องมีการหาข้อมูลมาประกอบในการตัดสินใจ ขณะเดียวกันก็จะสอบถามข้อมูลจากเพื่อนด้วย

ทั้งนี้ จากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นดังกล่าว ทำให้ผู้ประกอบการสินค้าควรอัพเดทข้อมูลของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ขณะเดียวกันก็ควรมีฐานข้อมูลที่เจาะลึกไปในพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภค รวมไปถึงการเพิ่มช่องทางการทำตลาดให้มีความหลากหลายมากขึ้น เพราะหากผู้ประกอบการสินค้าไม่มีการปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมของผู้บริโภคอาจทำให้เสียลูกค้าในยุคดิจิทัลไปได้

จากปัจจัยดังกล่าว ออราเคิล จึงได้มีการเปิดตัวฟังก์ชั่นในการใช้งานใหม่ ประกอบด้วย ออราเคิล เซอร์วิส คลาวด์ และออราเคิลโซเชียล คลาวด์ เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ได้ใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลมีเดียและบริการแบบเซลฟ์-เซอร์วิส

สำหรับบริการใหม่ที่ออราเคิลออกมาเปิดตัวในครั้งนี้ นอกจากจะเพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ ในด้านของบริการให้กับลูกค้าผ่านโลกโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเพิ่มระดับความผูกพันระหว่างแบรนด์สินค้ากับผู้บริโภคทางโลกโซเชียลมีเดียได้แล้ว ยังช่วยเพิ่มข้อมูลเชิงลึกด้วยโซลูชั่นประเภท คอมมูนิตี้ เซลฟ์-เซอร์วิส และระบบอินซิเดนต์ รูตติ้ง ที่พัฒนาขึ้นมาใหม่ เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในส่วนของคุณสมบัติใหม่ล่าสุดของ ออราเคิล เซอร์วิส คลาวด์ ที่ได้เปิดตัวในครั้งนี้ ประกอบด้วย คอมมูนิตี้ เซลฟ์-เซอร์วิส ซึ่งเป็นวิธีการใหม่ในการส่งมอบบริการแบบ เว็บ เซลฟ์-เซอร์วิส ที่จะนำปฏิสัมพันธ์แบบชุมชนเข้าสู่ประสบการณ์หลักที่หลากหลายผ่านช่องทางบนเว็บไซต์โดยตรง ซึ่งคุณสมบัตินี้จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการติดต่อขอความช่วยเหลือของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ออาราเคิลยังได้เพิ่มขีดความสามารถด้านเวิร์กไฟล์และออโตเมชั่นใหม่ๆ ระหว่าง ออราเคิล โซเชียล คลาวด์ และออราเคิล เซอร์วิส คลาวด์ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกและการสร้างความผูกพันกับแบรนด์ผ่านทางโซเชียลมีเดีย

ขณะที่ผู้ใช้งานในแง่ธุรกิจสามารถแนบคุณลักษณะตามบริบทและบันทึกที่สร้างขึ้นจากการโพสต์หรือเหตุการณ์ที่ระบุโดย ออราเคิล โซเชียล คลาวด์ ส่งต่อไปยัง ออราเคิล เซอร์วิส คลาวด์ ได้โดยตรง เพื่อให้ลูกค้ามีฐานข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น หลังจากได้ข้อมูลต่างๆ มาลูกค้าก็สามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ชานดรู กล่าวต่อว่า ปัจจุบันหลายองค์กรเริ่มหันมาให้ความสนใจกับการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น เนื่องจากความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมีความแตกต่างกันไป ดังนั้นการนำเทคโนโลยีในรูปแบบต่างๆ เข้ามาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างมากในยุคทรานส์ฟอร์มเทคโนโลยี

อย่างไรก็ดี จากรูปแบบของธุรกิจและความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีความแตกต่างกัน ส่งผลให้บริการที่ออราเคิลนำมาเสนอลูกค้าจะมีการเลือกใช้บริการที่แตกต่างกันไป เช่น กลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม อาจเลือกใช้บริการในด้านฟังก์ชั่นการบริการเป็นอันดับแรก ตามด้วยการขายเป็นหลัก ขณะที่กลุ่มธุรกิจธนาคารอาจเลือกใช้ฟังก์ชั่นการบริการในด้านของบริการเป็นอันดับแรก ตามด้วยการขาย และการตลาด เป็นต้น

หลังจากออกมาเปิดตัวฟังก์ชั่น บริการใหม่ในครั้งนี้ ออราเคิลมั่นใจว่าจะได้ผลการตอบรับที่ดีจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากมีบริการที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็นบริการที่ครบวงจร การบริการหลังการขาย หรือการเชื่อมต่อเทคโนโลยีผ่านช่องทางต่างๆ และหนึ่งในบริการที่สำคัญ คือ คลาวด์ ซึ่งถือเป็นบริการที่มีราคาไม่แพง เพราะไม่ต้องลงทุนในด้านของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ช่วยให้ลูกค้าประหยัดและก้าวเข้าสู่เทคโนโลยีในปัจจุบันได้อย่างง่ายดาย