เจาะลึกวิกฤตข่าวสาร (2)

....ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

ปัจจัยแรก ที่ควรจะคำนึงถึงก็คือ ความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระดับบอร์ด หรือระดับบริหาร ซึ่งต่างคนต่างกล่าวอ้างว่ารักองค์กร และปัญหาจะเริ่มขึ้นเมื่อต่างคนต่างนำข้อมูลความลับของอีกฝ่ายหนึ่งออกมาเปิดเผย เชื่อเถิดว่า ไม่ว่าจะเปิดเผยในรูปแบบใดๆ องค์กรก็คือผู้รับกรรมทั้งสิ้น

ปัจจัยแรกนี้อาจจะถือได้ว่าวิกฤตข่าวสารน่าจะมีความรุนแรงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องของผลประโยชน์ ไม่ใช่เป็นเรื่องของความบริสุทธิ์ใจ หรือความตั้งใจดีที่จะทำให้ทุกอย่างดีขึ้น เพราะถ้าเป็นเรื่องความบริสุทธิ์ใจ ที่มีเจตนาจะทำให้มะเร็งร้ายในองค์กรหายไปจริงๆ

แนวทางแก้ไขบางกรณีก็จะทำได้โดยง่าย คือปล่อยให้เรื่องราวที่เป็นวิกฤตข่าวสารนี้สุกงอมเสียก่อน แล้วเจ้าของกิจการค่อยผ่าตัดใหญ่ ตามด้วยการวางแผนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในภายหลัง ถือว่าเป็นการเริ่มต้นใหม่ บางกรณีไม่สามารถรอให้สุกงอมเนื่องจากจะเกิดความเสียหายมากขึ้น เจ้าของก็ต้องรีบผ่าตัดทันที ด้วยการวางแผนอย่างรอบคอบ แต่ถ้าเป็นความขัดแย้งบนผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย เรื่องแบบนี้ไม่มีทางที่จะจบลงได้แบบสวยงามเด็ดขาด และเรื่องทำนองนี้จะส่งผลให้เกิดวิกฤตศรัทธาแก่พนักงาน ลูกค้า ผู้ถือหุ้น ฯลฯ ตามมาด้วย

ปัจจัยที่สอง ที่ควรคำนึงถึง คือ ตัวผู้บริหารในองค์กร ที่มีจิตใจฝักใฝ่กับคู่แข่ง และมีเจตนาที่จะทำร้ายองค์กร โดยทยอยปล่อยข่าวในทางลบก็จะเกิดปัญหาในที่สุด แต่ผู้บริหารประเภทนี้เราพอจะหาร่องรอยได้ว่าใครคือต้นตอที่ทำให้เกิดวิกฤตข่าวสาร แต่ที่เลวร้ายกว่าก็คือ ในกรณีที่เป็นบุคลากรระดับบริหาร ที่เคยชินกับการใช้คำพูดให้องค์กรเสียหายโดยมีนิสัยชอบพูดแบบใส่สีตีไข่ หรือพูดแบบเอาดีเข้าตัวโยนความชั่วให้คนอื่น หรือเก็บความลับขององค์กรไม่ได้ โดยเจตนาหรือไม่เจตนาก็ตาม สิ่งเหล่านี้ก็จะทำให้เกิดวิกฤตข่าวสารขึ้นมาได้ และไม่มีทางแก้ไขตราบเท่าที่ผู้บริหารผู้นั้นยังคงอยู่ในตำแหน่ง

ปัจจัยที่สาม คือ พนักงานภายใน ที่ไม่พอใจผู้บริหารขององค์กร เพราะเข้าใจว่า สิ่งที่องค์กรกำลังปฏิบัติอยู่นั้น เป็นการเอาเปรียบสังคม ทำร้ายสิ่งแวดล้อม ถ้าสิ่งที่พนักงานเข้าใจอยู่เป็นเรื่องเข้าใจผิด หรือมีความเข้าใจคลาดเคลื่อน สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า องค์กรมีความอ่อนแอในการสื่อสารภายในองค์กร เพื่อสร้างความเข้าใจกับพนักงาน ดังนั้น เมื่อมีสัญญาณแห่งความไม่เข้าใจนี้เกิดขึ้น จำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรต้องเร่งทำความเข้าใจโดยเร็วที่สุด และต้องทำอย่างต่อเนื่องด้วย

ปัจจัยที่สี่ ที่จะเกิดวิกฤตข่าวสารได้ก็คือ กรณีที่องค์กรไม่ได้เป็นคนดีของสังคมจริงๆ และพนักงานเริ่มทนไม่ได้ เริ่มมีการส่งข่าวให้สื่อมวลชนได้รับทราบอยู่เนืองๆ ถ้าเรื่องประเภทนี้เกิดขึ้น การสร้างความเข้าใจกับพนักงานย่อมทำไม่ได้ผล เพราะไม่ได้แก้ไขที่ต้นตอของปัญหา ดังนั้นถ้าเกิดเหตุการณ์ประเภทนี้ เจ้าของต้องถามตัวเองว่าเราจะเลือกทางเดินแบบไหน จะกลับตัวกลับใจ หรือจะดำเนินธุรกิจแบบเป็นผู้ร้ายอย่างที่เคยทำมาก่อน ถ้าตัดสินใจกลับตัวกลับใจการแก้ไขวิกฤตข่าวสารนี้ก็ทำได้ง่าย โดยการวางแผนอย่างเป็นขั้นตอนโดยเฉพาะประเทศไทย คนไทยลืมง่ายมากๆ เราก็จะฝ่าวิกฤตนี้ไปได้โดยง่าย

แต่ถ้าไม่สนใจกับวิกฤตนี้ ปล่อยให้เรื่องยืดเยื้อต่อไป ก็จำเป็นที่ทุกคนต้องเฝ้ามองว่า ตอนจบหรือตอนล่มสลายขององค์กรจะมาถึงเมื่อใด ด้วยรูปแบบอย่างไร เว้นไว้เสียแต่ว่าในช่วงแรกของวิกฤตข่าวสารที่เกิดขึ้น เจ้าขององค์กรอาจจะเป็นผู้ที่มีบุญวาสนา หรือมีอิทธิพลมาก เรื่องร้ายๆ ก็จะปรากฏออกมา ก็จะต้องใช้เวลานานออกไปอีก แต่ปัจจุบันทุกคนย่อมรู้ดีว่า ไม่มีความลับในโลก หรือกรรมติดจรวด อาจจะรอดูความหายนะได้ในเวลาไม่นานนัก

ปัจจัยที่ห้า คือ วิกฤตข่าวสารที่เกิดจากการที่บุคคลภายนอกเป็นผู้ให้ข่าวทางลบขององค์กรเรากับสื่อมวลชน เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ เราต้องหาข้อเท็จจริงก่อนว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นนี้ มีเบื้องหลังแอบแฝงอยู่หรือไม่ ถ้าเป็นเหตุการณ์ที่เกิดจากบุคคลภายนอกได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เรื่องแบบนี้สามารถใช้การชี้แจงหรือเปิดโอกาสให้บุคคลภายนอกเข้ามามีส่วนร่วมในการรับรู้ข้อมูลที่ถูกต้องได้ แต่ถ้าเป็นเจตนาร้ายที่อาจจะเกิดมาจากคู่แข่ง หรือกลุ่มผลประโยชน์ เรื่องแบบนี้คงจะใช้แนวทางปฏิบัติแบบวิธีบนดินอย่างเดียวไม่ได้ คงต้องหาวิธีการใต้ดินควบคู่กันไปด้วย

ปัจจัยสุดท้าย คือ ข่าวลือ ไม่ว่าข่าวลือเรื่องนั้นๆ จะเกิดขึ้นมาอย่างไรก็ตาม ผู้บริหารอย่าคิดว่าเป็นเรื่องไร้สาระ เพราะถ้าเราไม่ตัดไฟเสียตั้งแต่ต้นลม จะทำให้องค์กรต้องเสียเวลา และต้องใช้กำลังภายนอกภายในร่วมกับการใช้ความพยายามในการสร้างความเข้าอกเข้าใจอย่างสูงที่จะแก้ปัญหา ซึ่งองค์กรที่มองข้ามเรื่องนี้ต้องเผชิญชะตากรรมทำนองนี้มาเยอะแล้ว

ครั้งต่อไปจะวิเคราะห์ถึงวิกฤตข่าวสารที่เกิดจากการสื่อสารที่เป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ไม่ควรมองข้ามอย่างเด็ดขาด