ความท้าทายนักการตลาด ยุคเทคโนโลยีดิจิทัล

โดย...วันเพ็ญ พุทธานนท์

ปัจจุบันองค์กรธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกได้พัฒนาสู่จุดสูงสุดทางด้านดิจิทัล แต่ยังต้องรับมือกับปัญหาท้าทายในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ครบวงจรผ่านทุกช่องทางการติดต่อสื่อสาร ภายใต้การบริหารงานของผู้นำองค์กรที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกล

ทั้งนี้ เห็นได้จากผลงานวิจัยล่าสุดของอะโดบี นั่นคือแดชบอร์ดประสิทธิภาพของการตลาดดิจิทัลในเอเชีย-แปซิฟิก (APAC Digital Marketing Performance Dashboard) ที่สำรวจดัชนีชี้วัดการเสริมสร้างศักยภาพด้านการสร้างสรรค์และความรวดเร็วในการนำเสนอเนื้อหาคอนเทนต์ ซึ่งนับเป็นปัจจัยสำคัญต่อการนำเสนอประสบการณ์ที่น่าสนใจให้แก่ลูกค้าอย่างครบวงจรผ่านช่องทางดิจิทัลและช่องทางการติดต่อในโลกแห่งความเป็นจริง

ผลวิจัยระบุว่า จากการพัฒนาในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา นักการตลาดและผู้บริหารองค์กรธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกได้พยายามกำหนดแนวทาง กลยุทธ์ และจัดสรรทรัพยากร เพื่อให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลได้อย่างเต็มที่ โดยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไป แม้กระทั่งประเทศที่เพิ่งปรับใช้เทคโนโลยีในช่วงหลังๆ อย่างเช่น เกาหลีและฮ่องกง ก็มีการพัฒนาอย่างเป็นรูปธรรมในแง่ของความพร้อม และการปรับใช้ระบบดิจิทัลในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา โดยภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ยอมรับทัศนคติที่มองว่า “ดิจิทัลคือมาตรฐานใหม่”

อย่างไรก็ตาม ประเทศที่ปรับใช้เทคโนโลยีกลุ่มแรกๆ และประเทศที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วมีการกำหนดแนวทางที่ฉับไว หรือต้องรับมือกับปัญหาท้าทายใหม่ๆ นั่นคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยการผนวกรวมเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งและสอดคล้องกันให้แก่ลูกค้าผ่านทุกช่องทางการติดต่อ

พอล ร็อบสัน ประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า ผู้บริหารในภูมิภาคนี้มีความก้าวหน้าอย่างมากในการปรับปรุงแนวทางด้านดิจิทัล โดยใช้ประโยชน์จากช่องทางการติดต่อผ่านอุปกรณ์พกพา และมองหาแนวทางดิจิทัลที่มุ่งเน้นลูกค้า เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังที่ค่อนข้างสูงของตลาดเอเชีย-แปซิฟิก ซึ่งมีการใช้งานระบบดิจิทัลอย่างกว้างขวาง

“ปัจจุบันเราสามารถตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรอบด้านผ่านช่องทางที่หลากหลายและสอดคล้องกันมากขึ้น แต่ยังคงมีการผลิตเนื้อหาคอนเทนต์ที่แยกเป็นส่วนๆ และไม่สอดคล้องกัน จุดตัดที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในปัจจุบันก็คือ ความคิดสร้างสรรค์ เนื้อหาคอนเทนต์ และลูกค้า นี่คือปัญหาท้าทายรูปแบบใหม่ที่นักการตลาดและผู้บริหารองค์กรธุรกิจจะต้องแก้ไข เพื่อให้ได้รับประโยชน์อย่างเต็มศักยภาพและสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน”

ขณะที่หน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัลที่มีความทันสมัย ยอมรับว่า การตรวจวัดและการวิเคราะห์ข้อมูลถือเป็นข้อบังคับ โดย 84% ของนักการตลาดในเอเชีย-แปซิฟิก ยืนยันว่าตนเองกำลังใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีด้านการตลาดเพื่อวิเคราะห์และรายงานข้อมูล

อย่างไรก็ตาม ยังต้องมีการพัฒนาเพิ่มเติมเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ โดยมีเพียง 4% เท่านั้นที่เชื่อว่าตนเองกำลังทำงานได้อย่างดีเยี่ยมในเรื่องของการตรวจวัดมูลค่าและผลตอบแทน

เครื่องมือสำคัญที่มองข้ามไม่ได้ในการทำตลาดในเอเชีย-แปซิฟิก คือ ระบบโมบาย โดย 25% ของนักการตลาดระบุว่า ประสบการณ์โมบายแบบครบวงจรถือเป็นองค์ประกอบหลักสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า นอกจากนี้ 29% กล่าวว่า ตนเองเปิดโอกาสให้ทีมงานฝ่ายครีเอทีฟพัฒนาคอนเทนต์ที่พร้อมรองรับระบบโมบาย โดยสามารถเข้าถึงได้บนอุปกรณ์หลากหลายประเภทและหลากหลายขนาด และ 18% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า กำลังปรับใช้กลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับระบบโมบายเป็นอันดับแรก โดยตลาดที่พึ่งพาระบบโมบายอย่างเช่นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (21%) และเกาหลี (20%) เป็นผู้นำในระดับภูมิภาค

สำหรับ 3 ประเด็นหลักที่นักการตลาดควรจะโฟกัสในช่วง 1 ปีข้างหน้า คือ จัดทำรายงานตามดัชนี KPI ของธุรกิจ และกำหนดความสำเร็จทางด้านดิจิทัลในแง่ของเป้าหมายธุรกิจ ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางของทีมงานฝ่ายบริหาร ปรับเปลี่ยนคำนิยามของข้อมูล และมองว่าข้อมูลองค์ประกอบหลักของลูกค้า ไม่ได้เป็นเพียงแค่ดัชนีชี้วัดในการรายงาน และให้ความสำคัญกับคอนเทนต์และความคิดสร้างสรรค์ รวมไปถึงข้อมูลและการดำเนินการที่แข็งแกร่งและครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร อันจะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า