การจัดการรายชื่อ ลูกค้าออนไลน์

ในการทำธุรกิจออนไลน์ ยอดขายมักจะเป็นผลลัพธ์อันดับแรกๆ ที่ผู้ประกอบการคาดหวังเสมอ ซึ่งการจะเพิ่มยอดขายได้นั้น ส่วนหนึ่งก็มาจากข้อเท็จจริงที่ว่า ธุรกิจจำเป็นต้องมีรายชื่อลูกค้า (Leads) ที่มีคุณภาพ หรือมีความต้องการซื้อสะสมไว้ก่อน โดยรายชื่อลูกค้าอาจเป็นอีเมล เบอร์โทรศัพท์ หรือที่อยู่ในการติดต่อกลับก็ได้

เมื่อพิจารณาจากผลวิจัยของ Hinge Research Institute พบว่า ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการสร้างรายชื่อลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่า 60% ของจำนวนรายชื่อลูกค้าทั้งหมด สามารถเพิ่มกำไรได้มากกว่า 2 เท่า เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจที่ใช้ช่องทางออนไลน์ในการสร้างรายชื่อลูกค้าน้อยกว่า 20% ซึ่งธุรกิจที่มีกำไรเพิ่มขึ้นนั้นสามารถลดต้นทุนต่อรายชื่อได้กว่า 62%

ผลวิจัยแสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่รู้จักบริหารจัดการรายชื่อลูกค้า ที่ได้มาจากการทำการตลาดออนไลน์ เพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ (Inbound marketing) เป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ จึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมธุรกิจยุคดิจิทัลควรหันมาใส่ใจกับกระบวนการจัดการรายชื่อลูกค้าที่ได้จากช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น

จากกระบวนการทางธุรกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์ แบ่งแนวทางการจัดการรายชื่อลูกค้าออกเป็น 3 ขั้นตอนหลักๆ คือ 1.การทำให้กลุ่มเป้าหมายพบเจอแบรนด์และผลิตภัณฑ์ 2.การสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย และ 3.การตัดสินใจซื้อ

ขั้นแรก เป็นขั้นตอนที่ทำให้ธุรกิจได้รายชื่อลูกค้าด้วยวิธีที่เรียกว่า Leads matching หรือการทำให้กลุ่มเป้าหมายพบเจอแบรนด์ที่เขาต้องการผ่านโฆษณาออนไลน์ เช่น Google AdWords หรือ Facebook ads และทำให้เขาโทรเข้ามา หรือกรอกข้อมูลที่หน้าแลนดิ้งเพจเพื่อให้ธุรกิจติดต่อกลับ ขั้นตอนต่อมาผู้ประกอบการต้องเข้าใจแนวทางการทำ Leads handling กล่าวคือ เมื่อธุรกิจได้รายชื่อลูกค้ามาแล้วต้องรู้จักรับมือกับรายชื่อ ด้วยการสร้างปฏิสัมพันธ์ โน้มน้าวใจ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ประโยชน์ที่เขาจะได้รับจากการใช้สินค้าและบริการ เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายต้องการซื้อ การพูดคุยนี้ทำได้หลากหลายวิธี อาจมอบหมายให้พนักงานขายพูดคุยทางโทรศัพท์ การส่งข่าวสาร เนื้อหาประกอบการตัดสินใจซื้ออย่าง Sales Kit ผ่านทางอีเมล

นอกจากนี้ การใช้บริการเว็บไซต์ที่มีระบบการจัดการเนื้อหา (Content management system) และระบบแชตที่มีประสิทธิภาพอย่างระบบของเรดดี้แพลนเน็ต ก็ช่วยให้การพูดคุย บันทึกจัดเก็บ และการวางแผนการติดตามการสนทนากับลูกค้าที่มีรายชื่อต่างๆ เป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น

ส่วนขั้นตอนสุดท้ายคือการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ขั้นตอนนี้ รายชื่อลูกค้าจะเปลี่ยนสถานะจากผู้ที่มีความต้องการซื้อ (Prospects) เป็นลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อแล้ว (Finishedcustomers) ซึ่งจะทำให้ธุรกิจมียอดขาย โดยธุรกิจเองก็ต้องอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าพอใจตลอดระยะเวลาที่ใช้งานผลิตภัณฑ์นั้น ซึ่งเมื่อลูกค้าพึงพอใจแล้ว โอกาสที่ธุรกิจจะนำเสนอสินค้าและบริการเดิม เพื่อให้เกิดการซื้อเพิ่ม (Up-selling) หรือจูงใจให้ซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าเดิม (Cross-selling) ก็ย่อมมีมากขึ้น

หากผู้ประกอบการเข้าใจขั้นตอนและวิธีการทั้งหมดนี้ จะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ของท่านมียอดขายจากรายชื่อลูกค้ากลุ่มใหม่ และเพิ่มศักยภาพในการทำกำไรจากรายชื่อลูกค้ากลุ่มเดิมได้มากขึ้น