ทรูทัชเพิ่มบริการ ‘ยิ้มยิ้ม’ แก้โจทย์แรงงานขาด

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

ตลาดศูนย์บริการลูกค้าครบวงจร หรือ Outsource Contact Center มูลค่ากว่า 2,000 ล้านบาท กำลังประสบปัญหาขาดคนทำงาน ถือเป็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะคนรุ่นใหม่จะมีทางเลือกในการทำงานมากขึ้น และตำแหน่งงานคอลเซ็นเตอร์นั้นก็เริ่มไม่เป็นที่นิยม ทำให้กลุ่มทรู ทัชต้องหาช่องทางใหม่เพื่อรองรับปริมาณงานที่ยังมีความต้องการอย่างต่อเนื่อง

สุภาวดี ตระกูลบุญ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทรู ทัช ผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้าครบวงจร (Outsourced Contact Center) กล่าวว่า บริษัทได้ซื้อซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า “เสียงสั่งได้” มาจากประเทศญี่ปุ่นและนำมาปรับให้เหมาะสมกับการใช้งานในประเทศไทย เพื่อพัฒนาบริการคอลเซ็นเตอร์ที่ช่วยลดปัญหาการขาดพนักงาน โดยก่อนหน้าได้เปิดบริการมะลิ เพื่อให้ลูกค้าทรูสามารถเช็กโปรโมชั่นต่างๆ ผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้เสียงจากซอฟต์แวร์แทนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ และล่าสุดได้เปิดบริการ ยิ้มยิ้ม เพื่อให้บริการจองและเช็กเที่ยวบินเพิ่ม เพื่อช่วยลดปัญหาการขาดแรงงานในสายงานนี้ได้

“ปัจจุบันบริษัทมีส่วนแบ่งตลาดอยู่ที่เกือบ 30% เชื่อว่าการลงทุนพัฒนาบริการใหม่นี้จะช่วยลดต้นทุน ซึ่งซอฟต์แวร์นี้ใช้งบ 7-8 ล้านบาท เพื่อลดแรงงานคน ซึ่งหลังเปิดให้บริการมา 1 เดือน ลดปัญหาการต่อสายตรงถึงพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นบุคคลไปแล้วถึง 5% เชื่อว่าในอนาคตจะช่วยลดได้ถึง 20% ถือว่าเป็นการลดขั้นตอนการทำงานเบื้องต้นอย่างการเช็กเที่ยวบินและโปรโมชั่นต่างๆ จากนั้นจะโอนสายส่งต่อไปยังพนักงานในเรื่องของการจองและจ่ายเงินเพื่อป้องกันความผิดพลาดในการสื่อสาร” สุภาวดี กล่าว

ด้าน เนตรนภางค์ ธีระวาส รองประธานเจ้าหน้าที่สายการพาณิชย์และการบริการลูกค้า สายการบินไทยสมายล์ กล่าวว่า ปัจจุบันการจองตั๋วเครื่องบินโดยเฉลี่ยนั้น ผ่านช่องทางเว็บไซต์ 20% ตัวแทนขาย 30% สมายล์เซอร์วิสและคอลเซ็นเตอร์ 20% ที่เหลือเป็นการขายผ่านเคาน์เตอร์การบินไทย

“ลูกค้าส่วนใหญ่จะเลือกการสื่อสารกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์มากกว่า แต่เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น ในขั้นตอนแรกจึงต้องใช้บริการยิ้มยิ้มเพื่อลดต้นทุนด้านคน ซึ่งจากการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้ากว่า 90% พบว่ามีแนวโน้มที่ดีและความผิดพลาดน้อย จึงจะเก็บข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนาบริการและออกโปรโมชั่นที่เหมาะสมแก่ลูกค้าในอนาคต” เนตรนภางค์ กล่าว

จะเห็นได้ว่าการใช้เทคโนโลยีเข้ามาตอบโจทย์ด้านการสื่อสารนั้น จะช่วยรองรับความต้องการที่รวดเร็ว และยังช่วยลดปัญหาแรงงานขาดแคลนในอนาคตได้อีกด้วย