ตัวชี้วัดในการทำงาน (KPI)

โดย...ทัธภร ธนาวริทธิ์ [email protected] ที่ปรึกษาองค์กร บริษัท โอทู โซลูชั่นส์ จำกัด

ตัวชี้วัดเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดเป็นอันดับแรกที่พนักงานจำเป็นจะต้องรู้เมื่อเริ่มทำงาน พนักงานต้องรู้ว่าผลงานของเขาถูกวัดจากอะไร ต้องทำงานอย่างไรเพื่อให้ได้รับผลการประเมินที่ดี ได้ผลงานถูกต้องตามที่องค์กรต้องการ และยังช่วยให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญกับงานตามน้ำหนักของเกณฑ์การประเมินในแต่ละตัวด้วย

ตัวชี้วัดคือสิ่งที่บอกว่าองค์กรคาดหวังอะไรกับพนักงาน แต่แปลกที่หลายองค์กรไม่มีการสื่อสารตัวชี้วัดเหล่านี้ไปยังพนักงาน หรือบางองค์กรยังไม่มีการจัดทำตัวชี้วัดลงไปถึงระดับพนักงาน ทั้งที่ความเป็นจริงหัวหน้างานมีหน้าที่สื่อสารความคาดหวังขององค์กรนี้ไปยังพนักงานทุกคนเพื่อที่จะทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลตามที่องค์กรต้องการ

ส่วนใหญ่การกำหนดตัวชี้วัดจะแตกต่างกันไปตามแต่ละตำแหน่ง ผู้บริหารในระดับสูงจะมีความรับผิดชอบเกี่ยวกับผลประกอบการทางการเงินของบริษัท ขณะที่พนักงานระดับปฏิบัติการจะถูกวัดผลการดำเนินงานในด้านการปฏิบัติการ โดยการกำหนดตัวชี้วัดจะต้องคำถึงถึงความเป็นไปได้ในการปฏิบัติงานจริง ไม่กำหนดเป้าหมายสูงหรือต่ำเกินไป ความชัดเจนของตัวชี้วัดสามารถวัดเป็นตัวเลข จับต้องได้ และมีมาตรวัดที่รองรับอย่างชัดเจนและเป็นธรรม

การกำหนดตัวชี้วัดที่ดีควรมีทั้งตัวชี้วัดที่เป็นตัวชี้นำ (Leading indicator) และตัวชี้วัดที่เป็นตัวตาม (Lagging indicator) เพื่อวัดสิ่งที่เป็นต้นเหตุที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ตามที่ต้องการ และวัดสิ่งที่เป็นผลลัพธ์จากงานที่เราทำ ดังนั้น Leading indicator ของหน่วยงานที่เป็นไปได้ เช่น ระยะเวลาความรวดเร็วในการบริการ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในการบริการไม่ต้องรอนาน ส่วน Lagging indicator ที่เป็นไปได้ เช่น คะแนนความพึงพอใจลูกค้า เป็นต้น

การกำหนดเป้าหมายขององค์กรในแผนกที่เกี่ยวข้องต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และส่งเสริมเป้าหมายการทำงานโดยรวมของบริษัท การจัดทำตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับแผนธุรกิจของทั้งองค์กรจะมีส่วนสำคัญที่จะผลักดันให้องค์กรดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล