บุคลากรบริการผลิตไม่ทัน อุปสรรคโตท่องเที่ยวไทย

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

อุตสาหกรรมท่องเที่ยวช่วงนี้นับเป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทย โดยภาคโรงแรมจัดเป็นหนึ่งในนั้น เพราะเป็นภาคที่นักลงทุนสนใจลงทุนสูง เพื่อรับการท่องเที่ยวขยายตัว การหาพนักงานมาเติมเต็มให้ทันกับจำนวนโรงแรมที่เพิ่ม จึงเป็นสิ่งจำเป็นมาก

สุรพงษ์ เตชะหรูวิจิตร นายกสมาคมโรงแรมไทย เปิดเผยว่า ตามทฤษฎีโรงแรมต้องการผู้ให้บริการ 1.2-1.3 คน/ห้อง เมื่อมีห้องพักจดทะเบียนถูกกฎหมายทั่วประเทศกว่า 4 แสนห้อง เท่ากับต้องมีพนักงานโรงแรมรวมกว่า 5 แสนคน แต่หากรวมห้องไม่ได้จดทะเบียนถูกต้องตามกฎหมาย น่าจะมีพนักงานทำงานธุรกิจโรงแรมในไทยรวมไม่ต่ำกว่า 1 ล้านคน และแนวโน้มก็เพิ่มขึ้นตามจำนวนห้องพักที่เพิ่ม

จูน อึ้ง ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล ประจำประเทศไทย เวียดนาม กัมพูชา สตาร์วูด โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท กล่าวว่า การเปิดโรงแรม 1 แห่ง ต้องการพนักงาน 300-400 คน แต่ละปีเฉพาะกรุงเทพฯ และภูเก็ต มีโรงแรมใหม่เปิดขั้นต่ำ 30 แห่ง เท่ากับความต้องการคนของธุรกิจโรงแรมเพิ่ม 9,000-1.2 หมื่นคน/ปี

ขณะที่สตาร์วูดมีโรงแรมในไทย 8 แบรนด์ รวม 21 แห่ง มีพนักงาน 7,000 คน อีก 2 ปีข้างหน้ามีโรงแรมในเครือเปิดเพิ่มกว่า 6 แห่ง ต้องการพนักงานเพิ่ม 2,000 คน แต่การที่โรงแรมใหม่เปิดมาก รวมถึงโรงแรม 5 ดาวที่เป็นของคนไทยและเครือนานาชาติ ทำให้สตาร์วูดต้องให้ความสำคัญในการรักษาคนที่มีและดึงดูดคนใหม่มาทำงานด้วย

เมื่อพิจารณาปัจจัยที่พนักงานเลือกโรงแรมหลักๆ มี 3 เรื่อง 1.บุคลิกของโรงแรมแต่ละแบรนด์ที่ต่างกัน ซึ่งคนจะเลือกทำงานโรงแรมที่มีบุคลิกแบบที่ตัวเองชอบ 2.โอกาสเติบโตทางอาชีพ เครือไหนมีแบรนด์โรงแรมมากจะทำให้พนักงานรู้สึกว่าทดลองทำงานได้หลายแบรนด์ มีโอกาสก้าวหน้าได้หลายทาง และ 3.ผลประโยชน์ ทั้งเงินเดือน ค่าบริการ (เซอร์วิสชาร์จ) และสิทธิประโยชน์อื่น ส่วนใหญ่โรงแรม 5 ดาวก็จะได้รับความสนใจมากสุด เพราะค่าห้องพักสูง ค่าเซอร์วิสชาร์จก็ย่อมสูงกว่าโรงแรมระดับรองลงมา

สิ่งที่สตาร์วูดทำเพื่อรักษาพนักงานที่มีอยู่ และดึงดูดพนักงานใหม่มาทำงาน คือ การทำสตาร์วูด แคเรียร์ โปรแกรม เพื่อพัฒนาทักษะพนักงานที่มีศักยภาพจะเลื่อนตำแหน่งขึ้นไปได้ แบ่งการอบรมเป็นระดับพนักงานทั่วไปที่ขึ้นเป็นหัวหน้างาน จนถึงระดับหัวหน้างานที่มีโอกาสเลื่อนเป็นระดับบริหาร ระยะเวลาอบรม 1 ปี ระหว่างอบรมมีพนักงานระดับสูงกว่าเป็นที่ปรึกษาควบคู่ พร้อมประเมินปลายทางว่าบุคคลนั้นพร้อมเลื่อนตำแหน่งหรือยัง หากพร้อมก็เลื่อนได้เลย หากไม่พร้อมก็อบรมเพิ่มส่วนที่ยังขาด

สำหรับการให้โอกาสก้าวหน้า จะเน้นสมดุลเรื่องเพศ ผลักดันผู้หญิงเป็นระดับบริหารมากขึ้น เพราะจากการสำรวจ 500 บริษัททั่วโลกที่ประสบความสำเร็จ ต่างมีผู้หญิงเป็นผู้บริหารเบอร์หนึ่งหรือสองขององค์กร การดำเนินงานของไทยรวมกลุ่มเดียวกับเวียดนามและกัมพูชา มีสัดส่วนผู้บริหารหญิง 34% สูงเป็นอันดับ 3 เมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น ถือว่ามีสมดุลด้านเพศระดับดี ขณะเดียวกันสตาร์วูดพยายามให้ความสำคัญสร้างสมดุลพนักงานในประเทศและต่างประเทศแต่ละโรงแรมด้วย

ทั้งนี้ แต่ละปีโรงแรมในเครือจะจัดงานเปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความต้องการโยกย้ายทำงานโรงแรมแบรนด์อื่นในเครือเดียวกันเปิดให้แสดงความคิดเห็นสิ่งที่ต้องการให้ปรับปรุง พร้อมทบทวนผลตอบแทนที่ให้ทุก 2 ปี เพื่อให้อยู่ในระดับแข่งขันได้ในตลาด นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้อดีตพนักงานที่เคยทำงานแนะนำเพื่อนมาสมัคร งานกับสตาร์วูดได้ หรือกลับมาทำงานอีก ถือเป็นการใช้ความสัมพันธ์ที่มีให้เป็นประโยชน์ต่อการหาพนักงาน

ด้านการหาคนภายนอก จะเข้าไปตามโรงเรียนสอนการโรงแรม แนะนำสตาร์วูดให้รู้จักและชวนนักเรียนเหล่านั้นร่วมงานสตาร์วูด แคเรียร์ มันท์ งานเปิดบ้านให้คนภายนอกมาสมัครงานด้วยพร้อมทำความรู้จักแบรนด์ในเครือ ซึ่งทำปีละครั้งช่วงเดือน มิ.ย.-ก.ค. สิ่งที่จูงใจให้คนทำงานกับสตาร์วูดคือการสะท้อนให้เห็นโอกาสก้าวหน้าจากที่ในเครือมีโรงแรมหลายแบรนด์ให้เลือก มีผลประโยชน์จูงใจ เช่น เซอร์วิสชาร์จ ซึ่งทำได้สูงเพราะเป็นโรงแรม 5 ดาว บางเดือนการใช้บริการสูงมากทำได้สูงสุด 2.5 หมื่นบาท ส่วนเฉลี่ยอยู่ที่ 1.5 หมื่นบาท

นอกจากนี้ สตาร์วูดติดตามแนวโน้มการเปิดโรงแรมใหม่ใกล้ชิด ช่วงไหนโรงแรมใหม่ 5 ดาวเปิดมากจะมีนโยบายถึงโรงแรมในเครือให้ความสำคัญรักษาพนักงานเก่าและหาพนักงานใหม่มากเป็นพิเศษ วางเป้าหมายอัตราหมุนเวียนพนักงานชัดเจน

ในยุคที่ท่องเที่ยวกำลังบูม ธุรกิจบริการโดยเฉพาะโรงแรม จึงต้องใช้ศาสตร์และศิลป์อย่างเต็มที่เพื่อรักษาคนคุณภาพไว้รุกขยาย