6 The Speed of Trust – ต้นทุนของสังคม

โดย...บุญสน

ทุกเช้าเย็นที่ใช้เส้นทางผ่านทางยกระดับที่เราเรียกติดปากว่าทางด่วน ทุกท่านคงสังเกตเห็นช่องเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (Easypass) จะมีสัดส่วนช่องทางเดินรถที่น้อยกว่า แถมเวลาเร่งด่วนก็จะมีช่องทางลดลงด้วยการติดป้ายพิเศษว่า ช่องนี้เก็บเป็นเงินสด ขัดแย้งกับความเชื่อที่ว่า ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์น่าจะก่อให้เกิดความสะดวก รวดเร็วกว่า และต้นทุนการให้บริการที่ต่ำกว่า

ในขณะเดียวกันผู้ใช้บริการผ่านช่องเก็บค่าผ่านทางด้วยเงินสดทุกช่องในบางด่านก็ยาวจนแทบหารถยนต์คันสุดท้ายของแถวไม่ได้ อดไม่ได้ที่จะผุดคำถามกับตัวเองทุกครั้งที่ผ่านไปว่าเกิดอะไรขึ้นกับประเทศไทย เลยนึกไปถึงหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ The Speed of Trust เขียนโดย Stephen M. R. Covey (ลูกชายของ Stephen Covey ที่แต่งหนังสือ The 7 Habits) เป็นหนังสือที่ขึ้นแท่นหนังสือขายดีทันทีที่ออกวางจำหน่ายในปี 2006

หนังสือเล่มนี้ได้มีการนำเสนอประเด็นหลักคือ การขาดความเชื่อมั่น ก่อให้เกิดต้นทุนแฝงที่เป็นค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าต้นทุนที่ปรากฏเป็นตัวเงินทุกอย่างรวมกันเสียอีก เพื่อให้เข้าใจถึงหลักเรื่องนี้อย่างง่ายๆ ผู้แต่งก็ได้ยกตัวอย่างที่ใกล้ตัวเราคือ ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล หากเป็นเพื่อนสนิทที่เราไว้วางใจ ไม่ว่าจะพูดอะไร หรือบางครั้งอาจจะพูดผิดไปบ้าง เราก็เข้าใจความหมายที่เขาต้องการสื่อสารได้เป็นอย่างดี

แต่หากเป็นคนที่เราตั้งแง่ไว้แต่ต้น ไม่ว่าจะเป็นเพื่อน ผู้ร่วมงาน หรือคนรอบข้าง หากความสัมพันธ์นั้นเป็นไปโดยความคลางแคลงใจ (Low trust relationship) ไม่ว่าจะพูดอะไร จะทำอะไร แม้อาจพูดผิดไปเพียงเล็กน้อย ก็ถูกหยิบยกมาเป็นเรื่องราว ตั้งคำถาม ตรวจสอบ และไม่ว่าจะทำอะไรก็ถูกแปรเจตนารมณ์ให้คลาดเคลื่อนได้ตลอดเวลา

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนถึงต้นทุนของสังคมและเศรษฐกิจอันเกิดขึ้นจากความไม่เชื่อมั่น คงไม่มีอะไรที่ชัดเจนไปกว่า เหตุการณ์ 9/11 ที่ทำให้สนามบินต่างๆ ทั้งระบบการจัดการและกระบวนการรักษาความปลอดภัยต้องเข้มงวด ก่อให้เกิดต้นทุนในรูปของตัวเงินและเวลาที่สูงขึ้นอย่างมากมาย

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การล้มละลายของบริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลก เช่น Enron และ WorldCom ได้ก่อให้เกิดกฎหมายเพื่อการกำกับดูแล (Sarbanes-Oxley Act) ซึ่งนานาชาติได้นำเอาหลักการกำกับดูแลนี้ไปเป็นพื้นฐานอยู่ในการควบคุมตรวจสอบ สถาบันการเงิน บริษัทในตลาดหลักทรัพย์ รวมถึงกำหนดมาตรฐานบัญชี (IFRS) ทำให้เป็นต้นทุนของการดำเนินธุรกิจที่ไม่สร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจและก็สามารถที่จะหลีกเลี่ยงได้

ขอย้อนกลับมาสู่ระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ จากการมองกลุ่มผู้บริโภค คำถามคือ ทำไมถึงมีกลุ่มผู้จ่ายค่าผ่านทางด้วยเงินสด มากกว่าผู้ใช้ช่องทางอัตโนมัติ เป็นไปได้หรือไม่ว่า ปัจจัยสำคัญคือ ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค เป็นปัจจัยหลักของการตัดสินใจเลือกใช้มากกว่าปัจจัยอื่นๆ เช่น ความสะดวกในการเติมเงิน ความสามารถในการใช้บัตรนี้ในการซื้อสินค้าหรือบริการอื่นๆ เหมือนบัตรในบางประเทศ มองดูแล้วโมเดลนี้ใกล้เคียงอย่างมากต่อความพยายามที่จะมุ่งไปสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) ซึ่งเหมือนว่าได้แต่คิด แต่การผลักดันยังไร้รูปแบบที่ชัดเจน

เคยมีโอกาสได้สนทนากับผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศโดยตั้งคำถามในประเด็นที่ว่า เขามองว่าอะไรจะเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนให้สังคมไร้เงินสดเกิดขึ้นในประเทศไทย ผมได้คำตอบอย่างน่าสนใจว่า ควรพิจารณาจากผู้มีส่วนได้เสีย โดยผู้ที่ได้ประโยชน์สูงสุดในการลดค่าใช้จ่ายเมื่อสังคมไร้เงินสดเกิดขึ้นจะต้องเป็นผู้ลงทุน เพื่อที่ตนเองจะได้รับผลประโยชน์ในระยะยาว ขอให้วิเคราะห์ให้พบผู้มีส่วนได้เสียอย่างแท้จริงแล้วก็จะได้คำตอบ

เมื่อไม่กี่เดือนมานี้ ผมมักจะเล่าให้ใครๆ ฟังด้วยความดีใจว่า ผมสามารถลดบัตรพลาสติกในกระเป๋าไปได้เป็นใบแรก นั่นคือบัตรของร้านกาแฟ Starbucks ด้วยการโหลดแอพเข้ามาบนเครื่องสมาร์ทโฟน เมื่อถึงเวลาชำระเงินผมก็เปิดแอพนี้ เลือกบัตรที่จะใช้ยื่นต่อพนักงานเป็นอันเสร็จเรียบร้อย

เมื่อมีข้อสงสัย (เช่น ทำไมเงินถึงหมดเร็วเหลือเกิน) ก็สามารถดูบันทึกรายการย้อนหลัง (Journal) ซึ่งแต่เดิมใบบันทึกรายการก็ถูกทิ้งลงถังขยะทันที และไม่ว่าจะหยิบบัตรขึ้นมาส่องดูอย่างไร ก็ไม่สามารถดูข้อมูลอะไรได้เลย ความสะดวกนี้มาพร้อมกับความมั่นใจจากการดูข้อมูลรายการย้อนหลังได้ทุกรายการ แถมด้วยข้อมูลที่ว่าเราทานครบจำนวนที่จะได้รับเครื่องดื่มฟรีอีกด้วย (ในสหรัฐอเมริกา แอพของ Starbucks มีคุณสมบัติเด่นๆ มากกว่าแอพในประเทศไทย จนกระทั่งมีการประกาศให้ผู้บริหารด้านเทคโนโลยีได้รับรางวัล Chief Digital Officer of the Year 2015 ในงาน CDO Summit เมื่อเดือน เม.ย.ที่ผ่านมา)

ความเชื่อมั่น (Trust) เป็นปัจจัยหลักที่จะสร้างความรวดเร็ว (Speed) ซึ่งจะหมายถึงความรวดเร็วของพัฒนาการในการสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจ เมื่อท่านเงยหน้าจากบทความนี้มองสิ่งที่อยู่รอบตัวท่าน มองทะลุไปถึงต้นทุนแฝงต่างๆ ที่มีอยู่รอบกาย แล้วท่านคงจะต้องตอบเองครับว่าท่านจะทำอย่างไรกับสิ่งเหล่านี้