เอไอเอส-ดีแทคป้องแบรนด์ ตั้งทีมสยบเมาท์โลกออนไลน์

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

ในรอบสัปดาห์ที่ผ่านมา ต้องยอมรับว่าข่าวลือบนโลกออนไลน์ ล้วนมีผลกระทบต่อแบรนด์และองค์กรชื่อดังทุกธุรกิจอย่างมากมาย เพราะการส่งต่อข้อความบนโซเชียล มีเดียนั้นเป็นไปอย่างรวดเร็ว แต่ข่าวลือเหล่านี้จะช่วยหนุนหรือทำลาย แต่ละแบรนด์ต่างก็ต้องเตรียมใจให้พร้อมรับมือและงัดกลยุทธ์ใหม่ๆ ออกมาใช้อย่างทันท่วงที

วิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านลูกค้าและบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส กล่าวว่า ปัจจุบันนี้ข่าวลือบนโลกออนไลน์จะกระจายไปอย่างรวดเร็วมาก การที่บริษัทมีทีมงานคอยดูมอนิเตอร์และระดมความคิด เพื่อพร้อมจัดการปัญหาแบบทันท่วงที จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า

“การใช้งานโซเชียลมีเดียของคนไทยเติบโตอย่างรวดเร็วมาก ทำให้ข่าวสารทั้งแง่ดีและร้ายแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ดังนั้น เราต้องเตรียมพร้อมรับมืออยู่ตลอดเวลา ทั้งในส่วนของการบริหารจัดการพนักงานกว่า 5,000 คน ต้องมีการวางกฎระเบียบหรือเงื่อนไข เพื่อให้ทีมพนักงานทุกภาคส่วนเข้าใจและพร้อมปฏิบัติตาม เพื่อให้แบรนด์แข็งแกร่งและเดินไปในทิศทางเดียวกัน ยิ่งจำนวนพนักงานมีมากเท่าไหร่ ยิ่งต้องสร้างความเชื่อมั่นและรักในองค์กรก่อนอื่นใด เราไม่อาจหลีกเลี่ยงไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นได้ จึงต้องเตรียมพร้อมแก้ไขปัญหาในแต่ละกรณีและจัดการให้เป็นไปอย่างเหมาะสม” วิลาสินี กล่าว

นอกจากนี้ อีกปัญหาที่ทุกแบรนด์ต้องกังวล คือ ทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้าตัดสินใจย้ายค่าย หรือลดการไหลออกของจำนวนลูกค้า ซึ่งแบรนด์ใหญ่ต่างก็มีฐานลูกค้าจำนวนมากที่ต้องรักษาไว้ หากสินค้าหรือบริการกระทบความพึงพอใจ ย่อมต้องเกิดปัญหาลูกค้าไหลออกอย่างแน่นอน

“เรามีฐานลูกค้ากว่า 44 ล้านราย ปัญหาการไหลออกของลูกค้ามีหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอที่ดีกว่าของค่ายอื่นๆ ความจำเป็นบางอย่าง เช่น สัญญาณเข้าถึงดีกว่า มีบริการที่ตรงกับความต้องการใช้งานของลูกค้ามากกว่า รวมทั้งการตัดสินใจเลือกเครือข่ายของพนักงานที่เป็นฝ่ายบริหารจัดการในแต่ละองค์กร ซึ่งหลังจากเก็บข้อมูลพบว่ามีลูกค้าที่ย้ายค่ายออกไปแล้ว ต้องการกลับมาใช้งานเครือข่ายของเราซ้ำ เพราะมีสิทธิพิเศษและโปรโมชั่นที่น่าสนใจ รวมทั้งเครือข่ายที่ครอบคลุม ดังนั้น เราจึงต้องงัดกลยุทธ์ต่างๆ เข้ามาตอกย้ำ เพื่อเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าในการเลือกที่จะกลับมาใช้งานเครือข่ายของเราอีกครั้ง” วิลาสินี กล่าว

ด้าน อรอุมา วัฒนะสุข ฤกษ์พัฒนาพิพัฒน์ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานสื่อสารองค์กรและการพัฒนาอย่างยั่งยืน บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคถือเป็นแบรนด์
ผู้นำในการนำช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดียเข้ามาเสริมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งยังเป็นมากกว่าช่องทางการให้ข้อมูลเท่านั้น เพราะผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ถือว่าเป็นกลุ่มลูกค้าจากสื่อใหม่ หรือ New Media Consumer ที่ต้องบริหารจัดการอย่างเหมาะสม

“การทำปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่เรื่องของการให้ข้อมูล ติดต่อซื้อขายสินค้าและให้บริการเสริมผ่านช่องทางออนไลน์ ดีแทคทำอย่างต่อเนื่อง จนมีผู้ติดตามแล้วกว่า 28 ล้านราย จากฐานลูกค้าทั้งหมด อีกทั้งยังเป็นการขยายช่องทางการให้บริการ เพื่อตอบสนองในกรณีที่ลูกค้าต้องการแจ้งเรื่องร้องเรียน พร้อมทั้งมีทีมงานติดตามสอดส่องปัญหาบนสื่อสาธารณะต่างๆ อีกทั้งยังตรวจสอบข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เพื่อนำมาปรับใช้ในงานสื่อสารการตลาด จนดีแทคสามารถตอบสนองในการแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที” อรอุมา กล่าว

ด้วยเหตุนี้ เจ้าของธุรกิจต้องสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า เพราะข่าวลือต่างๆ จะเกิดจากประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ทั้งทางตรงและทางอ้อม ทางด้านฝ่ายสื่อสารองค์กรเอง ถือว่าเป็นฝ่ายที่ต้องสื่อสารกลยุทธ์ ผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค ให้เข้าใจและรับทราบถึงความแตกต่างของสินค้า เมื่อเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ในตลาด เพราะสังคมออนไลน์ถือว่าเป็นประตูบานแรก ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกเชื่อมั่นในแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง