บริหารโรงแรมให้ทันตลาดเปลี่ยนเร็ว

โดย...ลีลี่ โจว

การทำโรงแรมในยุคปัจจุบัน นอกจากจะแข่งกับโรงแรมถูกกฎหมายด้วยกันแล้ว ยังต้องปวดหัวกับคู่แข่งหน้าใหม่ คือ คอนโดมิเนียม ที่นำห้องพักบางส่วนมาปล่อยเช่าเหมือนโรงแรม ดังนั้นมืออาชีพรายไหนจะมารับหน้าที่บริหารโรงแรม จึงต้องเตรียมเทคนิคติดตัวแบบฟูลออฟชั่น เพื่อให้โรงแรมเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ในสายตาลูกค้า

ประชุม ตันติประเสริฐสุข ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมรีเจ้นท์ ชะอำ บีช รีสอร์ท แนะนำว่า การบริหารโรงแรมหมดยุควางแผนระยะยาว 3 ปี หรือ 5 ปี เสร็จแล้วเก็บแผนไว้บนหิ้ง แล้วก็เดินตามแผนเป๊ะๆ โดยเฉพาะแผนการตลาด เพราะทิศทางความสนใจของตลาดเปลี่ยนเร็วมาก การวางแผนตลาดระยะยาวยังต้องมีต่อไป แต่ต้องหยิบแผนตลาดที่ทำไว้มาดูทุกเดือน ทุกไตรมาสว่า มีข้อไหนต้องปรับเปลี่ยนบ้างให้ทันกระแสตลาด

ขณะที่กลยุทธ์ทำตลาด ต้องวางรากฐานแขนขาธุรกิจให้เข้มแข็ง มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงทุกส่วนที่จะนำลูกค้ามาเข้าพัก ไม่ว่าจะเป็นการประสานงานกับตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยวออนไลน์ (โอทีเอ) มีฝ่ายสำรองที่พักของโรงแรมเองที่เข้มแข็ง ทำงานกับกลุ่มที่ขายบัตรกำนัล (โวเชอร์) ที่พัก หรือรับประทานอาหาร แต่ต้องไม่ทิ้งการออกงานท่องเที่ยวเพื่อติดต่อลูกค้าโดยตรง และรักษาความสัมพันธ์ตัวแทนบริษัทนำเที่ยว ซึ่งส่งลูกค้ามาให้ประจำ

กรณีบ้านเมืองมีเหตุการณ์ไม่ปกติ ให้นึกถึงตลาดคนไทยเที่ยวในประเทศอันดับแรก ทั้งที่เดินทางเที่ยวเอง และกลุ่มองค์กรที่หาพื้นที่จัดงานประชุม สัมมนา นิทรรศการ และการท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล (ไมซ์) เช่น ปีที่ผ่านมาที่ไทยมีปัญหาการเมือง โรงแรมก็เปลี่ยนแนวมาจับตลาดคนไทยทันที ขายผ่าน Agoda Booking Ensogo ที่คนไทยนิยมเดินทางเองมักไปหาที่พักในออนไลน์ รวมทั้งส่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายมุ่งตรงไปยังบริษัทเอกชน นำเสนอแพ็กเกจสำหรับตลาดไมซ์ และพุ่งตรงไปนำเสนอขายบริษัทที่รับจ้างจัดงานไมซ์ด้วย

ผลคือสัดส่วนตลาดคนไทยใช้บริการเพิ่มจาก 55% เมื่อปี 2556 เป็น 65% ในปี 2557 ส่วนตลาดนักท่องเที่ยวต่างชาติที่จะดึงมาใช้บริการ อย่าไปผูกติดตลาดไหนมากเกินไป เวลาที่ตลาดนั้นมีปัญหาจะโดนกระทบหนัก

สิ่งสำคัญเหนือกว่าวิธีทำตลาดที่ว่ามา โรงแรมต้องหาจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว (ยูนีค เซลส์) รู้จุดแข็ง จุดอ่อน เช่น รีเจ้นท์ ชะอำ บีช รีสอร์ท มีพื้นที่กว้างและสวนสวยเป็นจุดแข็ง ก็ใช้จุดแข็งนี้สะท้อนให้ตลาดเห็น

อีกสิ่งที่สำคัญมากคือ อย่ามองพนักงานของตัวเองเป็นต้นทุนทางธุรกิจ ต้องมองเป็นสินทรัพย์นอกเหนือจากที่ดิน หรือตัวโรงแรมที่มีมูลค่า ต้องดูแลพนักงานให้ดี เพื่อให้พนักงานอยากทำงานด้วยใจ เมื่อดูแลดี พนักงานอยากทำงาน เวลาให้บริการลูกค้าก็ยิ้มแย้มแจ่มใส บริการเต็มที่ ลูกค้าประทับใจก็อยากกลับมาใช้บริการซ้ำอีก ในทางกลับกันหากดูแลพนักงานไม่ดี พนักงานอาจไม่พึงพอใจ และสะท้อนออกไปผ่านการให้บริการลูกค้าไม่ดี ทำให้ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการอีกในอนาคต