การบริการลูกค้า

การมอบบริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าที่มาจากทุกชาติ ภาษาและวัฒนธรรม หมายถึง การยกระดับคุณภาพสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย แต่ในขณะเดียวกันการพัฒนาให้บุคลากรที่มีหน้าที่ในการบริการลูกค้าสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์และมีทักษะการสื่อสารเป็นเลิศ ก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าประการแรก ถึงแม้สินค้าจะคุ้มค่าเงินก็ตาม แต่ถ้าการบริการลูกค้าสู้คู่แข่งไม่ได้ แทนที่การบริการจะช่วยเร่งการขายกลับกลายเป็นปัจจัยไล่ลูกค้าให้จากไป

มีการศึกษากลุ่มธุรกิจการเงินครั้งหนึ่ง ซึ่งธุรกิจดังกล่าวมีหลากหลายสาขาในการให้ความสะดวกในการให้บริการลูกค้า และมีผลสรุปที่น่าสนใจคือ ยิ่งพนักงานในสาขานั้นมีความเข้าใจถึงความจำเป็นในการให้บริการที่ดีมากเท่าไหร่ ลูกค้าในสาขานั้นยิ่งยืนยันว่าได้รับการบริการที่ดีมากขึ้นเท่านั้น

และที่น่าสนใจจากผลการศึกษาที่ตามมาคือ หนึ่ง การที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งหรือไม่นั้น สามารถทำนายได้จากการที่พนักงานมองคุณภาพการบริการในบริษัทตนเป็นอย่างไร

สอง การลาออกของพนักงานบริการลูกค้า สามารถทำนายได้จากการที่ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการอย่างไร จากการศึกษานี้จึงประยุกต์ไปสู่ข้อคิดที่ว่า การรักษาพนักงานที่ให้บริการดีไว้ได้ จะช่วยให้องค์กรรักษาลูกค้าไว้ได้ใช่หรือไม่

นอกจากนี้ ผู้วิจัยยังพบนัยสำคัญที่ว่าชื่อเสียงด้านการบริการที่ไม่ดีขององค์กรมีผลให้พนักงานไม่อยากทำงานอยู่กับองค์กรนั้นอีกด้วย

เมื่อหันมาดูเรื่องการคัดเลือกผู้ที่จะเข้ามาทำหน้าที่บริการลูกค้า มักต้องเข้าใจด้วยว่างานบริการลูกค้า เป็นงานที่บุคลากรมีภาระด้านอารมณ์มาก (Emotional Labor) เพราะเป็นการดูแลคนและคนมีหลากหลายอารมณ์ในการคัดเลือกจึงต้องมองหาผู้ที่มีคุณลักษณะ เช่น เป็นคนที่ใส่ใจความรู้สึกผู้อื่น เป็นผู้ฟังที่ดี เป็นผู้ที่มีมาตรฐานสูงในการปฏิบัติตามระเบียบพื้นฐาน (หรือกระบวนการ การบริการ ซึ่งปกติจะมีกำหนดไว้) มีทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารและสร้างมิตรสัมพันธ์กับผู้คนรอบๆ

ในการพัฒนาบุคลากรในด้านนี้ สองปีที่ผ่านมาหลากหลายองค์กรหันมาให้ความสำคัญมากขึ้นกับการพัฒนาภาษาอังกฤษให้กับบุคลากร เพื่อใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าต่างชาติได้ดี

อย่างไรก็ตาม เรื่องของภาษาไม่ใช่แค่ถูกต้อง แต่ควรถูกใจด้วย การใช้ภาษาถูกต้องตามหลักไวยากรณ์เป็นสิ่งที่ดี แต่ยังไม่เพียงพอในการผูกใจลูกค้า เพราะภาษาที่ใช้ในการบริการมีความซับซ้อนและมีความเป็นนักการทูตมาก

ตัวอย่างเช่น ในการรับสายโทรเข้าของลูกค้า และก่อนโอนสายให้หัวหน้า แน่นอนต้องมีการซักถามก่อน เช่น “Who is calling?” “Does he know why you are calling?” พูดเช่นนี้ไม่ได้ผิดหลักไวยากรณ์อะไร แต่ทำให้ลูกค้าที่โทรเข้ามารู้สึกโดนตรวจสอบ

ถ้าเปลี่ยนเป็น “Absolutely, May I tell Mr.Smith who is calling?” แบบหลังนี้แสดงให้เห็นถึงความเต็มใจบริการ และพนักงานยังคงได้รับข้อมูลที่ต้องการก่อนโอนสายอยู่ดี

ที่สำคัญเมื่อพนักงานจำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้า เพราะสามารถตอบความคาดหวังลูกค้าได้จริง จะพูดอย่างไร โดยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นผู้เลือกได้และไม่รู้สึกอึดอัด

การสร้างสภาพแวดล้อมและการสนับสนุนด้านต่างๆ ให้พนักงานเห็นว่าการบริการลูกค้าสำคัญจริง ต้องไม่ใช่เป็นเพียงการพูดของผู้บริหารเท่านั้น แต่ต้องมีการกระทำด้วย เช่น เมื่อพนักงานได้รับคำชมจากลูกค้า ทั้งที่หัวหน้าเห็นเหตุการณ์ แต่ก็ไม่เคยแสดงความชมเชยหรือเขียนจดหมายชมให้พนักงาน เราลืมไม่ได้ว่า การดูแลลูกค้าภายนอกได้ดี มาจากการดูแลลูกค้าภายในให้ดีด้วย