'เอ็มเอสไอจี' ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น

โดย...วารุณี อินวันนา 

บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย (ประเทศไทย) เป็นบริษัทประกันวินาศภัยเพียงรายเดียวที่ได้รับคัดเลือก และรับรางวัลจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.) โดยประกาศเกียรติคุณ บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย ให้เป็น “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น ปี 2557” โดยมีบริษัทที่ส่งเข้าประกวดประมาณ 55 บริษัท จากหลากหลายธุรกิจ ทั้งรัฐวิสาหกิจ ธนาคาร สื่อสาร และประกันภัย

แม็ทธิว กรอส ผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพัฒนาคุณภาพการบริการ บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย กล่าวว่า รางวัลดังกล่าวจัดขึ้นเพื่อประกาศเกียรติคุณผู้ประกอบธุรกิจที่มีหน่วยงานบริการลูกค้า ศูนย์รับเรื่องและแก้ปัญหาให้ผู้บริโภค หรือ Call Centre ดีเด่น

บริษัทและพนักงานดีใจมากที่ได้รับคัดเลือกให้เป็น “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น ปี 2557” เพราะเหมือนเป็นรางวัลที่ได้รับความชื่นชมจากผู้บริโภค ที่มี สคบ.พิจารณาและรับรองมาตรฐานการให้บริการ ผ่านการประเมินของหน่วยงานกลางที่เป็นอิสระอย่าง สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.) หรือ MASCI ทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าได้ติดต่อกับบริษัทที่มีความรับผิดชอบ ซึ่งบริษัททำเรื่องศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคด้านประกันภัยรถยนต์มากว่า 10 ปี และมองว่าเป็นผู้นำตลาดในเรื่องนี้

แม็ทธิว กล่าวว่า เกณฑ์เหล่านี้บริษัททำอยู่แล้ว และมีการพัฒนาเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะเน้นการให้บริการสินไหมรถยนต์เชิงรุก หรือ Push Claim และรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง มีเจ้าหน้าที่คอยดูแลประมาณ 10 คน แต่เรื่องร้องเรียนทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้องจะเข้ามาแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งทุกคนจะเข้าสู่ระบบข้อมูลร้องเรียนได้ หากมีจำนวนโทรเข้ามามากก็จะเสริมคนเพิ่มทันที และถ้าจำนวนโทรน้อย บุคลากรในส่วนนี้จะไปช่วยงานส่วนอื่น จะมีศูนย์บริการเฉพาะที่จะโทรไปสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าจนจบกระบวนการ ทำให้ลูกค้ารู้จักบริษัท ได้สัมผัสและรู้ว่าบริษัทเป็นอย่างไร

ทั้งนี้ ผลการเก็บสถิติความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน และการเคลมสินไหมรถยนต์ ณ ที่เกิดเหตุและภายหลังการเกิดเหตุ อยู่ที่ประมาณ 99% ซึ่งส่งผลดีต่อการรักษาลูกค้าเก่าให้ทำประกันภัยกับบริษัทต่อไปอยู่ในระดับที่ดี โดยปี 2556 ที่ผ่านมามีสัดส่วนต่ออายุประมาณ 70% จากลูกค้าที่ทำประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจทั้งหมด 1.05 แสนราย และขยายฐานลูกค้าใหม่ได้จากการบอกปากต่อปาก

อย่างไรก็ตาม การเคลมแห้ง คือ เรียกร้องค่าสินไหมหลังเกิดอุบัติเหตุ ลูกค้าอาจจะนำรถไปซ่อมเอง จะพอใจน้อยกว่าเคลมสด ณ ที่เกิดเหตุ ลูกค้ารู้สึกว่าหลังซ่อมรถขับไม่เหมือนเดิม สีเพี้ยน ทางบริษัทจะทำการตรวจสอบกระบวนการให้บริการ การซ่อมของอู่ หากเป็นไปตามมาตรฐานและไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดในการทำงาน ต้องยอมรับว่ากรมธรรม์ที่เขียนไว้กับสิ่งที่ลูกค้าเข้าใจนั้นไม่ตรงกัน จึงต้องใช้ความจริงใจและความอดทนในการทำความเข้าใจกับลูกค้าให้ตรงกัน

ปัจจุบันบริษัทได้เปิดช่องทางเฟซบุ๊ก เพื่อเข้าถึงคนรุ่นใหม่ให้เข้ามาร้องเรียนปัญหาในการรับบริการจากบริษัท โดยทางบริษัทจะติดต่อกลับลูกค้าทันที หรือไม่เกิน1 วัน

ทั้งนี้ แม็ทธิว ยืนยันว่า บริษัทจะยังเดินหน้าปรับปรุงศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่ทำประกันภัยกับบริษัทอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว และจะขยายไปยังการประกันภัยประเภทอื่นๆ นอกเหนือจากการประกันภัยรถยนต์