การสร้างคุณค่า...ที่ลูกค้าต้องการ

ปัจจุบันการทำธุรกิจต้องเผชิญกับภาวะการแข่งขันที่สูง เพราะมีธุรกิจเกิดใหม่มากขึ้น และยังต้องเผชิญกับภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัวอีกด้วย ลูกค้าหลายรายถามผมว่าแล้วเราจะบริหารธุรกิจอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้ สิ่งหนึ่งที่ผมให้คำแนะนำอยู่เสมอ ก็คือ การควบคุมต้นทุนธุรกิจ เพราะต้นทุนคือหัวใจสำคัญของกิจการ เมื่อเราสามารถบริหารจัดการต้นทุนได้ดี โอกาสในการสร้างกำไรในระยะยาวก็มีสูงขึ้น

อีกเรื่องหนึ่งที่ผมมักพูดอยู่เสมอในช่วงนี้ ก็คือ เมื่อเศรษฐกิจชะลอตัว ผู้บริโภคมีการจับจ่ายใช้สอยน้อยลง เลือกใช้จ่ายเฉพาะในสิ่งที่จำเป็น จึงทำให้หลายๆ ธุรกิจมีรายได้ลดลง แต่จะทำอย่างไรให้สินค้าของเรายังคงเป็นสินค้าที่ถูกเลือกของผู้บริโภคในช่วงนี้ สิ่งที่เราละเลยไม่ได้ก็คือ “การสร้างคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ” ให้อยู่ในสินค้าของเรา

ลูกค้าในปัจจุบันมีทางเลือกมากมาย ช่องทาง การขายที่เข้าถึงทั้ง Offline และ Online ทำให้ลูกค้าได้พบเจอสินค้าและมีโอกาสเปรียบเทียบสินค้าก่อนซื้อมากกว่าในอดีต พฤติกรรมที่เรียกว่าเป็นความเคยชินของผู้บริโภคในปัจจุบัน ก็คือ การค้นหาข้อมูลทุกเรื่องบน Google ทำให้ลูกค้าได้ศึกษาและเปรียบเทียบข้อมูล สินค้าตัวไหนที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้ดีกว่า มีคนพูดถึงมากกว่า มีคน Review ข้อมูลให้ มีคนแชร์และบอกต่อ ก็จะทำให้คุณค่าในตัวสินค้าของเราเข้าถึงลูกค้ารายใหม่ได้อย่างแนบเนียน และก่อให้เกิดลูกค้ารายใหม่ขึ้นมาได้

โดยปกติเรามักจะยัดเยียดในสิ่งที่เราอยากขายให้กับลูกค้า โดยไม่ได้รู้ว่าสิ่งที่เราขายนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ แม้แต่ธนาคารเองในปัจจุบันการแข่งขันด้วยการมีผลิตภัณฑ์และบริการจำนวนมากก็ไม่ใช่สิ่งที่ตอบโจทย์อีกต่อไป เพราะผลิตภัณฑ์และบริการก็สามารถพัฒนาตามกันได้ในระยะเวลาอันสั้น แต่ธนาคารต้องพยายามพัฒนาคุณค่าในบริการของเราในสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ได้ ลูกค้าโดยส่วนใหญ่จะขาดความเข้าใจและความรู้ในด้านการเงิน ดังนั้นคุณค่าที่ลูกค้าต้องการจากธนาคารคือการให้คำปรึกษาด้านการเงินด้วยความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า และให้คำแนะนำด้านการเงินที่เหมาะสมกับธุรกิจ

เมื่อเราต้องอยู่ในธุรกิจที่มีความเหมือนกันและสร้างความแตกต่างได้ยาก การสร้างคุณค่าให้เกิดในใจของลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น วันนี้ผมมีตัวอย่างมาให้ดูกันครับ

คุณค่าที่เกิดจากความคุ้มค่าของสินค้า คือ ลูกค้ารู้สึกว่าเมื่อใช้สินค้าของเราแล้วคุ้มจริงๆ ราคาเหมาะสมกับคุณภาพสินค้า

คุณค่าที่เกิดจากการให้บริการ นั่นคือ แม้ว่าจะมีสินค้าที่เหมือนกัน แต่เรามีการบริการที่ดีกว่าจนลูกค้ายอมจ่าย

คุณค่าที่เกิดจากการสร้างเรื่องราวของตัวสินค้า จนกระทั่งลูกค้ารู้สึกภูมิใจที่ได้ใช้สินค้าของเรา

คุณค่าแบบไหนที่ลูกค้าเราต้องการเมื่อใช้สินค้าของเรา เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องค้นหาให้เจอ และพยายามสร้างคุณค่าเหล่านั้นให้อยู่ในสินค้าของเราทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อหรือใช้บริการ เพื่อการสร้าง Loyalty ให้กับลูกค้าในระยะยาว