การรับมือลูกค้าเวลามีปัญหา

คนที่อยู่ในธุรกิจการให้บริการ รับรองไม่มีวันหนีเรื่องนี้พ้น เพียงแต่ว่าวันนั้นที่มีปัญหาเราจะจัดการมันได้ดีแค่ไหน ธุรกิจการให้บริการเป็นธุรกิจที่ต้องเจอผู้คน เมื่อต้องรับมือกับผู้คนพึงระลึกเสมอได้เลยว่า เราไม่ได้กำลังรับมือกับสิ่งมีชีวิตที่มีเหตุผล แต่เป็นสิ่งมีชีวิตที่เต็มไปด้วยอารมณ์

เคยสังเกตกันไหมครับ ทำไมบางครั้งเราแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว แต่ลูกค้ายังไม่พอใจอยู่ จนเราแอบนึกในใจว่า มันอะไรกันนักกันหนา แต่บางคนอาจจะแก้ปัญหานั้นไม่ได้ แต่ลูกค้ากลับรู้สึกดี ฟังดูก็แปลกดีนะครับ จะว่าไปแล้วการแก้ปัญหาตามคำร้องเรียนของลูกค้าก็เป็นศิลปะเหมือนกัน บางครั้งเราอาจต้องมุ่งไปสนใจความรู้สึกลูกค้าให้มากกว่าตัวคำร้องเรียนที่เกิดขึ้นเสียอีก คงคล้ายกับการที่คุณผู้หญิงบ่นให้คุณผู้ชายฟัง ฟังยังไม่ทันจบผู้ชายก็คิดวิธีแก้โน้นแก้นี้เยอะแยะ ด้วยความหวังดี แต่จริงๆ ผู้หญิงกลับหงุดหงิดเพิ่ม เพราะเขาต้องการแค่บ่นเราก็แค่ฟัง ดังนั้น ขั้นตอนในการรับมือกับลูกค้าเวลามีปัญหาก็มีขั้นตอนหลักๆ ดังนี้

การฟัง : สิ่งแรกเลยที่ต้องทำคือ ฟัง ฟังอย่างเดียวจริงๆ ครับ อย่าเห็นด้วยหรือโต้แย้ง แม้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะเป็นความผิดพลาดของลูกค้าบางส่วนก็ตาม และก็อย่ากล่าวโทษลูกค้า ถ้าเราไปพูดอะไรกับลูกค้าที่กำลังอารมณ์เสียที่ไม่ใช่คำว่า “ขอโทษ” ลูกค้าจะเริ่มปกป้องตัวเองและโต้แย้งขึ้นมาในทันที ยืนยันนะครับการโทษกันไปกันมาไม่เกิดประโยชน์อะไรจริงๆ ซ้ำจะทำให้สถานการณ์ยิ่งไปกันใหญ่

สิ่งหนึ่งที่คนเป็นผู้ให้บริการมักจะพลาดคือ เราจะพยายามปกป้องตัวเอง การที่เรายิ่งทำแบบนั้นเท่ากับว่าเรายิ่งไปชวนลูกค้าทะเลาะ บางครั้งลูกค้าแค่อยากจะระบายอารมณ์ออกมาก็ได้ ข้อดีของการที่เราปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์ออกมาก็คือ สุดท้ายเขาจะไม่เหลืออะไรให้พูดอีก อย่าไปขัดจังหวะปล่อยให้เขาระบายออกมาให้หมด เพราะถ้าเราไปขัดจังหวะ ยิ่งเท่ากับว่าเรายิ่งไปเพิ่มหัวข้อให้โวยวายมากขึ้น กลายเป็นว่าเราไปเติมเชื้อไฟเพิ่มอีก ทั้งๆ ที่ไฟกำลังจะมอดอยู่แล้วเชียว ดังนั้นห้ามขัดจังหวะ

ทวนปัญหาและเห็นใจ : เวลาลูกค้ามีปัญหาและแสดงความไม่พอใจนั้น เพราะเขาเสียความรู้สึก รู้สึกว่าตัวเองไม่ได้ถูกปฏิบัติอย่างคนสำคัญ บางทีอาจถึงขั้นรู้สึกว่าเราไม่ได้ให้เกียรติเขา ดังนั้น เราต้องเอาน้ำเย็นเข้าลูบบรรเทาความรู้สึกที่แย่ของเขา ให้เขากลับมารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญอีกครั้ง หลังจากที่เราฟังเสร็จแล้ว เราต้องพูดทวนสิ่งที่เขาพูดกับเราอีกครั้ง เพื่อแสดงว่าเรากำลังฟังเขาอยู่จริงๆ (ไม่ใช่เป็นพวกรับฟังแต่ไม่ได้ยิน) และเข้าใจในสิ่งที่เขาต่อว่าเรามา

หลังจากนั้นอาจจะเอ่ยชื่อเขาบ้างก็ดี เพราะจะได้รู้สึกว่าเราใส่ใจเขา รู้จักเขาและเขาเป็นคนสำคัญของเรา มีอยู่หลายประโยคที่ช่วยให้ลูกค้าเย็นลงได้บ้าง เช่น “ถ้าผมเจอเหตุการณ์แบบคุณนะ คุณกำพลผมก็คงโมโหเหมือนคุณ หรืออาจมากกว่าด้วยซ้ำ” หรือ “คุณกำพล คนสำคัญแบบคุณไม่ควรมาเจอเหตุการณ์แบบนี้เลย จริงๆ แล้วเราไม่ควรปฏิบัติแบบนี้กับคุณด้วยซ้ำ” เมื่อเรารับฟังแล้วคล้อยตามเขา เข้าใจในสิ่งที่เขาเจอ แล้วเอาน้ำเย็นเข้าลูบ สถานการณ์ก็จะเริ่มดีขึ้น

ขอความช่วยเหลือจากลูกค้า : เราต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า เราใส่ใจกับปัญหาและข้อร้องเรียนของเขาอย่างจริงจัง และทำให้เขารู้สึกได้ว่าเราจะทำให้ปัญหาของเขาเสมือนว่าเป็นปัญหาของเราเอง ดังนั้น เราจึงต้องขอร้องให้เขาทำบางสิ่งให้เราเพื่อจัดการกับปัญหานี้ ไม่ให้เกิดอีกในอนาคต

สิ่งแรกที่ต้องทำคือ แสดงความรับผิดชอบและกล่าวขอโทษ เพราะเวลาลูกค้าโมโหคือสิ่งแรกที่ลูกค้าทุกคนอยากเห็นคำขอโทษและคนที่ยืดอกออกมารับผิดชอบ เคยสังเกตไหมเวลาลูกค้าโมโห ไม่ว่าจะที่ไหน ธุรกิจอะไร คำที่เรามักได้ยินจากปากลูกค้าคือ “ผู้จัดการอยู่ไหน ฉันขอคุยกับผู้จัดการ”

การขอความช่วยเหลือจากลูกค้า เช่น เป็นไปได้ไหมถ้าทางเราจะขอรบกวนคุณลูกค้าสักเรื่องคือ ฝ่ายบริหารของเราเป็นกังวลกับกรณีของคุณมาก และอยากฟังเรื่องนี้จากคุณโดยตรง ไม่ทราบว่าคุณสะดวกไหม หรืออาจขออนุญาตส่งเรื่องราวของลูกค้าไปเป็นกรณีศึกษาให้ฝ่ายบริหาร เพราะแสดงให้เห็นว่าเราให้เกียรติและจริงจังกับปัญหาของเขามาก

ข้อเสนอพิเศษ : การปิดท้ายการสนทนาด้วยการให้ข้อเสนอบางอย่างที่พิเศษ เพื่อเป็นการชดเชยกับความผิดพลาดที่เกิด ก็จะทำให้ผลลัพธ์ของสถานการณ์ออกมาดี บางครั้งข้อเสนอหรือของขวัญพิเศษใช่ว่าจะเป็นต้นทุนอย่างเดียวเสมอไป เช่น ถ้าเป็นกรณีโรงแรม แล้วเราเสนอให้พักฟรีต่ออีกหนึ่งคืน ใช่ว่าเราจะเสียรายได้ค่าห้องอย่างเดียว บางทีลูกค้าอาจใช้บริการห้องอาหาร สปา เพราะธรรมชาติของมนุษย์เวลาที่ได้อะไรมาฟรี จะชอบคิดว่าค่าใช้จ่ายที่ประหยัดไปนั้นเสมือนว่าเป็นรายได้ที่เพิ่มขึ้นมา ก็เลยมักจะใช้จ่ายโดยไม่คิดอะไรมาก เหมือนกับว่ามันเป็นค่าห้องอีกหนึ่งคืนที่ปกติต้องจ่ายอยู่แล้ว เลยเอามาใช้จ่ายอย่างอื่นในจำนวนที่เท่ากัน

ลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าทุกอย่างจะต้องเป็นไปด้วยดีตลอด แต่บททดสอบครั้งสำคัญอยู่ที่วิธีที่คุณรับมือกับข้อผิดพลาดต่างหาก ดังนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้มาจากบริการที่ดีอย่างเดียว แต่มาจากการที่เราจัดการได้ดียามที่มีปัญหา เผลอๆ ความพึงพอใจจะมากกว่าปกติด้วยซ้ำ อย่างที่ บิล เกตส์ เคยกล่าวไว้ “ลูกค้าที่ขุ่นเคืองที่สุด คือ ครูที่ดีที่สุดของคุณ”