หลอกขายประกันซ้ำเติมประชาชนยามเศรษฐกิจแย่

โดย...วารุณี อินวันนา

ความกดดันในการต้องสร้างผลงานของพนักงานขายประกันชีวิต ทั้งผ่านโทรศัพท์ ผ่านธนาคาร และผ่านตัวแทน ทำให้เกิดการขายที่ไม่ตรงกับเงื่อนไขในกรมธรรม์

เทคนิคที่พบเห็นประจำคือ บอกลูกค้าว่าเป็นการฝากเงิน หรือการลงทุนชนิดหนึ่ง ที่ให้อัตราผลตอบแทนที่เป็นดอกเบี้ยทุกๆ ปี และเป็นอัตราดอกเบี้ยที่สูงกว่าเงินฝาก สามารถถอนเงินเมื่อไหร่ก็ได้ โดยจะได้เงินต้นคืนทั้งจำนวนพร้อมทั้งดอกเบี้ย หรือถ้าฝากไม่ครบ 12 ปี ก็จะได้เงินต้นคืน ไม่มีดอกเบี้ย

ทำให้ประชาชนนั่งคำนวณลูกคิดดอกเบี้ยที่จะได้รับที่ไม่น่าพลาดโอกาส ตัดสินใจซื้อประกันภัย เลยติดกับนักขายเจ้าเล่ห์เข้าให้

ปัญหาของผู้บริโภคชาวไทยคือ ซื้อแล้วไม่อ่านกรมธรรม์หลังจากที่ได้รับ หรือบางคนอ่านแล้ว แต่ไม่รู้ช่องทางในการยกเลิก ที่พบว่าทำประจำคือโทรไปหาตัวแทนหรือบริษัทบัตรเครดิต ให้ยกเลิกการตัดเบี้ยประกัน ซึ่งบริษัทบัตรเครดิตทำไม่ได้ ต้องให้บริษัทประกันเป็นคนแจ้งยกเลิก คนขายก็บอกยกเลิกไม่ได้ กลายเป็นสุดท้ายต้องติดหนี้บัตรเครดิตเพิ่มอีก

หากยกเลิก ประกันประเภทสะสมทรัพย์ที่จ่ายเบี้ยทุกปี ภายใน 2 ปีแรก จะไม่ได้เงินต้นคืนเลย จะเริ่มได้ในปีที่ 5 แต่ก็ไม่เต็มจำนวน อาจได้แค่ 30% ของเบี้ยที่จ่ายในปีที่ 3 หรือถ้าเป็นซิงเกิลพรีเมียม หรือชำระเบี้ยครั้งเดียว จะได้คืนประมาณ 80% เท่านั้น จ่ายไป 1 แสนบาท ได้คืนมาแค่ 8 หมื่นบาท เงินหายไป 2 หมื่นบาท

สมประโชค ปิยะตานนท์ ผู้ช่วยเลขาธิการ สายกฎหมาย สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ยอมรับว่า ปัญหานี้มีมานาน คปภ.ไม่ได้นิ่งนอนใจ มีการพัฒนาการกำกับดูแลการขายประกันชีวิตและประกันวินาศภัยทุกช่องทาง ทั้งการขายผ่านธนาคาร การขายผ่านโทรศัพท์ การขายผ่านตัวแทน นายหน้า มาอย่างต่อเนื่อง

สำหรับการขายผ่านตัวแทน นายหน้า ธนาคาร นอกจากจะให้คนขายต้องมีใบอนุญาตตัวแทนขายแล้ว มีเงื่อนไขให้สิทธิยกเลิกกรมธรรม์ตามกฎหมาย ภายใน 15 วัน หลังจากได้รับกรมธรรม์มาอ่านทำความเข้าใจ เห็นว่าไม่ตรงกับที่มีการเสนอขายตั้งแต่แรก ก็สามารถที่จะยกเลิกกรมธรรม์ได้โดยที่บริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัยจะต้องคืนเงินให้กับประชาชนเต็มตามจำนวน

ในการเสนอขายประกัน บริษัทจะต้องออกเป็นเอกสารประกอบการเสนอขาย เพื่อที่เมื่อมีปัญหาภายหลัง หากลูกค้านำเอกสารมายืนยันว่าสิ่งที่มีอยู่ในเอกสารเสนอขายกับเงื่อนไขในกรมธรรม์ไม่ตรงกัน แม้บริษัทจะไม่ได้ออกเอกสารให้ตัวแทน ทาง คปภ.จะถือว่าเอกสารที่ตัวแทนเสนอขายบริษัทต้องรับผิดชอบ

ขณะที่การควบคุมการขายผ่านโทรศัพท์มีกฎระเบียบที่เข้มงวดและมากกว่าช่องทางการขายอื่นๆ เพราะถือว่าผู้ขายกับผู้ซื้อไม่ได้พบหน้ากัน โดยสินค้าที่ขายจะต้องได้รับความเห็นชอบจาก คปภ. ซึ่งกรมธรรม์ที่จะได้รับอนุญาตให้ขายทางโทรศัพท์จะต้องเข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อนต่อการทำความเข้าใจ คนขายจะต้องได้รับใบอนุญาต ได้รับการฝึกอบรมการขายมาตามเกณฑ์ที่ คปภ.กำหนด

การดูแลปัญหาการขายประกันผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งไม่เป็นไปตามข้อตกลง หรือเกิดปัญหาการร้องเรียน เนื่องจากลูกค้าหรือผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อ เพราะถูกจูงใจให้เข้าใจคาดเคลื่อนคิดว่าเป็นเงินฝากนั้น ไม่ได้อยู่ในอำนาจหน้าที่ของธปท. แต่อยู่ในอำนาจของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) อย่างไรก็ดี หากเป็นการขายประกันผ่านเค้าเตอร์ธนาคารพาณิชย์ ธปท.มีแนวทางในการปฏิบัติ(ไกด์ไลน์) ไว้ให้ปฏิบัติตามอยู่แล้ว

“เข้าใจว่าบริษัทประกันต้องการขายกรมธรรม์ จึงอาจใช้คำพูดจูงใจลูกค้าให้เข้าใจว่าเป็นการฝากเงิน ลูกค้าจึงควรพิจารณาให้รอบครอบก่อนตกลงซื้อทางโทรศัพท์ ถ้ามีการจูงใจด้วยการบอกว่าเป็นการฝากเงินที่คุ้มครองชีวิต คุ้มครองสุขภาพ ให้เข้าใจเลยว่าน่าจะเป็นการขายประกันชีวิตแบบสะสมทรัพย์ที่ทยอยส่งเงินได้ เพราะบริษัทประกันไม่สามารถรับ

พัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารการตลาดและสื่อสารองค์กร บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต กล่าวว่า ถ้าเป็นลูกค้าของบริษัท จะมีวิธีแก้ปัญหาคือ ให้ลูกค้าแจ้งเลขที่กรมธรรม์ ชื่อผู้ซื้อประกัน และซื้อเมื่อไหร่ จะได้นำกลับไปตรวจสอบเทปบันทึกการขายได้ว่าข้อเท็จจริงเป็นอย่างไร เพราะมีหลักฐานที่จะพิสูจน์ได้ตลอดเวลา ซึ่งสินค้าที่ขายผ่านโทรศัพท์จะไม่ขายผ่านตัวแทน เพราะลักษณะสินค้าจะแตกต่างกัน

“เรามีลูกค้าจำนวนมาก หากมีปัญหาก็อยากช่วยแก้ไข เพื่อให้พอใจทั้งสองฝ่าย แต่ต้องได้รายละเอียดของคนซื้อ จะได้ตามว่าเรื่องนี้ถ้ามีการร้องเรียนมาแล้วขั้นตอนถึงไหน” พัชรา กล่าว

สำหรับปี 2556 ที่ผ่านมา ธุรกิจประกันชีวิตทั้งระบบ มีการขายประกันผ่านโทรศัพท์เป็นเงินรวม 1.28 หมื่นล้านบาท เพิ่มขึ้น 13.18% จากปี 2555

ฝ่ายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) กล่าวว่า การดูแลปัญหาการขายประกันผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งไม่เป็นไปตามข้อตกลง หรือเกิดปัญหาการร้องเรียน เนื่องจากลูกค้าหรือผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อ เพราะถูกจูงใจให้เข้าใจคาดเคลื่อนคิดว่าเป็นเงินฝากนั้น ไม่ได้อยู่ในอำนาจหน้าที่ของธปท. แต่อยู่ในอำนาจของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) อย่างไรก็ดี หากเป็นการขายประกันผ่านเค้าเตอร์ธนาคารพาณิชย์ ธปท.มีแนวทางในการปฏิบัติ(ไกด์ไลน์) ไว้ให้ปฏิบัติตามอยู่แล้ว

“เข้าใจว่าบริษัทประกันต้องการขายกรมธรรม์ จึงอาจใช้คำพูดจูงใจลูกค้าให้เข้าใจว่าเป็นการฝากเงิน ลูกค้าจึงควรพิจารณาให้รอบครอบก่อนตกลงซื้อทางโทรศัพท์ ถ้ามีการจูงใจด้วยการบอกว่าเป็นการฝากเงินที่คุ้มครองชีวิต คุ้มครองสุขภาพ ให้เข้าใจเลยว่าน่าจะเป็นการขายประกันชีวิตแบบสะสมทรัพย์ที่ทยอยส่งเงินได้ เพราะบริษัทประกันไม่สามารถรับฝากเงินได้ ผิดกฎหมาย จะรับเงินฝากได้ก็มีแต่ธนาคารพาณิชย์ ซึ่งมีการคุ้มครองเงินฝากจากสถาบันคุ้มครองเงินฝาก” เจ้าหน้าที่ธปท.ระบุ

เจ้าหน้าที่ ธปท.รายเดิม กล่าวต่อว่า หากเป็นไปได้ ผู้บริโภคต้องสอบถามก่อนตัดสินใจว่า กรมธรรม์นี้ยกเลิกได้หรือไม่ โดยวิธีใดบ้าง และยกเลิกแล้วจะได้เงินที่ส่งไปคืนเท่าไร อย่างไร ในระยะเวลาเท่าใด และเมื่อตัดสินใจไปแล้วก็ควรดูเอกสารจากการตกลงกันซึ่งจะจัดส่งไปให้ผู้ซื้อ ว่าเป็นกรมธรรม์หรือสมุดบัญชีเงินฝาก ถ้าเป็นเงินฝากต้องเป็นสมุดบัญชีธนาคาร แต่ก็ไม่น่าเป็นไปได้ เพราะการระดมเงินฝากไม่สามารถทำได้ผ่านทางโทรศัพท์