ให้บริการลูกค้าสำคัญไฉน?

แม้เป็นที่รู้กันดีว่า หากลูกค้าพึงพอใจในบริการ นั่นหมายถึงการกลับมาใช้บริการซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำ ดังนั้น การสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าผ่านการให้บริการที่เป็นเลิศ (คอสโตเมอร์ เซอร์วิส) จึงถือเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ประกอบการบางราย โดยเฉพาะกับธุรกิจขนาดเล็ก กลับมองข้ามในประเด็นการให้บริการลูกค้าไป เนื่องจากมีความเชื่อว่า หากสินค้ามีคุณภาพดี ก็สามารถดึงดูดลูกค้าให้กลับมาได้ โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาการให้บริการลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

กระนั้นก็ตาม เดวิด ฮาสเซล ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของบริษัท ฟิฟทีนไฟว์ ผู้ให้บริการระบบประมวลผลการตอบรับของลูกค้า มองว่า การให้บริการลูกค้าที่ดี ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญ และผู้ประกอบการสามารถพัฒนาการให้บริการลูกค้าด้วย 3 แนวทางดังนี้

จ้างทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญด้านการให้บริการ การยอมทุ่มเงินเพื่อค้นหาและจัดจ้างพนักงานที่มีใจรักในการบริการ จะส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาว เพราะกลุ่มคนเหล่านี้เป็นหน้าตาของธุรกิจ ดังเช่น สายการบินเซาท์เวสต์ แอร์ไลน์ส ที่ให้ความสำคัญต่อการจ้างงานพนักงานที่รัก ทุ่มเท และพร้อมช่วยเหลือลูกค้า ส่งผลให้บริการในแต่ละเที่ยวบินเป็นไปอย่างราบรื่นและน่าจดจำ

ยอมรับคำติ การรับฟังฟีดแบ็กจากลูกค้า โดยเฉพาะคำติชมต่อทั้งตัวสินค้าและบริการ ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น ดังเช่นฮาสเซลที่รับฟังคำติจากลูกค้าเกี่ยวกับระบบซอฟต์แวร์ต้นแบบของบริษัทและนำมาประมวลผลเพื่อปรับปรุงระบบให้ดีขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่ส่งผลดีต่อบริษัท ยังสร้างความรู้สึกดีต่อลูกค้า ที่รับรู้ว่าบริษัทให้ความสำคัญกับคำติชม

กระตุ้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการพัฒนาการให้บริการลูกค้า ฮาสเซลเชื่อว่าการให้บริการลูกค้า นับเป็นความรับผิดชอบของพนักงานทุกคนในองค์กร ดังนั้นเจ้าตัวจึงพยายามกระตุ้นให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่งอย่างดีที่สุด โดยไม่ลืมฝึกอบรมพนักงานให้รับทราบถึงเป้าหมายของบริษัท เพื่อกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกมีส่วนร่วมในความสำเร็จของบริษัทอีกด้วย