เคแบงก์เพิ่มทีม K-Expert ลุยสานสัมพันธ์ลูกค้า

กสิกรไทย สั่งเพิ่มทีม K-Expert เป็น 4,000 คน ตะลุยให้คำปรึกษาลูกค้าในต่างจังหวัด หวังเพิ่มยอดการขายข้ามผลิตภัณฑ์

นายปกรณ์ พรรธนะแพทย์ รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า ในปีนี้ธนาคารมีแผนจะเพิ่มทีมงาน K-Expert หรือ เจ้าหน้าที่ให้คำปรึกษาและวางแผนทางการเงินโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ที่ประจำอยู่ในสาขาทั่วประเทศอีกราว 1,500 คน จากปัจจุบันที่มีอยู่ 2,500 คน เป็น 4,000 คน เพื่อรองรับความต้องการคำปรึกษาของลูกค้าธนาคาร ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนสูงถึง 1 หมื่นรายต่อเดือนผ่านช่องทางสาขา และ 500 รายผ่านช่องทางอีเมล

นอกจากนี้ ธนาคารยังมีแผนจะเพิ่มช่องทางให้คำปรึกษากับลูกค้าเพิ่มเติมจากปัจจุบันอีก 3 ช่องทาง ได้แก่ การให้คำปรึกษาการเงินผ่านทวิตเตอร์ คอลเซ็นเตอร์และวีดีโอ คอนเฟอเร้นท์ ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการทดลอง

นายปกรณ์ กล่าวว่า จากการติดตามพฤติกรรมลูกค้าที่เข้ามาขอคำปรึกษาทางการเงินกับธนาคาร พบว่า ลูกค้าในเขตกรุงเทพฯส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มพนักงานออฟฟิศ ซึ่งต้องการคำปรึกษาด้านการลงทุนให้ได้รับผลตอบแทนชนะเงินเฟ้อ การลงทุนเพื่อลดหย่อนภาษี ไปจนถึงอยากมีบ้านมีรถ ขณะที่กลุ่มลูกค้าในต่างจังหวัดจะเป็นผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและขนานย่อม ซึ่งต้องการคำปรึกษาด้านการเริ่มต้นธุรกิจและการขยายกิจการ

“ปัจจุบันสัดส่วนการให้คำปรึกษาจะอยู่ในกรุงเทพฯ 60% และต่างจังหวัด 40% แต่การขยายตัวของเมืองที่เริ่มออกสู่ภูมิภาคมากขึ้น ทำให้ธนาคารคาดว่าสัดส่วนในปีนี้น่าจะขยับเป็น 50:50 ได้ โดยทีมงานที่เราจะสร้างขึ้นมาใหม่จะอยู่ในต่างจังหวัดเป็นหลัก” นายปกรณ์ กล่าว

นายปกรณ์ กล่าวว่า ในช่วงที่ผ่านมากลยุทธ์การสร้างแบรนด์และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านบริการให้คำปรึกษาของธนาคารประสบความสำเร็จได้ตามแผน โดยปีที่ผ่านมาลูกค้าสาขามีระดับความพอใจที่ 89.48 ขณะที่ลูกค้าที่ปรึกษาผ่านอีเมล มีระดับความพึงพอใจในระดับ 93.57 ซึ่งเป็นระดับมาตรฐานสากล

ขณะเดียวกัน ยังพบว่าเจ้าหน้าที่ให้คำปรึกษาเองก็สามารถทำยอดขายผลิตภัณฑ์ได้สูงขึ้นจากปกติ 20% โดยเฉพาะการขายผลิตภัณฑ์ที่สร้างรายได้ค่าธรรมเนียม เช่น ประกันออมทรัพย์และกองทุนรวม จนทำให้กลุ่มลูกค้าทั่วไปมีสัดส่วนการถือครองผลิตภัณฑ์ 2-3 ชิ้นต่อราย ขณะที่ลูกค้าระดับบนมีสัดส่วนการถือครองผลิตภัณฑ์อยู่ที่ 5-6 ชิ้นต่อราย

ทั้งนี้ ล่าสุดธนาคารได้ร่วมกับบริษัท เจ เอส แอล โกลบอล มีเดีย จัดทำรายการ The Expert ปรากฏการณ์ปลุกฝัน 2 ซึ่งจะเป็นรายการเอ็ดดูเทนเม้นต์เรียลลิตี้เกี่ยวกับความรู้ทางการเงินออกอากาศทางโทรทัศน์ช่อง 5 ทุกวันศุกร์ เวลา 21.00 น. เพื่อสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักในตลาดภูมิภาคมากยิ่งขึ้น