แบรนด์ต้องการเทคโนโลยีสนับสนุนทำการตลาด

โดย...จากันนัธ นาเรนดรัน รองประธานอาวุโส ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและตะวันออกกลาง บริษัท แอสเปค ซอฟต์แวร์

ข้อมูลจากโซเชียลอิงค์ เปิดเผยว่า การใช้อินสตาแกรมในประเทศไทยมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นคิดเป็น 163% ซึ่งในช่วงปีที่ผ่านมาคนไทยอัพโหลดภาพมากกว่า 70 ล้านครั้งต่อปี และมีการอัพโหลดวิดีโอผ่านยูทูบ กว่า 5.3 ล้านครั้ง ซึ่งหากเทียบกับประเทศอื่นๆ จะพบว่าคนไทยให้ความสำคัญกับโซเชียลมีเดียเป็นอย่างมาก

ข้อมูลลูกค้าเชิงลึก

ในยุคก่อนโซเชียลมีเดียจะได้รับความนิยมนั้น เจ้าของแบรนด์ต่างๆ ต้องลงทุนจำนวนหลายร้อยล้านเพื่อทำการวิจัยหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้า ทั้งเรื่องของการรับรู้ ความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภค แต่ปัจจุบันที่ผู้คนต่างสื่อสารผ่านทางโซเชียลมีเดีย เช่น ประเทศไทยมีบัญชีผู้ใช้งานเฟซบุ๊กกว่า 8.6 ล้าน ทำให้โซเชียลมีเดียเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ต่างๆ แต่แบรนด์ต่างๆ ยังไม่สามารถเก็บข้อมูลเบื้องลึกจากลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นมาทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เท่าที่ควร ผู้คนต่างพูดถึงประสบการณ์ด้านการใช้สินค้า บริการ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันอย่างเปิดเผย อย่างไรก็ตาม

ทั้งนี้แบรนด์ต่างๆ ยังไม่สามารถเก็บข้อมูลเบื้องลึกจากลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นมาทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เท่าที่ควร โอกาสของการใช้ข้อมูลทั้งหมดนี้พร้อมที่จะถูกนำไปใช้และประมวลผลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โอกาสที่จะเข้าใจวิธีการที่ผู้บริโภคตอบสนองต่อตลาดของตราสินค้าหรือในเชิงรุก เพิ่มประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวช่วยนั้นจะไม่เป็นเพียงความฝันอีกต่อไป เราสามารถทำได้แล้วในปัจจุบัน ดังนั้น แบรนด์จะต้องเรียนรู้ที่จะสำรวจเทคโนโลยีที่เหมาะสมและปรับใช้ให้เหมาะกับโครงสร้างพื้นฐานของตลาด

ปรับเปลี่ยนคอนแทกต์เซ็นเตอร์

ทุกวันนี้เราต้องตระหนักว่า Contact Center ได้เปลี่ยนแปลงไปมากในช่วง 6 ปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ มีการทำการตลาดทุกวัน เมื่อลูกค้าไม่พอใจก็จะโทรเข้าหาบริษัท แลกเปลี่ยนความเห็น โพสต์ผ่านเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ หรือระบายผ่านบล็อก ข้อมูลเหล่านี้จะมากขึ้น คอนแทกต์เซ็นเตอร์Contact centres จึง จำเป็นต้องมีเทคโนโลยีที่สามารถบันทึกข้อความที่ลูกค้าแชร์ไว้ทั้งทางด้านบวกและลบ แบรนด์จะต้องตระหนักถึงความสำคัญของข้อมูลและลงทุนเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนด้านการประมวลผลข้อมูลต่างๆ

เทคโนโลยีสังคม หรือ Social Technology จะเปลี่ยนข้อมูลในโซเชียลเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าและสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้ ทั้งยังช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการการนัดหมายและประสานงานกับลูกค้า อีกด้วย

ไม่ว่าคุณจะใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลสำหรับการรับรู้แบรนด์และการส่งเสริมการขายหรือการให้ตัวเลือกการดูแลลูกค้าทางโซเชียล เทคโนโลยีทางสังคมสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการการนัดหมายและการประสานงานกับลูกค้าในทางที่แตกต่างกันตามความเหมาะสม แบรนด์สามารถตรวจสอบว่าการปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลที่ให้ลูกค้าสามารถส่งเสริมความภักดีของลูกค้าให้กับแบรนด์ได้

ปฏิบัติการเชิงรุก : เปิดประตูสู่เทคโนโลยีสังคม

ธุรกิจต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่แชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์ได้ เป็นไปไม่ได้เลยสำหรับแบรนด์ไนกี้ หรือซัมซุง ที่จะตรวจสอบทุกร้านค้า ฉะนั้นประมวลผลจากโซเชียลมีเดียผ่านทางคอนแทกต์เซ็นเตอร์ เพื่อมีส่วนร่วมกับกลุ่มผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงมีความหมายมากต่อธุรกิจ การมีปฏิสัมพันธ์กันระหว่างลูกค้าและแบรนด์นั้น สามารถสร้างความจงรักภักดีในตราสินค้าได้ ดังนั้น คอนแทกต์เซ็นเตอร์จึงเข้ามามีบทบาทเป็นผู้นำในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับผู้บริโภคในการสนทนานั้นๆ และการติดตามสื่อสังคมซึ่งได้กลายเป็นหลักของการปฏิสัมพันธ์ขององค์กรจะสามารถคาดการณ์และเปลี่ยนแปลงการสื่อสารสู่การปฏิวัติความสัมพันธ์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

เตรียมความพร้อมสำหรับยุคมือถือครองโลก

ตลาดโทรศัพท์มือถือในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตแบบก้าวกระโดดโดยบริษัทวิจัยขนาดใหญ่ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของสัดส่วนทางการตลาดของผู้บริโภคชาวไทย จากการสำรวจของจีเอฟเค บริษัทวิจัยตลาดชี้ให้เห็นถึงเทรนด์การเลือกซื้อโทรศัพท์ในปี 2013 โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 2 ใน 5 เลือกซื้อโทรศัพท์แบบสมาร์ทโฟน ส่วน บัดด์คอมม์ บริษัทวิจัยอิสระขนาดใหญ่ด้านโทรคมนาคม เผยยอดผู้ใช้บริการมือถือในประเทศไทยในปี 2013 สูงถึง 84 ล้านคน คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดสูงถึง 120%

ปัจจัยเหล่านี้เมื่อรวมกับการลดลงของราคาบรอดแบนด์ไร้สาย สมาร์ทโฟนราคาถูก และการขยายตัวของอินเทอร์เน็ตบนมือถือ จึงกลายเป็นการเพิ่มความท้าทายให้กับคอนแทกต์เซ็นเตอร์ หรือการทำลูกค้าสัมพันธ์มากยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคต้องการความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา ความละเอียดรอบคอบ ซึ่งหากเกิดความล่าช้าหรือไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาในทันทีทันใดแล้ว ความผิดพลาดดังกล่าวอาจส่งผลให้ตัวสินค้าหรือแบรนด์ของคุณกลายเป็นกระทู้ฮอตบนทวิตเตอร์หรือโลกโซเชียลก็เป็นได้

คอนแทกต์เซ็นเตอร์จำเป็นต้องพร้อมที่จะรับการร้องเรียนจากลูกค้า จัดการแก้ไขปัญหา เผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง เพราะงานด้านการตลาดไม่ได้สิ้นสุดลงที่การทำโฆษณาให้น่าดึงดูด หรือจัดโปรโมชั่นอันแสนเย้ายวน นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น