ทำไม PTTGC กลายเป็นจำเลยสังคม

วันที่ 27 ก.ค. PTTGC ติดต่อเครื่องบินจากสิงคโปร์เพื่อมาช่วยขจัดคราบน้ำมัน วันที่ 28 ก.ค. เครื่องบินดังกล่าวบินขึ้นปฏิบัติการสำรวจและโปรยสารขจัดคราบน้ำมันในทะเล มีการเฝ้าดูการเคลื่อนตัวของคราบน้ำมันที่ลอยเหนือผิวน้ำในทะเลตลอดเวลา แต่ตัวแปรสำคัญที่ทำให้เกิดความยุ่งยากขึ้นคือ กระแสลมที่พัดแรงมาก ทุ่นที่กักล้อมคราบน้ำมันต้านไม่อยู่ ทำให้คราบน้ำมันเคลื่อนที่ไปทางตะวันออกเฉียงเหนือ ทิศทางนั้นน่าจะวิ่งเข้าหาฝั่งที่เพ จ.ระยอง

แต่กลับไปขึ้นที่... อ่าวพร้าว เกาะเสม็ด

วันที่ 29 ก.ค. ตอนบ่าย PTTGC ได้ย้ายศูนย์ควบคุมภาวะฉุกเฉินจากโรงกลั่นไปตั้งที่อ่าวพร้าว เกาะเสม็ด PTTGC ต้องปรับแผนการจัดการในภาวะวิกฤต (Crisis Management) ที่เปลี่ยนไปเป็นเรื่องใหม่ เพราะไม่เคยมีใครคาดฝันว่าคราบน้ำมันเหล่านั้นจะถูกพัดไปถึงเกาะเสม็ดได้ ตอนนี้ Prepared Crisis/Emergency Management ได้เปลี่ยนรูปแบบไปเป็น Unprepared Crisis/Emergency Management ไปแล้ว มันกลายเป็นงานยากขึ้นไปอีกระดับทันที

เมื่อศึกษาในการจัดการกับวิกฤตนั้น ผู้เขียนเห็นว่าการปฏิบัติอย่างเอาเป็นเอาตายไม่ได้หลับไม่ได้นอน และความตั้งใจที่จะจัดการกับเหตุการณ์อย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ แต่ควรคำนึงถึงหลักการทำงานต่อไปนี้

1.ต้องออกแบบการสื่อสารในภาวะวิกฤตล่วงหน้าอย่างเข้มข้นที่มีรายละเอียดการทำงานที่ชัดเจน เพื่อสื่อสารทั้งภายนอกและภายในองค์กร

Crisis Management ที่ยังไม่จบ คือการทำงานที่มีการปรับแผนกันชั่วโมงต่อชั่วโมง รวมถึง Crisis Communications ทั้งภายนอกและภายในองค์กรที่ต้องปรับให้สอดคล้องไปด้วย การปล่อยให้เวลาล่วงเลยไปโดยไม่มีการจัดการที่ชัดเจน จะยิ่งเร้าให้คนอยากรู้มากขึ้น ในกรณีนี้เพียงแค่เวลาข้ามคืน...ความสนใจเรื่องน้ำมันรั่วได้เพิ่มความสำคัญกลายเป็นเรื่องคนทั่วประเทศต้องการเสพตั้งแต่ตื่นนอนก่อนข่าวอื่นไปแล้ว

Crisis Communications มีตัวช่วยที่สำคัญคือการออกแบบแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตในวงกว้างจนถึงขั้น End Game ไว้ โดยคิดถึงการทำงานระดับเลวร้ายสุดๆ หลายๆ อย่างล่วงหน้าไว้ให้มากๆ จะช่วยให้ทำงานง่ายขึ้น ถึงไม่เกิดขึ้นอย่างนั้นแต่ก็ทำให้คนคิดเป็น

2.ต้องตระหนักว่าในภาวะวิกฤตนั้นจะมีกลุ่มที่ต้องการรับข่าวสารจำเพาะอยู่หลายกลุ่ม แต่ละกลุ่มอาจต้องการข่าวสารที่เป็นเนื้อหา (Contents) จำเพาะ การออกแบบข่าวสารที่เป็น Contents จำเพาะให้กับบางกลุ่มเป็นสิ่งจำเป็น กรณีนี้เห็นได้ชัดว่า... กลุ่มชุมชนที่อ่าวพร้าวต้องการการสื่อสารที่มี Contents จำเพาะในปัญหาที่ตัวเองได้รับ

3.Crisis Communications Management จะหวังพึ่งแต่คนในหน่วยงานที่ทำงานการสื่อสารเท่านั้นจะมีบุคลากรไม่พอ ในภาวะวิกฤตหน่วยงานที่รับผิดชอบในเรื่อง Crisis Communications Management อาจต้องดึงคนจากหน่วยงานอื่นทั้งในและนอกองค์กรเข้ามาทำงานสมทบด้วย เรื่องนี้เป็น Mission ค่ะ ต้องชัดเจนอยู่ใน Crisis Communications Flow ที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าให้คนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบไว้ล่วงหน้า

4.ในภาวะวิกฤต... หน่วยงานที่รับผิดชอบ Crisis Communications จะต้องย้ายมารายงานโดยตรงกับ CEO เพราะทุกข่าวสาร ทุกเนื้อหาทุกความเคลื่อนไหว... CEO ต้องรับรู้ทันที n

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)