ใส่ใจทุกรายละเอียดพื้นฐานธุรกิจเติบโตใหญ่

โดย...นงลักษณ์ อัจนปัญญา

หนึ่งในคำถามยอดนิยมสำหรับมือใหม่ที่เพิ่งเริ่มกิจการ คือ ทำอย่างไรธุรกิจจึงจะแข็งแกร่งและเติบใหญ่ก้าวหน้าชนิดหาตัวเทียบได้ยาก โดยแม้จะไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่เมื่อเอ่ยปากถามเหล่าผู้บริหารระดับสูงของกิจการใหญ่ข้ามชาติหลายแห่ง ทั้งหมดตอบตรงกันว่าเคล็ดลับสำคัญอยู่ที่ “การเอาใจใส่ในทุกรายละเอียด”

ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญต่างยอมรับว่าความรู้สึกดังกล่าวไม่ใช่แค่มีความสำคัญเท่านั้น แต่เป็นหนึ่งในฟันเฟืองหลักที่จะผลักดันให้ธุรกิจประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจที่ต้องมีการเผชิญหน้ากับลูกค้า

เพราะความเอาใจใส่กับรายละเอียดปลีกย่อยจะช่วยสร้างมาตรฐานที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในทางบวกอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นความ จงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้าไม่มีเปลี่ยนแปลง

บริดเจ็ท แมคเวอร์รี ประธานบริษัท โอลิเวอร์ ไวแมน ที่ปรึกษาการบริหารจัดการสำหรับภาคค้าปลีก กล่าวว่า การเอาใจใส่คือการทำให้ลูกค้าภักดีกับตราสินค้าหรือเลือกที่จะใช้บริการทำธุรกิจบ่อยๆ

“ตราบใดที่ลูกค้ายังคงพบความพึงพอใจจากแบรนด์นั้น พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลือกใช้บริการแบรนด์เดิม เนื่องจากเป็นสิ่งที่ตนเองรู้จักเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะอยู่ต่างบ้านต่างเมืองก็ตาม” แมคเวอร์รี กล่าวพร้อม ยกตัวอย่างแฟรนไชส์ชั้นนำอย่างแมคโดนัลด์ ซึ่งไม่เพียงแต่มีสินค้าที่ชัดเจนเท่านั้น แต่การบริการที่ รวดเร็วและมีมาตรฐานเดียวกันทำให้ไม่ว่าอยู่ที่ไหนแมคโดนัลด์จึงเป็นตัวเลือกเสมอ

นอกจากนี้ ผลสำรวจของบริษัท โอลิเวอร์ ไวแมน ในตลาดสหรัฐ พบว่า ประสบการณ์ที่แตกต่างกันของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้ามีผลต่อสัดส่วนของยอดขายและกำไรของร้านค้าในเครือเดียวกันถึง 0.250.75% ขณะที่การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อันน่าประทับใจยังมีส่วนเพิ่มยอดขายได้ถึง 10% หรืออาจมากกว่านั้น

กรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือกรณีของ เจน สมิทส์ ผู้บริหารสูงสุดของอินเตอร์คอนติเนนตัล โฮเต็ล กรุ๊ป (ไอเอชจี) กิจการเครือโรงแรมที่ใหญ่่ที่สุดในโลก ประจำภูมิภาคเอเชีย ตะวันออกกลาง และแอฟริกา รายละเอียดเล็กน้อยที่พบจากการเข้าพักโรงแรมในกรุงนิวเดลีครั้งหนึ่งคือเวลาที่แม่บ้านใช้ในการผลัดเปลี่ยนผ้าปูที่นอนและทำความสะอาดห้อง ที่ตามปกติต้องไม่เกิน 2 นาที แต่ที่แห่งนี้กลับใช้เวลาเกือบ 5 นาที ซึ่งถือว่านานเกินไป

กลายเป็นจุดประเด็นให้สมิทส์จัดอบรมพนักงานถึงขั้นตอนและวิธีการในการจัดการห้องให้เป็นระเบียบให้เร็วที่สุด กระทั่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ทำให้โรงแรมสามารถรักษาระดับมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก คือ ไม่ว่าจะพักโรงแรมแห่งนี้ที่ประเทศใด ลูกค้าก็จะได้รับบริการในแบบเดียวกันไม่มีเปลี่ยนแปลงหรือแตกต่าง

แน่นอนว่า ยิ่งธุรกิจขยายตัวเติบโตมากขึ้น ก็ยิ่งเป็นเรื่องยากที่จะรักษามาตรฐานสินค้าและบริการให้อยู่ในระดับเดียวกัน ทว่า เอียด เครนนา รองประธานฝ่ายการตลาดของสตาร์บัคส์ ร้านแฟรนไชส์กาแฟ ชื่อดังที่มีสาขามากถึง 1.9 หมื่นแห่งทั่วโลก แนะนำให้ธุรกิจเหล่านั้นวางคุณค่ามาก่อนมูลค่า

“หนึ่งในประเด็นที่ลูกค้าเลือกสตาร์บัคส์ก่อนเสมอคือความเป็นมิตร การบริการที่เป็นกันเอง และรสชาติ กาแฟที่ได้คุณภาพทุกแก้ว” เครนนา กล่าวพร้อมเสริมว่า เพื่อที่จะรักษามาตรฐานดังกล่าว พนักงานทุกคน จึงจำเป็นต้องได้รับการอบรมให้ตระหนักถึงคุณค่าของความเป็นสตาร์บัคส์ ซึ่งรวมถึงการเป็นสถานที่ที่สามนอกเหนือจากบ้านและที่ทำงานที่ลูกค้าอยากแวะเวียนมาเป็นประจำ

ทั้งนี้ แม้ดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย แต่ก็เป็นพื้นฐาน ที่มักจะได้รับการละเลย เพราะรายละเอียดปลีกย่อย ทั้งหลายต้องอาศัยการเอาใจใส่อย่างยิ่งยวด เหมือน ที่สมิทส์ ผู้บริหารจากเครือไอเอชจีสรุปว่าตัวการร้าย ที่สั่นคลอนองค์กรได้อยู่ในรายละเอียดเสมอ ดังนั้น ธุรกิจทั้งหลายจึงต้องกวดขันใส่ใจอย่างเข้มงวด รวมถึงการเพิ่มศักยภาพของผู้ปฏิบัติงานให้มากขึ้น เพื่อทำให้รายละเอียดยิบย่อยเป็นเรื่องที่เป็นไปได้