เคาะหรือคุยสำคัญกว่ากัน (2)

โดย...ดร.อัจฉรา

เมื่อพฤหัสบดีที่แล้ว ดิฉันได้แนะนำเรื่องการทำธุรกิจกับผู้ที่มาจากต่างวัฒนธรรม ไม่ว่าจะเป็นการซื้อขายต่อรอง หรือการมอบบริการให้ลูกค้า

การเข้าใจในวัฒนธรรมของคู่ค้าหรือลูกค้า ทำให้เราเตรียมปรับตัวในการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจได้ดีขึ้น มิติความต่างมีหลายรูปแบบ ครั้งที่แล้วยกตัวอย่างความแตกต่างด้านเคาะหรือคุยสำคัญกว่ากัน และประเทศในทวีปใดมีแนวโน้มมุ่งเน้นอะไรระหว่าง หนึ่ง คือ มุ่งความสำคัญไปที่การตกลง คือ เคาะตกลงกันอย่างรวดเร็ว (Dealfocused) และสอง คือ มุ่งความสำคัญไปที่ความสัมพันธ์ คือ ทำความรู้จัก พูดคุยเพื่อสร้างความไว้วางใจก่อน (Relationshipfocused) การเจรจาธุรกิจอาจไม่สำเร็จอย่างที่คาดหวัง หากไม่วิเคราะห์ว่าอีกฝ่ายหนึ่งมุ่งความสำคัญไปที่อะไรก่อน การเลือกใช้แนวทางตามใจฉัน อาจนำไปสู่ความขัดแย้งได้

ในด้านการขาย การพยายามสร้างโอกาสในการขายผ่านการสื่อสารทางโทรศัพท์ หรือ Cold Call จึงไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับวัฒนธรรมมุ่งความสำคัญไปที่ความสัมพันธ์ (Relationshipfocused) เพราะลูกค้าย่อมต้องการรู้จักผู้ขายก่อน การสร้างโอกาสการขายจึงมักต้องพึ่งสมาคมที่เป็นตัวกลางเพื่อช่วยกระชับสัมพันธ์ การแนะนำตนเองและสินค้าผ่านนิทรรศการต่างๆ

อย่างไรก็ตาม การติดตามลูกค้าโดยมีกลุ่มคนกลางที่รู้จักทั้งสองฝ่ายดีเป็นผู้แนะนำ หรือให้ข้อมูลอ้างอิงเพื่อเสริมความน่าเชื่อถือ และบรรยากาศของความไว้วางใจกัน จะช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้นหลังจากพบกันที่งานนิทรรศการ การพยายามติดตามลูกค้าโดยการโทรหาหรือส่งอีเมลมักได้ผลช้ากว่าสำหรับกลุ่มนี้

ในการทำความรู้จักกันครั้งแรก และแนะนำตัวกับผู้ที่มาจากวัฒนธรรมที่เน้นความสัมพันธ์ เช่น คุณจะแนะนำตัวกับมิสเตอร์คิมูระ หากคุณแนะนำชื่อเสียงเรียงนาม ตำแหน่งและองค์กรของคุณแล้ว และตามด้วยการบอกด้วยว่าคุณเคยเป็นผู้ร่วมงานของมิสเตอร์ไซโต และตำแหน่งของเขา (ซึ่งมิสเตอร์ไซโตเป็นคนรู้จักหรือผู้ร่วมงานของมิสเตอร์คิมูระเช่นกัน) จะช่วยพัฒนาสัมพันธภาพได้เร็วขึ้น

นอกจากนี้ วัฒนธรรมที่เน้นความสัมพันธ์ ยังให้ความสำคัญกับการแลกเปลี่ยนของขวัญเพื่อแสดงน้ำใจ ข้อพึงระวัง คือ การให้ของขวัญควรเลือกให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมนั้นๆ และทราบว่าอะไรควรหลีกเลี่ยง ตัวอย่างเช่น สำหรับชาวญี่ปุ่นของขวัญที่เหมาะสม เช่น บรั่นดีคุณภาพสูง แผ่นเพลงซีดี หนังสือ หรือของใช้สอยคุณภาพสูงที่มีการออกแบบดี หรือของที่ระลึกจากประเทศไทย ของขวัญที่ควรหลีกเลี่ยง คือ ของใช้ส่วนตัว หรือของขวัญจำนวนเลข 4 หรือเลข 9 สำหรับชาวมาเลเซีย ไม่ควรใช้กระดาษสีขาวห่อของขวัญ ของขวัญที่ไม่แนะนำ คือ เงิน แอลกอฮอล์ มีด กรรไกร หรือสิ่งของที่เกี่ยวกับสุนัข หรือสำหรับชาวเกาหลี พึงระวังว่าโดยทั่วไปชาวเกาหลีมักไม่เจรจาการค้าระหว่างรับประทานอาหารร่วมกัน ดังนั้นควรให้เจ้าภาพฝ่ายเกาหลีเป็นผู้เริ่มพูดถึงธุรกิจก่อนจะดีกว่า

ในวัฒนธรรมที่เน้นการตกลง (Dealfocused) การแลกเปลี่ยนของขวัญเพื่อสร้างสัมพันธภาพจึงไม่จำเป็น และอาจถูกตีความไปในทางไม่ซื่อสัตย์ได้ ยกเว้นว่าติดต่อกันมานานและสนิทสนมจนรู้จักกันดีพอ

ข้อสำคัญในการนำความรู้ด้านความต่างวัฒนธรรมมาใช้ คือ ไม่ควรเหมารวมว่านักธุรกิจที่มาจากประเทศนั้นๆ จะมีวัฒนธรรมความเชื่อเหมือนคนทั่วไปในประเทศของเขา ควรเรียนรู้และค่อยๆ ศึกษาเขา โดยเฉพาะถ้าเขาเป็นลูกค้าคนสำคัญ ที่ผ่านมาเราเคยพูดกันว่า “จงปฏิบัติต่อผู้อื่นในแบบที่ตัวเราต้องการได้รับ” คงใช้ไม่ได้ในยุคนี้ แต่น่าจะเป็น “จงปฏิบัติต่อผู้อื่นในแบบที่เขาต้องการได้รับ” มากกว่านะคะ