พร้อมหรือไม่ให้บริการลูกค้า

การศึกษาของบริษัท เจดี พาวเวอร์ส แอนด์ แอทโซชิเอ็ทส์ซึ่งทำวิจัยเน้นด้านประสบการณ์การบริการ ได้ค้นพบอย่างต่อเนื่องว่า บริษัทที่ใส่ใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีและเหนือความคาดหวังที่ลูกค้าพึงได้รับ เป็นบริษัทที่มีผลกำไรดี และมีอัตราการสูญเสียลูกค้าน้อยมากในปีนี้ องค์กรในไทยไม่น้อยเลยที่หันมาเพิ่มทักษะด้านการสื่อสารกับลูกค้าต่างวัฒนธรรม เพื่อพร้อมรับความหลากหลายของลูกค้า ทั้งเนื่องจากการขยายธุรกิจไปต่างประเทศและเตรียมพร้อมสำหรับเออีซี

การพัฒนาทัศนคติ พฤติกรรมและการสื่อสารในการบริการมีวิธีการง่ายๆ คือ ABC เริ่มจาก 1.ปลูกฝังทัศนคติและจิตสำนึกในความรักในงานของตน (Attitude) 2.ให้บริการโดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและประโยชน์ของบริษัท (Balance) และ 3.การสื่อสารอย่างเชี่ยวชาญในทุกสถานการณ์ทั้งพูดและฟัง (Communication) เพื่อช่วยองค์กรต่างๆ ในไทยพร้อมรับเออีซีวิทยากรของแอคคอมฯ ในปีนี้และปีหน้าจัดบรรยายและจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการด้านนี้เพื่อเสริมให้องค์กรในไทยเราไม่แพ้ใครในอาเซียน

ในการครองใจลูกค้าจำเป็นต้องเข้าใจว่า เมื่อลูกค้าจ่ายเงินแล้วมักมีความคาดหวัง 4 ประการ คือ 1.สินค้าที่ซื้อมามีความสมบูรณ์2.การสื่อสารของพนักงานสื่อถึงความใส่ใจ 3.การบริการรวดเร็วตรงเวลาตามที่นัดหมาย และ 4.เมื่อเกิดปัญหาขึ้น พนักงานแก้ปัญหาได้ตรงจุด สื่อสารกับลูกค้าด้วยความเต็มใจ และนำความรู้สึกที่ดีกลับมา

องค์กรต่างๆ มักกังวลในทัศนคติด้านการบริการของกลุ่มพนักงาน Generation Y ทั้งนี้ต้องเข้าใจว่ามนุษย์เรามีพรสวรรค์แตกต่างกัน การคัดเลือกบุคลากร ไม่ว่าจะเป็นเจเนอเรชันใด หากเลือกผู้ที่มีพรสวรรค์ในการเอาใจเขามาใส่ใจเรา การเลือกใช้คำพูดและสื่อสารให้ผู้อื่นรู้สึกดี มักพัฒนาให้พวกเขาเป็นเลิศในการบริการได้ง่าย เมื่อเพิ่มความรู้ในสินค้าและกระบวนการ เสริมด้วยทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ อย่างรอบคอบและชาญฉลาด ก็จะสามารถเป็นผู้ที่รักและให้บริการลูกค้าได้เป็นเลิศและสอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กร

การพัฒนาควรเน้นการสังเกตเรื่องความแตกต่างทางวัฒนธรรม และการปรับวิธีการสื่อสารให้ตอบรับกับวัฒนธรรมของลูกค้าด้วย เช่น การเลือกใช้ประโยคและคำพูด เบื้องต้นการฝึกปฏิบัติมีสคริปต์เพื่อออกเสียงให้ถูกต้องก่อน จากนั้นเรียนรู้ที่จะหลีกเลี่ยงคำพูดที่เรามักเข้าใจผิดว่าใช้ได้ เช่น “You Must, Why Don’t You, Do you mind” คำเหล่านี้ไม่ผิดไวยากรณ์แต่ไม่ใช่คำสุภาพในการบริการ หรือการขอให้ลูกค้ารอ และการพูดห้วนไป เช่น “Just a moment” “Black or White Color?” การขอให้ลูกค้าทำอย่างไร ควรใช้ “Would you please.” หรือ “Would you be willing to”

ในการขอให้รอ สังเกตว่าลูกค้ามาจากวัฒนธรรมใด ระหว่างให้ความสำคัญกับเวลา (Monochronic Culture) หรือเน้นความสัมพันธ์ (Polychronic Culture) ถ้าลูกค้าประเภทแรก ไม่ควรบังคับให้รอควรให้ทางเลือกถ้าทำได้ แต่ถ้าเป็นแบบที่สอง สามารถชวนคุยสร้างสัมพันธภาพระหว่างรอ น้ำเสียงก็สำคัญ เช่น ถ้าตั้งใจจะถามแต่ลงท้ายประโยคด้วยเสียงต่ำ แทนการยกเสียงแบบมีหางเสียงสุภาพ ลูกค้าอาจเข้าใจว่าไม่เต็มใจ

หรือเมื่อลูกค้ากำลังยุ่งยากใจและรีบร้อน พนักงานกลับยิ้มบริการด้วยความสุข ถึงแม้เป็นความหวังดีแต่ลูกค้าต่างวัฒนธรรมอาจไม่เข้าใจความหมายของยิ้มสยามและตีความว่ากำลังยิ้มสะใจ ทักษะต่างๆ นี้พัฒนาได้ และควรมีการติดตามผลในทางปฏิบัติด้วย