ทีเด็ด

Reengineeringกิจการไปรษณีย์ไทยแยกตัวจากการสื่อสารแห่งประเทศไทยมาเป็น บริษัท ไปรษณีย์ไทย เมื่อ พ.ศ. 2546 เป็นปลายยุค Reengineering

ราว 10 ปีก่อนหน้านั้น ธุรกิจในประเทศไทยฮือฮากับธนาคารพาณิชย์ของไทยแห่งหนึ่งที่ประสบความสำเร็จในการทำ Reengineering เป็นอย่างมาก

Reengineering กลายเป็นแฟชั่นและแนวทางการรื้อและปรับวิธีการทำงานขององค์กรให้เป็นรูปแบบใหม่อย่างเบ็ดเสร็จ ทำให้ธุรกิจหลายบริษัทในประเทศไทยอยากจะทำตัวให้ดูแปลกใหม่อย่างนั้นบ้าง

ผู้บริหารที่ไม่หันมาดูแลองค์กรให้ดูแปลกใหม่ทันสมัยถือว่าตกยุค หนังสือการบริหารงานในองค์กรแบบใหม่ขายดิบขายดี

พวกรับทำ Reengineering รวยกันไปเป็นแถว

แต่ในความเป็นจริง หลังจากที่หลายองค์กรได้หันมาทำ Reengineering ตามอย่างธนาคารแห่งนั้น ผลปรากฏว่ามีเพียงไม่กี่องค์กรที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อพนักงานไม่เปลี่ยนและไม่ให้ความร่วมมือเสียอย่าง Reengineering ก็ล้มเหลวไปอย่างไม่เป็นท่า

การที่บริษัทที่ไม่ประสบความสำเร็จในการทำ Reengineering เป็นเพราะพนักงานส่วนใหญ่ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แต่ลึกๆ แล้ว คนระดับผู้บริหารนั่นแหละค่ะที่ไม่ยอมเปลี่ยนแปลง

ในทัศนะของผู้เขียนนั้น การที่บริษัท ไปรษณีย์ไทย แยกตัวออกมาในช่วงนี้และดำเนินการใหม่ ดูคล้ายกับภาพของ Reengineering ซึ่งเป็นแฟชั่นในการปรับปรุงองค์กรในสมัยนั้นอยู่มาก เพราะในความเป็นจริงแล้ว เกือบทั้งองคาพยพของบริษัท ไปรษณีย์ไทย คือทรัพยากรเดิมที่หอบหิ้วกันมาจากการสื่อสารแห่งประเทศไทยแทบทั้งหมด บุคลากรเป็นคนเก่า สถานที่ทำงานก็ยังเป็นพื้นที่เดิม ผู้บริหารก็เป็นคนกลุ่มเดิม แต่ทำไมพวกเขาถึงมาเริ่มต้นเป็นองค์กรใหม่กันได้ดี?

คำตอบคือ... เพราะผู้บริหารถึงจะเป็นคนเก่า แต่ก็มีความคิดกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง ซึ่งหัวใจของ Reengineering ก็คือความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงและร่วมกันกำหนดแนวคิดที่จะสร้างบริษัท ไปรษณีย์ไทย เป็นองค์กรใหม่ขึ้นได้ชัดเจน คล้ายกับแนวทางที่พวก Reengineering

ซึ่งมีอยู่ 3 เรื่องหลักๆ คือ

1.ระบบการบริหารจัดการใหม่

2.อุปกรณ์สนับสนุนการทำงานใหม่

3.ภาพลักษณ์ใหม่และการบริการที่ประทับใจ

พวกเขาปรับกระบวนทัศน์และการทำงานโดยตั้งเป้าหมายไว้ที่

“ควบคุมต้นทุนทุกจุด เพิ่มพื้นที่หารายได้...เก็บทุกเม็ด...และใส่ใจในการให้บริการ” เป็นแนวทางให้ทุกหน่วยงานนำไปต่อยอด

ทุกอย่างกำหนดไว้ด้วย KPI เช่น ช่วงเวลาที่คนมาติดต่อจนใช้บริการเสร็จ ใช้เวลาคนละกี่นาที ไปรษณีย์ภัณฑ์เดินทางจากจุด A ไป B ไป C และถึงมือผู้รับภายในเวลากี่ชั่วโมง

ในเรื่องการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวกับอุปกรณ์สนับสนุนการทำงานนั้น เมื่อตั้งเป้าหมายว่าจะครองพื้นที่บริการให้เหนือคู่แข่งในธุรกิจขนส่ง จึงมีการสร้างศูนย์รับส่งขนาดใหญ่เป็นพื้นที่ทำงานหลัก (Hub) ขึ้นทั่วประเทศ 16 แห่ง นำระบบการอ่านเลขรหัสปลายทางด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งสามารถอ่านได้ชั่วโมงละ 3 หมื่นฉบับเข้ามาแทนคน

คนทั่วไปอาจรู้แต่เพียงว่าไปรษณีย์ที่ทำการมีเวลาทำการวันจันทร์ศุกร์ เวลา 08.0017.00 น. วันเสาร์อาทิตย์ 09.0012.00 น. แต่ในความเป็นจริง เบื้องหลังการทำงานของไปรษณีย์ในศูนย์รับส่งทั้ง 16 แห่ง ต้องทำงานกันตลอด 24 ชั่วโมง

ขณะที่พวกเรากำลังนอนหลับสนิทหลังสองยาม พนักงานของบริษัท ไปรษณีย์ไทย ที่ทำงานกะดึกไปจนถึงเช้า เพื่อคัดเลือกไปรษณียภัณฑ์และรวบรวมส่งขึ้นรถบรรทุกขนส่งไปรษณีย์ จากนั้นรถขนส่งไปรษณีย์มากมายจะออกวิ่งไปบนถนนหลายสายของประเทศไทย เพราะต้องนำไปรษณียภัณฑ์ไปส่งให้ได้ตามเวลา เพื่อให้ได้งานตามที่กำหนดไว้ใน KPI

ท่านผู้อ่านคะ แม้ว่าปัจจุบันอาจพูดได้ว่ายุค Reengineering กลายเป็นเรื่องเก่าไปแล้ว ส่วนใครที่ยังนำ Reengineering ไปตกแต่งต่อยอดอยู่ตลอดมา อาจจะเรียกว่าทำ Post Reengineering

ผู้เขียนขอเรียนว่า ในเทคนิคของการบริหารจัดการนั้น Reengineering มีทีเด็ดและนำมาใช้ได้เสมอ แต่มันอยู่ที่เรารู้จักหยิบมาใช้หรือไม่ต่างหาก

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)