นำทีมต่างวัฒนธรรม

กระแส AEC ช่วงนี้ พาให้หลายองค์กรหันมาเตรียมความพร้อมของผู้นำโดยเน้นการพัฒนาภาวะผู้นำพร้อมรุก และนำพาทีมและองค์กรให้แข่งขันได้ในบริบท AEC หนึ่งในนั้นคือ ความสามารถในการนำทีมที่แตกต่าง (Leading across the differences)

กรณีศึกษาจากบริษัทข้ามชาติแห่งหนึ่ง ผู้บริหารระดับสูงเบื่อหน่ายกับการทะเลาะกันไปมาทางอีเมลของผู้บริหารที่สำนักงานใหญ่และที่สำนักงานย่อยในประเทศต่างๆ จึงจัดให้ผู้บริหารไทยกับผู้บริหารชาวต่างชาติได้มาพบกันเพื่อให้เข้าใจกันมากขึ้น แต่ผลลัพธ์ที่ออกมากลับทะเลาะกันมากขึ้น เพราะผู้นำต่างชาติไม่ยอมรับในข้อมูลสะท้อนกลับ (Feedback) ที่คนไทยกล่าวออกไป ส่วนคนไทยก็งงว่า “นี่อุตส่าห์พูดอ้อมๆ แล้วนะ ยังโดนฉะกลับมาจนหลบไม่ทัน”

คนจากต่างวัฒนธรรมมีวิธีการให้และรับ Feedback ต่างกัน เช่น คนไทยและชาวอินโดนีเซียส่วนใหญ่มีความเกรงใจสูง มักพูดอ้อมๆ ไม่ได้พูดอย่างที่คิดทุกอย่าง เพราะเกรงว่าจะมองหน้ากันไม่ติดในอนาคต

หากผู้รับฟังมาจากวัฒนธรรมที่เชื่อตามตัวอักษรที่พูดออกมาคำต่อคำ ตีความหมายตามสิ่งที่ได้ยิน และเห็นว่าเหตุผลที่บอกมาอ่อนเกินไปก็จะไม่เห็นด้วย และยกประเด็นมาถกเถียง

หรือตัวอย่างเช่น ชาวสิงคโปร์มักพูดตรงๆ มีความหวังดีเพื่อให้เกิดความกระจ่างชัดในการคุย ไม่มีการแอบแฝงใดๆ คือพูดทุกอย่างที่ตนคิด หากผู้รับฟังไม่เข้าใจก็หน้าชาไปตามๆ กัน

ในกรณีเช่นนี้ ผู้นำสามารถป้องกันสถานการณ์ไม่โสภาได้ด้วยการสื่อสารที่ระบุชัดเจนตั้งแต่ต้นทางการประชุมในเรื่องต่อไปนี้

1.วัตถุประสงค์ของการมาพบกัน ความคาดหวัง และประโยชน์ที่ทุกคนจะได้รับหากบรรลุความคาดหวังนั้น

2.บทบาทหน้าที่ของผู้เข้าร่วมประชุมทุกคน และให้ตระหนักว่าเราอาจมีวิธีการสื่อสารที่ต่างกัน ดังนั้น ถ้าไม่แน่ใจควรถามก่อนสรุปเอาเอง

3.มีกติกาพื้นฐานของการประชุม (Ground Rules) ยกตัวอย่างเช่น

ผู้ให้ Feedback หากจะสื่อถึงด้านลบ ควรขออนุญาตผู้รับ Feedback ก่อน เช่น “ผมขอพูดถึงสิ่งที่ผมสังเกต และให้ข้อเสนอแนะได้ไหมครับ”

เน้นที่ประเด็นที่จะแก้ไข ไม่ใช่ตัวบุคคล เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณรู้บ้างไหม ว่าคุณและลูกน้องคุณทำให้เราต้องตามแก้ปัญหาที่คุณทำให้ลูกค้าไม่พอใจอยู่เสมอ” ปรับเป็น “คุณทราบหรือไม่ครับว่า เรามีจดหมายจากลูกค้าที่ไม่พอใจสามรายในหนึ่งเดือน”

แยกข้อเท็จจริงออกจากความคิดเห็น เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณนิสาคะ งานของคุณช้ามาก ฉันคิดว่าทีมของคุณขี้เกียจมาก” เป็น “คุณนิสาคะ การติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้าในความรับผิดชอบของคุณล่าช้าไปกว่ามาตรฐานของงานเป็นเวลา 3 วัน”

จบข้อมูลที่ให้ โดยการแสดงความเชื่อมั่นว่าเราสามารถหาทางออกร่วมกันได้

เมื่อมีเรื่องที่จะชื่นชมกันอย่าเก็บไว้ ให้พูดแสดงความขอบคุณออกมาเช่นกัน

ผู้รับ Feedback ฟังข้อมูลให้ครบถ้วนและไตร่ตรองในความสำคัญต่องานและผลกระทบที่มีต่องานว่ามีมากมีน้อยอย่างไร ไม่ควรขัดขึ้นมาหรือนั่งหาวิธีจะเถียงกลับเพื่อปกป้องตนเอง