ลักชัวรี รีทรีตส์เติมเต็มวันพักร้อนสุดหรู

โดย...วรัท เจิ่งประภากร

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอาจจะไม่จำเป็นต้องเริ่มจากการมีไอเดียที่แปลกแหวกแนว หรือเงินทุนตั้งต้นที่สูงแต่อย่างใด บางครั้งการเอาใจใส่รายละเอียดในการนำเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้า ก็อาจจะทำให้ใครหลายคนประสบความสำเร็จได้เช่นกัน

โจ พูลิน เองก็เป็นหนึ่งในผู้ประกอบกิจการธุรกิจที่ไม่ได้มีจุดเริ่มต้นที่หวือหวา แต่เพราะหัวใจรักการบริการที่เป็นเลิศและความเอาใจใส่ลูกค้า ก็ทำให้ประสบความสำเร็จมหาศาล บนรายได้กว่า 100 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 3,000 ล้านบาท) ต่อปี จากธุรกิจจัดหาที่พักร้อนสุดหรูในนามว่า “ลักชัวรี รีทรีตส์”

เรื่องราวทั้งหมดเริ่มต้นขึ้นในปี 1999 เมื่อพูลินซึ่งมีอายุเพียง 17 ปี ออกเดินทางจากแคนาดาครั้งแรกไปยังเกาะบาร์เบโดสแถบทะเลแคริบเบียน เพื่อเสนอให้เจ้าของรีสอร์ตต่างๆ ใช้บริการเว็บไซต์หาที่พักร้อนหรู ซึ่งเขาคิดขึ้นมาเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้น ทว่าก็ถูกปฏิเสธไป เนื่องจากถูกมองว่ายังขาดประสบการณ์และไม่น่าเชื่อถือ

หนุ่มน้อยหัวใจนักธุรกิจรายนี้ไม่ท้อถอยง่ายๆ หลายเดือนต่อมา พูลินกลับไปที่บาร์เบโดสอีกครั้งพร้อมข้อเสนอใหม่แก่เจ้าของรีสอร์ตให้ใช้บริการฟรี โดยมีข้อแม้เพียงว่า หากเจ้าของรีสอร์ตนั้นทำเงินได้จากเว็บไซต์นี้ ก็จะต้องให้ส่วนแบ่งรายได้ 20% จากทั้งหมด ซึ่งกลยุทธ์นี้เองที่ช่วยให้สามารถเริ่มต้นธุรกิจได้กับลูกค้า 7 ราย

จากจุดเล็กๆ จุดนั้น พูลินใช้เวลาสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้ากว่า 14 ปี จนลักชัวรี รีทรีตส์ ที่เคยเป็นเพียงบริษัทเล็กๆ ได้กลายเป็นผู้นำตลาดในการจัดหาที่พักคุณภาพสูง โดยมีพนักงานในบริษัทมากกว่า 150 คน มีที่พักรีสอร์ตที่ร่วมเข้าใช้บริการกว่า 2,000 แห่ง จากสถานที่ท่องเที่ยวชื่อดังกว่า 50 แห่งทั่วโลก

เคล็ดลับความสำเร็จของนักธุรกิจหนุ่มรายนี้ก็คือ มุ่งมั่นที่จะเสนอประสบการณ์วันหยุดที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า และมีการตรวจสอบรีสอร์ตที่โฆษณาในเว็บไซต์อย่างเข้มข้นกว่า 100 หัวข้อคะแนน จากสภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกทั่วไป จนถึงความใกล้ไกลของที่พักจากชุมชน

หากรีสอร์ตใดได้คะแนนไม่ดี ก็จะได้รับข้อเสนอแนะให้ปรับปรุงแก้ไขก่อนจึงจะขึ้นทะเบียนร่วมกับเว็บไซต์ของเขาได้ ซึ่งหากพร้อมแล้ว ทางลักชัวรี รีทรีตส์ ก็จะส่งช่างภาพไปถ่ายรูปสถานที่จริงสำหรับโปรโมตในเว็บไซต์ ดังนั้นเว็บไซต์นี้จึงไม่เพียงแต่จะเป็นตัวช่วยลูกค้าหาสถานที่ที่พักผ่อนที่ดีที่สุดในวันหยุด แต่ยังช่วยผลักดันให้ผู้ประกอบการพัฒนาคุณภาพรีสอร์ตอย่างสม่ำเสมอด้วย

“สิ่งที่สำคัญที่สุดของธุรกิจเราก็คือ การทำให้ทุกครอบครัวที่ใช้บริการของลักชัวรี รีทรีตส์ ได้ไปท่องเที่ยวพักผ่อนและกลับมาพร้อมกับรอยยิ้ม” พูลิน กล่าว

ด้วยเหตุนี้ในระยะแรกเขาจึงพยายามควบคุมการ บริหารจัดการภายในบริษัทแทบทุกอย่างด้วยตัวเอง แต่หลังจากนั้นเขาก็พบกับข้อจำกัดในการขยับขยายธุรกิจ เขาตระหนักว่าเขาต้องการผู้ชี้นำในการทำธุรกิจส่วนตัว

และในปี 2005 เขาได้พบกับ ปีเตอร์ เคิร์น หนึ่งในสมาชิกบอร์ดบริหารของบริษัทจองที่พักออนไลน์ชื่อดัง เอ็กปีเดีย หลังจากนั้นในปี 2007 เคิร์นก็เข้ามาเป็นหนึ่งในสมาชิกบอร์ดบริหารของลักชัวรี รีทรีตส์ โดยมีหุ้นในบริษัทถึง 3% ในระยะเริ่มต้นเขาและพูลินช่วยกันสร้างลักชัวรี รีทรีตส์ ให้กลายเป็นแบรนด์ระดับโลก

อย่างไรก็ตาม เว็บไซต์แห่งนี้ก็เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ประสบปัญหาระหว่างเร่งขยับขยายธุรกิจ การว่าจ้างทีมบริหารมาแบบยกชุดในปี 2008 เพื่อทำให้ขยับขยายกิจการให้โตรวดเร็วมากขึ้นนั้น กลับไม่ได้มีลักษณะรูปแบบการบริหารที่ตรงกับพันธกิจของบริษัท ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าและการบริการมาเป็นอันดับแรก และทำให้ทางเว็บไซต์ละเลยการเอาใจใส่ในรายละเอียดไป

เมื่อเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น พูลินจึงจัดการเปลี่ยนพนักงานระดับสูงออกยกชุดในปี 2012 และใช้เวลา 1 ปีในการหาพนักงานและทีมบริหารชุดใหม่ที่เข้ากับพันธกิจของบริษัท ซึ่งให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและรักในการบริการ นอกจากนี้ยังต้องทำงานร่วมกับพนักงานระดับล่างอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานทั่วไปในบริษัท และสร้างความเข้าใจหัวใจของธุรกิจชนิดนี้

แม้จะไม่ได้จบปริญญาตรีหรือได้รับการเข้าอบรมอะไรเป็นพิเศษ แต่เพราะความมุ่งมั่น เอาใจใส่ในรายละเอียด และพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนแก้ปัญหา เท่านี้ก็พอแล้วที่ช่วยให้ ลักชัวรี ทรีตส์ ธุรกิจที่เริ่มจากศูนย์ของนักธุรกิจหนุ่มวัย 31 ปี กลายเป็นธุรกิจมูลค่าหลายร้อยล้านในปัจจุบัน