คิดแก้ไขเพื่อให้บริการ

โดย...อานนท์

ใกล้เปิดเทอมแล้ว เทศกาลชวนเวียนหัวสำหรับผู้ปกครองบางท่านก็ย่างกรายเข้ามา ไหนจะเรื่องการเลือกซื้อข้าวของสารพัดที่ต้องตัดสินใจ สินค้าเครื่องใช้ที่ว่าดีสำหรับพ่อแม่ผู้ปกครอง บางทีก็เป็นของไม่น่าสนใจสำหรับบุตรหลาน ก็ต้องพยายามทำความเข้าใจและหาความลงตัวกันอย่างเหมาะสมให้ได้ครับ

แต่วันนี้อยากจะมาเล่าถึงการบริการมากกว่าตัวสินค้า และจะว่าไป การบริการนี่แหละครับที่ชวนปวดหัวยิ่งกว่าการมีตัวสินค้าให้ได้เลือก ได้ทะเลาะกันเสียอีก บริการที่ผมจะยกตัวอย่างในวันนี้คือ ร้านตัดผม

ผมมีโอกาสได้ไปนั่งคุยกับเจ้าของร้านตัดผมแห่งหนึ่งที่มีทำเลอยู่ในชุมชน ใกล้สถานศึกษาหลายแห่ง และได้พบว่าเจ้าของร้านทำการบ้านมาอย่างดีมากทีเดียว คือ โรงเรียนจำนวนหลายแห่งที่อยู่ในละแวกใกล้เคียงนั้นมีกฎระเบียบที่แตกต่างกันไป แต่ร้านตัดผมร้านนี้ก็เจาะลึกทราบไปถึงระเบียบที่แตกต่างนั้นทั้งหมด เช่น โรงเรียน ก. ให้เด็กนักเรียนชายในระดับประถมไว้ผมยาวได้ แต่ระดับมัธยมต้นห้าม หรือโรงเรียน ข. ให้เด็กนักเรียนหญิงระดับมัธยมต้นไว้ผมสั้นเท่านั้น แต่ถ้าเป็นระดับมัธยมปลายไว้ผมยาวได้ เรียกว่าเจ้าของร้านตัดผมเป็นเหมือนผู้เชี่ยวชาญในละแวกนี้เลยทีเดียว พ่อแม่ผู้ปกครองไม่ว่าจะมีบุตรหลานเรียนโรงเรียนไหน หากมาถามร้านตัดผมร้านนี้เป็นไม่ผิดหวัง

นี่เองทำให้พ่อแม่ผู้ปกครองไวใจ เชื่อใจที่จะพาบุตรหลายมารับบริการที่นี่ แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีปัญหา ซึ่งตอนที่ผมไปคุยก็เจอปัญหาเข้าพอดี นั่นคือ มีคุณแม่ท่านหนึ่งพาลูกชายที่กำลังจะก้าวขึ้นชั้นมัธยมมาใช้บริการ และบริการที่ว่านี้คือการเปลี่ยนแปลงชีวิตเด็กชายไปอย่างมหาศาล (ในสายตาของพ่อหนู) นั่นคือจะต้องเปลี่ยนจากการไว้ผมยาวมาเป็นผมทรงนักเรียน ที่พูดง่ายๆ คือ เกรียน

ทีแรกผมก็ยังนึกสงสัยว่าอีกหลายสัปดาห์กว่าโรงเรียนจะเปิด แล้วทำไมคุณแม่รีบพาลูกชายมาร้านตัดผมนัก แต่พอเห็นภาพแล้วก็เข้าใจ น้องนักเรียนคนนี้ไม่ชอบการตัดผม กลัวหมดหล่อ กลัวเพื่อนจะล้อ และคุณแม่เองก็ตระหนักในปัญหา ได้มาคุยกับร้านตัดผมเอาไว้แล้ว และตกลงกันว่าจะค่อยเป็นค่อยไป คือคุณแม่พาลูกชายมา “ตัดสั้น” ก่อนหนึ่งหน สั้นในแบบที่สั้นกว่าเก่า แต่ไมถึงกับเกรียน เพื่อให้ทำใจไปขั้นหนึ่งก่อน แล้วก่อนเปิดเทอมจริงๆ สัก 23 วัน ค่อยมาปฏิบัติการเกรียนกันอย่างชนิดเบ็ดเสร็จเด็ดขาด

แค่ระดับเริ่มต้น สิ่งที่เห็นได้ทันทีคือ น้ำตาลูกผู้ชายครับ ผมเห็นหลายคนในร้านแอบยิ้ม แต่เจ้าหนูน้อยยิ้มไม่ออก แค่รู้ว่าจะต้องตัดผมสุดหวงก็น้ำตาคลอ หันไปขอความเห็นใจจากคุณแม่ ซึ่งก็ทันทีครับ เจ้าของร้านตัดผมเชิญคุณแม่ออกไปจากห้องตัดผมทันที ผมได้โอกาสคุยกับเจ้าของร้านทีหลังได้ความว่า เป็นจิตวิทยาอย่างหนึ่ง หากมีคุณแม่อยู่ เด็กที่ติดแม่ หรือเด็กขี้อ้อน จะอ้อนแม่เรื่อยไป แม่หลายคนก็ใจอ่อน เห็นลูกทำท่าไม่ดีก็เปลี่ยนใจ ผัดวันประกันพรุ่งตามลูก เลยทำให้แผนการล้มเหลว

แผนขั้นที่สอง เจ้าของร้านเอาผ้าไปปิดกระจกไว้ครับ ทำให้เด็กที่นั่งตัดผมอยู่มองไม่เห็นตัวเอง คราวนี้หมดแล้วครับ แม่ก็ไม่มีให้หันไปหา แถมกระจกก็มองไม่เห็น ในขณะที่ผู้ให้บริการตัดผมคอยพูดทั้งขู่ทั้งปลอบให้ฟังว่า เด็กผู้ชายส่วนใหญ่เคยผ่านเวลาอย่างนี้มาทั้งนั้น แล้วเดี๋ยวพอไปโรงเรียน ทุกคนก็อยู่ในสภาพเดียวกัน ระเบียบเดียวกัน ไม่มีใครแตกต่าง แล้วถ้าไม่ทำจะอายเพื่อนยิ่งกว่านี้ เพราะจะโดนครูลงโทษ อาจจะโดนครูเอากรรไกรตัดผมแหว่งหมดหล่อยิ่งกว่านี้อีก

ระหว่างที่พูด เจ้าของร้านก็ไถปัตตาเลี่ยนไป เจ้าเด็กที่กำลังจะโตก็ยังทำหน้าเหมือนจะร้องไห้ แต่ไม่มีน้ำตาแล้ว (ซึ่งผมเดาเอาว่าเป็นเพราะไม่มีคุณแม่อยู่ใกล้ๆ แล้ว) และเพียงไม่นาน ภาวะทั้งขู่ ทั้งปลอบ ก็เสร็จ ทีนี้เด็กชายที่กำลังจะก้าวเข้าสู่วัยหนุ่มก็ได้เห็นตัวเองผมสั้นเป็นครั้งแรกในกระจกที่ถูกเปิดออก และคุณแม่ก็ก้าวเข้ามา ดูจากแววตาแล้ว หนุ่มน้อยก็ยังใจเสียอยู่ แต่ก็ไม่ถึงกับโศกเศร้ามาก เพราะยังไม่เกรียนอย่างที่เจ้าตัวนึก แต่ก็เปลี่ยนจากหนุ่มผมยาวเป็นหนุ่มผมสั้นที่หล่อเหลาเอาการอยู่ ทำเอาคุณแม่ยิ้มน้อยยิ้มใหญ่

ผมคุยกับเจ้าของร้านตัดผมอีกพักใหญ่ ทราบว่ามีลูกค้าแบบนี้จำนวนมาก หากจะพูดถึงลูกค้าที่ต้องเตรียมตัดผมก่อนเปิดเทอมก็หลายร้อยคน และในจำนวนนั้นส่วนที่มีปัญหาต้องแก้ไขก็หลายสิบ จากสมัยก่อนที่เจ้าของร้านเองก็ไม่เคยสนใจ หรือให้ความสำคัญกับปัญหาเหล่านี้ แต่เมื่อได้พบเห็นลูกค้ามากขึ้นก็เข้าใจปัญหา และหาทางออกเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า จนกลายเป็นที่ยอมรับในละแวกนั้นว่าหากบ้านไหนมีปัญหาเรื่องลูกไม่ยอมตัดผมก่อนเปิดเทอม มาร้านนี้แล้วจะจัดการได้ ทำให้กลายเป็นบริการที่มีชื่อเสียง

ผมยกตัวอย่างนี้เพราะเห็นว่าเป็นตัวอย่างของการบริการที่ดี เจ้าของร้านมองเห็นปัญหา ที่หากเป็นร้านอื่นก็อาจจะมองผ่านๆ หรือคิดว่าไม่ใช่ปัญหาของร้าน แต่เป็นปัญหาของลูกค้า แต่ร้านนี้เก็บปัญหาของลูกค้ามาจัดการให้ ทำให้เกิดลูกค้าบอกต่อและกลายเป็นขวัญใจ ซึ่งตัวอย่างแบบนี้ผมเชื่อว่าหากปรับใช้กับบริการด้านอื่นๆ ก็ย่อมจะได้ผลเหมือนกัน คือ เป็นที่ยอมรับ และได้ลูกค้าเข้าร้านจำนวนมากครับ m