หลายสาขา

โดย...อานนท์

วันนี้จะคุยจะกันเรื่องของกิจการค้าที่เจริญรุ่งเรือง และต้องมีการขยายร้านออกไปหลายสาขาหน่อยนะครับ

การที่กิจการไปได้ดีจนต้องเปิดสาขาใหม่ๆ เป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่มีหน้าร้านใฝ่ฝัน เป็นสิ่งที่ยืนยันความสำเร็จได้เป็นอย่างดี แต่การเปิดสาขาใหม่มีเรื่องมากมายที่ต้องคำนึงถึงและควบคุมให้ได้ ที่สำคัญที่สุดและมีการกล่าวถึงกันมากที่สุดก็คือ การควบคุม “คุณภาพ”

สินค้าหลายอย่างมีแหล่งผลิตที่เดียว แล้วส่งออกไปขายตามสาขาต่างๆ เช่น เสื้อผ้า ของชำร่วย กิฟต์ช็อป ฯลฯ ซึ่งของพวกนี้จะไม่มีปัญหาในด้านของคุณภาพ เพราะผลิตจากโรงงานเดียวกัน ดังนั้นการเปิดสาขาใหม่ๆ จะไม่กระเทือนในจุดสำคัญนี้

แต่สินค้าหลายอย่างก็จะมีลักษณะที่แตกต่างออกไป เช่น สินค้าในลักษณะกึ่งสำเร็จรูป เช่น ร้านอาหารที่ใช้วัตถุดิบและสูตรในการปรุงจากบริษัทแม่ แต่ก่อนจะเสิร์ฟให้ลูกค้าจะต้องมีการนำวัตถุดิบนั้นมาปรุงใหม่ ซึ่งแม้ดูเผินๆ แล้วเกือบทุกอย่างจะเหมือนเดิม นั่นคือวัตถุดิบเหมือนเดิม เทคนิควิธีการเหมือนเดิม แต่พนักงานที่แตกต่างก็จะทำให้คุณภาพแตกต่างไปด้วย ดังนั้นจะต้องมีการฝึกอบรมเพื่อให้เกิดความแม่นยำในการทำอย่างจริงจัง เช่นเดียวกับกิจการด้านอื่นๆ เช่น ทำเล็บ ทำผม ที่แม้จะมีน้ำยาชนิดต่างๆ ในคุณภาพเดียวกัน แต่ในการให้บริการนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการเฉพาะจุด ซึ่งจะกลายเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ ฯลฯ

การมีกิจการหลายสาขาเป็นเรื่องดีทางธุรกิจ แต่การควบคุมสินค้าหรือบริการให้ดีได้เหมือนสาขาแม่เป็นเรื่องที่ท้าทายมากกว่า ดังนั้นระบบฝึกคนจะเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องให้พนักงานทุกสาขาเข้าใจพื้นฐานตั้งแต่เบื้องต้น ให้ได้รู้จะว่าต้องไปทำอะไร ด้วยมาตรฐานอย่างไร

นอกจากการฝึกอบรมก่อนออกไปทำงานแล้ว สิ่งหนึ่งที่เราสามารถทำได้และควรจะทำ คือ การสับเปลี่ยนหมุนเวียน ซึ่งในบางกรณีพนักงานก็ไม่ค่อยจะชอบใจนักหรอกครับ เพราะเวลาได้ทำงานในสถานที่ใดสถานที่หนึ่งแล้วมักจะติดที่ หรือไม่ก็เกิดความไม่สะดวกในการเดินทางไปสาขาอื่นๆ อย่างไรก็ตาม การสับเปลี่ยนไม่จำเป็นต้องทำบ่อยๆ แต่ทำเป็นบางคราวเพื่อให้เกิดการเรียนรู้งานเท่านั้น เช่น หากมีกิจการ 2 สาขา ก็คงจะต้องมีพนักงานประจำแต่ละสาขา แต่ช่วงที่พอจะทำได้ก็น่าจะให้ลองสลับพนักงานไปทำอีกสาขาหนึ่งในช่วงสั้นๆ อาจจะ 12 สัปดาห์

การสับเปลี่ยนสั้นๆ นี้จะช่วยให้เกิดการเรียนรู้ครับ ได้เห็นว่าสาขาอื่นเขาทำกันอย่างไร ได้เห็นว่างานที่ทำประจำอยู่มีข้อบกพร่อง หรือสิ่งที่สามารถพัฒนาปรับปรุงได้ตรงไหน รวมถึงยังอาจจะมองเห็นหรือชี้จุดได้ว่าสาขาที่ไปช่วยงานนั้นมีอะไรที่เป็นปัญหาควรจะแก้ไข

สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้น เพราะคนเรานั้นเมื่ออยู่ติดที่ หรือทำงานที่ใดที่หนึ่งนานๆ มักจะเกิดความเคยชิน และหลงลืมไปว่าจะต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง หรือจุดอ่อนอยู่ตรงไหนบ้าง แต่การได้เปลี่ยนบรรยากาศจะทำให้เห็นช่องว่าง ช่องโหว่ได้ง่ายขึ้น

ที่กล่าวมานี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะพนักงานระดับปฏิบัติการนะครับ แต่รวมถึงพนักงานฝ่ายบริหาร เช่น ผู้จัดการสาขา ที่ก็ควรจะต้องผลัดเปลี่ยนหมุนเวียนไปดูงานในสาขาอื่นๆ ว่าเขาทำกันอย่างไร เพื่อให้เกิดประโยชน์ 2 ทางอย่างที่กล่าวมาแล้ว คือ ได้เห็นว่าควรจะปรับปรุงตัวเองอย่างไร และได้เห็นว่าสาขาอื่นๆ มีจุดอ่อนตรงไหนที่สามารถนำเสนอเพื่อให้เกิดการแก้ไข

ด้านผู้บริหารสูงสุด หรือเจ้าของกิจการ ก็ควรจะแบ่งเวลาไปตรวจเยี่ยมงานของแต่ละสาขาบ่อยๆ เพื่อให้ได้รู้ปัญหา ได้เข้าใจลูกค้าในแต่ละทำเลที่จะมีความแตกต่าง และเกิดการแก้ปัญหา หรือพัฒนาเพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

ทั้งหมดนี้มีประเด็นสำคัญอย่างหนึ่ง นั่นคือต้องมีกระบวนการรับฟัง เพราะไม่ว่าจะไปดูงานกี่แห่ง สับเปลี่ยนหมุนเวียนพนักงาน หรือผู้จัดการสาขาสักกี่ครั้ง หากทำเพียงเพราะมันเป็นงานประจำ เป็นหลักการที่ได้รับคำแนะนำมา ก็จะเป็นการทำที่เปล่าประโยชน์ หากไร้กระบวนการรับฟังและเปิดกว้างเพื่อยอมรับ

ผู้ที่สับเปลี่ยนสาขา หรือไปดูงานต่างสาขา จะต้องดูอย่างจริงจังให้เข้าใจว่าแต่ละสาขาแตกต่างกันอย่างไร และต้องเปิดใจกว้างที่จะยอมรับว่าเขามีดีกว่าสาขาของเราตรงไหน เราจะได้กลับไปปรับปรุง และในเวลาเดียวกันสาขาที่มีคนมาดูงานก็จะต้องรับฟังว่าคนที่มาดูงานเขามีข้อเสนอแนะอย่างไร จากมุมที่เราเคยมองข้าม

การเปิดใจแบบนี้เป็นเรื่องยาก แต่หากมีการดูงานกันบ่อยๆ และต่างฝ่ายต่างสับเปลี่ยนหมุนเวียนไปดูงานกันและกัน ก็จะทำให้กระบวนการเป็นไปอย่างที่หวังมากขึ้น

หากเราว่ากันตามนิสัยคนไทย เรามักจะถ้อยทีถ้อยอาศัย หากไม่จำเป็นก็ไม่อยากติติงกันมากนัก แต่ถ้าเป็นแบบตะวันตก การติเพื่อก่อเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยๆ ยอมรับกันได้ ซึ่งเจ้าของกิจการที่มีหลายสาขาควรจะพูดคุยกับผู้จัดการแต่ละสาขาให้เข้าใจซึ่งกันและกัน ให้ยอมรับการติติงเพื่อพัฒนาไปด้วยกัน จึงทำให้การมีกิจการหลายสาขาไปรอด

ธุรกิจที่มีหลายสาขา แต่ปล่อยให้ผู้จัดการสาขาบริหารกันเองตามสะดวกเอาตามใจชอบ และไม่แลกเปลี่ยนความเห็นกับสาขาอื่นๆ จะทำให้เกิดความเป็นเอกเทศ ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องดีในบางธุรกิจ แต่โดยส่วนใหญ่แล้วมักจะเป็นข้อเสียของธุรกิจที่ต้องการความเป็นเอกภาพ

เพราะการขยายสาขาไม่ใช่การเปิดกิจการใหม่ แต่เป็นการต่อยอดจากความสำเร็จ การยอมรับในต้นแบบ จึงทำให้เกิดการแตกสาขาใหม่ๆ ที่ในเวลาเดียวกันสาขาแม่ก็จะได้โอกาสเรียนรู้จากสาขาลูก และในที่สุดทุกสาขาจะเรียนรู้ซึ่งกันและกัน เพื่อนำมาสู่ความสำเร็จในองค์รวมครับ