เกร็ดธุรกิจ

ทิศธุรกิจคอลเซ็นเตอร์

คอนแทคเซ็นเตอร์ปรับตัวตามพฤติกรรมลูกค้า

บริษัท ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน องค์กรให้คำปรึกษาและวิจัยระดับโลก เปิดเผยว่า ปัจจุบันการให้บริการคอนแทกต์เซ็นเตอร์ได้ปรับตัวเองมาเป็นศูนย์การจัดการลูกค้า เพิ่มความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ทำความเข้าใจพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไป

ดังนั้น องค์กรต่างๆ จึงต้องดัดแปลงกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อจะเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และเป็นการผันตัวเองให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กรมากกว่าการเป็นเพียงแค่ศูนย์ต้นทุน (Cost Center) แบบที่ผ่านมา

องค์กรต่างๆ ยังมีแนวโน้มจะนำโซเชียลมีเดียมาบูรณาการอย่างจริงจัง เนื่องจากเป็นช่องทางการสื่อสารที่ทำตลาดเชิงรุกแบบเรียลไทม์กับลูกค้าได้

การพัฒนาแอพพลิเคชันบนมือถือก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของบริษัทผ่านโทรศัพท์มือถือได้รวมทั้งบางองค์กรใหญ่ๆ อาจไปถึงขั้นพัฒนาแอพพลิเคชั่นที่มี เว็บแชท (web chat) และ voice interact กับศูนย์บริการลูกค้าก็เป็นได้