‘พี่ช่าง’ คนสำคัญในกระบวนการสื่อสารที่โลกลืมการเตรียม Key Message ให้กับพี่ช่าง (7)

ในตอนที่แล้วเมื่อทางฝ่ายบริหารได้เตรียม Key Message เพื่อให้ทุกๆ คน ได้รับทราบและนำไปใช้กันในภาพรวมแล้ว

หน่วยงานย่อยอื่นๆ ก็ต้องนำ Key Message จากฝ่ายบริหารไปแตกเป็น Key Message ย่อย เพื่อให้พนักงานในส่วนของตนได้นำไปเป็นแนวทางการปฏิบัติ เพราะเนื้องานแต่ละหน่วยแตกต่างกัน

ถึงขั้นตอนการแตกย่อย Key Message นี้ต้องระวัง ...ไม่ใช่ระวังธรรมดา แต่ต้องระวังอย่างมาก เพราะถ้าไม่ควบคุมกันให้ดีเนื้อหาที่สื่อสารออกไป ก็จะไปกันคนละทิศคนละทาง

ขั้นตอนการแตก Key Message ออกไป แต่ละหน่วยงานจะต้องมีผู้ควบคุมการสื่อสารในองค์กร ให้สอดคล้องกับที่ส่วนบนดูแลอยู่เพื่อให้เกิดเอกภาพของภาพรวมที่ต้องเป็นหนึ่งเดียว

ขั้นตอนนี้ละเอียดอ่อนและสำคัญค่ะ อย่าลืมค่ะว่าในทฤษฎีการสื่อสารจะต้องคำนึงถึงหลักการที่ว่า ทุก Key Message ที่แต่ละหน่วยงานสร้างขึ้นเป็นแนวทางขึ้นมาใช้จะต้องพูดเรื่องเดียวกัน หากพูดให้เห็นชัดก็ต้องพูดว่า Key Message เป็นแนวทางการปฏิบัติในยุทธวิธีที่แต่ละหน่วยงานนำไปแยกกันเดิน แต่ร่วมกันตีนั่นแหละค่ะ

ในส่วนของ “พี่ช่าง” ซึ่งเราได้นำมาเป็นประเด็นตัวอย่างในเรื่องนี้ จากที่เราได้อารัมภบทไว้ในตอนแรก ว่าเราต้องการจะเข้าไปแก้ไขและช่วยเหลือ “บุคคลที่พร่องทักษะของการสื่อสาร”

และในกระบวนการที่นำ “พี่ช่าง” ทั้งหมดมาทำการฟอกย้อมปรุงแต่งใหม่หมดแล้ว เราต้องการจะเปลี่ยนจากจุดที่เคยเป็น “จุดอ่อน”ให้กลายเป็น “จุดแข็ง” และนำไปสู่การเป็น “จุดขาย” ให้ได้ เพื่อให้การทำงานของหน่วยงาน “พี่ช่าง” เดินไปในทิศทางเดียวกับ Key Message ที่ CEO ได้ตั้งไว้ เราก็ต้องเตรียม Key Message ให้กับ “พี่ช่าง” ไม่ว่าเราจะพูดหรือจะทำเรื่องอะไร จะต้องไม่เขวออกไปจาก Key Message ต่อไปนี้ ซึ่งเราเขียนไว้เพื่อให้สอดคล้องกับ Key Message จาก CEO สมมติว่า CEO ประกาศว่า “ปีหน้าเราจะมุ่งให้การบริการเราติด 1 ใน 3 เมื่อเทียบกับคู่แข่ง “หน่วยงานต่างๆ ก็ต้องนำไปแตกย่อยให้เป็นรูปธรรม ตามตัวอย่างต่อไปนี้

ร่วมสร้างคุณค่าในงานบริการและร่วมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

ปฏิบัติตามข้อกำหนดใน Service Operation Manual (SOM)

เข้มงวดในการแต่งกายให้สะอาดเรียบร้อยตามรูปแบบ Uniform ที่กำหนดไว้

ใช้วัจนภาษาและอวัจนภาษาในงานบริการให้ลูกค้าและบุคคลทั่วไปเกิดความรู้สึกที่ดีและประทับใจ

lดูแลลูกค้าอย่างดีทุกจุดที่ลูกค้าติดต่อและทุกขั้นตอน สอบถามความพึงพอใจลูกค้าทุกครั้งหลังให้บริการ แจ้งให้ลูกค้าทราบว่า หากมีเรื่องร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแก้ไขในงานบริการ ติดต่อได้ที่โทร. XXXX เวลา 07.00-18.00 น. และโทร. YYYY เวลา 18.0106.59 น. หรือ Email Address ...

ปัญหาจากงานบริการและเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนต้องได้คำตอบและแก้ไขภายใน... ชม. และตอบลูกค้าได้ภายใน...ชม.

อุปกรณ์บริการต้องสะอาด นำเก็บเข้าที่หลังใช้งาน ดูแลรักษาให้มีอายุการทำงานเพิ่มขึ้น

การประหยัดคือ ลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ เป้าหมายทำรายได้ในปีนี้คือ... และลดร้องเรียนลงให้เหลือไม่เกิน...ราย

นี่คือแนวทางในการสร้าง Key Message ในส่วนที่จะเป็นแนวปฏิบัติให้กับ “พี่ช่าง”

ท่านผู้อ่านคะ... Key Message คือหัวใจของเนื้อหาในการสื่อสารค่ะ ลองไปดูเนื้อหาคำปราศรัยของผู้นำคนดังๆ ไม่ว่า Churchill Lincoln Kennedy ผู้อยู่บนเวทีเสื้อเหลืองเสื้อแดงหลายคนสิคะ เราสงสัยไหมคะว่าทำไมคนเหล่านี้จึงเป็นนักสื่อสารที่เป็น Top Class ได้ เพราะเนื้อหามี Key Message

ขอยกตัวอย่างคำกล่าวปราศรัยของอดีตประธานาธิบดีโรนัลด์ เรแกน (Ronald Reagan) เมื่อวันที่ 12 มิ.ย. 1987 ที่หน้า Brandenburg Gate หรือประตูเมืองเบอร์ลิน ซึ่งเบื้องหลังต่อจากประตูนี้ไปอีกไม่กี่เมตรก็จะเป็นแนวกำแพงเบอร์ลินกั้นฝั่งตะวันตกตะวันออกเอาไว้ พูดบนเวทีปราศรัยในฝั่งเบอร์ลินตะวันตก แต่ก็จงใจให้ได้ยินไปถึงฝั่งเบอร์ลินตะวันออก

ผู้เขียนเคยไปเที่ยวที่นั่นและได้ไปยืนที่ตำแหน่งเวทีปราศรัยของอดีตประธานาธิบดีโรนัลด์ เรแกน ซึ่งถือเป็นที่ประวัติศาสตร์ พวกเราไม่ทราบกันหรอกค่ะว่าในเนื้อหาของคำปราศรัยส่วนอื่นของโรนัลด์ เรแกน ในวันนั้นเป็นอย่างไร พวกเรานึกได้แต่วรรคหนึ่งซึ่งถือว่าเป็น Key Message

อดีตประธานาธิบดีโรนัลด์ เรแกน กล่าวว่า “Mr.Gorbachev, tear down this wall!” หรือ “คุณกอร์บาชอฟ ...จงพังกำแพง (เบอร์ลิน) ลงเสียเถิด”

ถ้อยคำนี้ถือเป็น Key Message ในคำปราศรัยในวันนั้น จากนั้น... นอกเหนือปัจจัยหลายอย่างที่รุมเร้าอดีตสหภาพโซเวียตและประเทศเครือข่าย Key Message ชิ้นนี้ถือว่าเป็นหัวเชื้อที่สำคัญที่มีส่วนส่งผลให้เกิดการทำลายกำแพงเบอร์ลินลงใน 2 ปีต่อมา m

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)