ลดจุดเดือด

เมื่อคราวที่แล้วเราได้คุยกันว่า หากบริการไม่ดีลูกค้าบางคนก็อาจจะเกิด “จุดเดือด”

โกรธ และหันหลังจากเราไปในที่สุด ดังนั้น เราจะต้องป้องกันทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้ลูกค้าเดือดหรือโมโห แต่ก็เป็นเรื่องธรรมดาของโลกครับ ไม่ว่าจะพยายามขนาดไหน แต่ความผิดพลาดก็สามารถเกิดขึ้นได้ หรือในบางกรณีเราไม่ได้ทำพลาด แต่ลูกค้าโกรธใครมาจากไหนไม่รู้ แล้วมาลงกับเราก็มีให้เห็นบ่อยๆ

การลดจุดเดือดของลูกค้า จึงเป็นเรื่องสำคัญอีกเรื่องหนึ่งที่จะต้องทำให้ได้ เพื่อไม่ให้ลูกค้าจากเราไปตลอดกาลเพราะการเดือดเพียงครั้งเดียว

ในองค์กรขนาดใหญ่ โดยเฉพาะที่เป็นธุรกิจบริการ จะมีแผนกจัดการปัญหา หรือบางทีเรียกกันเพราะๆ ว่า ฝ่ายบริหารวิกฤตเอาไว้คอยจัดการเรื่องราวแบบนี้ เช่น ในโรงแรมจะมีฝ่ายดูแลลูกค้าที่คอยจัดการเวลามีการร้องเรียน ซึ่งหากเป็นการร้องเรียนทั่วๆ ไป เช่น น้ำไม่ไหล ก๊อกรั่ว ก็จะมีพนักงานในระดับปกติคอยจัดการให้ แต่หากเกิดเรื่องใหญ่กว่านั้น และรู้แน่ๆ ว่า ลูกค้ากำลังจะเดือดหรือเดือดไปแล้ว ก็ต้องให้พนักงานปกติไปเรียกฝ่ายแก้วิกฤตมา

สถานการณ์ที่เจอกันบ่อยๆ ในต่างประเทศ เช่น หนุ่มๆ ฝรั่งมักจะมาขอใช้สถานที่ในโรงแรมเป็นที่ขอแต่งงานกับคู่รัก ซึ่งจะต้องมีการเตรียมการล่วงหน้า เช่น จองโต๊ะอาหารในมุมพิเศษสุด จองนักดนตรีที่จะมาเล่นดนตรีให้ฟังถึงโต๊ะ และอาจจะมีมุขแปลกๆ อย่างที่เราเคยเห็นกันบ่อยๆ ทางภาพยนตร์ เช่น การซ่อนแหวนเอาไว้ในเค้กหรือในเครื่องดื่ม เป็นต้น

เท่าที่เคยเห็นเป็นข่าวออกมาก็เคยถึงขั้นมีการฟ้องร้อง เช่น โต๊ะที่สั่งจองไว้ว่าจะต้องเป็นมุมสงบส่วนตัว ดันเกิดมีโต๊ะอื่นๆ ที่มากันเป็นครอบครัวมานั่งใกล้ๆ เกิดมีเด็กเล็กมาวิ่งเจี๊ยวจ๊าว ทำให้หมดอารมณ์โรแมนติก จะขอแต่งงานก็ไม่ได้ หรือนักดนตรีที่เตี๊ยมกันไว้ดันเล่นเพลงโศก และร้ายที่สุด เช่น โรงแรมทำแหวนที่สั่งเตรียมไว้หายไปกลางทาง

ไม่ว่าจะแบบไหนก็เป็นเรื่องใหญ่ที่ทำให้ลูกค้าทะลุจุดเดือดได้ทั้งนั้นครับ และด้วยเรื่องสำคัญแบบนี้ พนักงานทั่วไปไม่สามารถรับมือไหวแน่ ไม่เหมือนกับเรื่องเล็กๆ อย่างทำเครื่องดื่มหกรดลูกค้า แบบนี้พนักงานเสิร์ฟหรือหัวหน้าพนักงานสามารถแก้ปัญหาได้ แต่ถ้าเจอเรื่องใหญ่อย่างที่ว่าอาจจะต้องกดปุ่มเรียกหน่วยแก้วิกฤตมาทันที

เช่น หากเป็นกรณีแหวนหาย สิ่งที่หน่วยกู้วิกฤตจะต้องรีบทำในทันทีคือ ขอโทษจากใจ ยอมรับใช้ในความผิดพลาด แล้วค่อยไปไล่เบี้ยกันเองทีหลังว่าไอ้ความผิดพลาดนี้เกิดมาจากใคร เกิดตรงไหน ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่จะมาทำให้ลูกค้าเห็นตรงนั้น เพราะเป็นเรื่องภายในองค์กรที่จะต้องไปจัดการกันเอง แต่สิ่งที่ลูกค้าต้องรู้เดี๋ยวนั้น เพื่อลดจุดเดือดคือ จะมีการจัดการให้อย่างใดอย่างหนึ่ง หากเป็นแหวนใหม่ก็จะซื้อใช้ หรือหากเป็นแหวนเก่า เช่น แหวนประจำตระกูล ก็จะสืบหาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้ และระหว่างนั้นก็ปลอบใจลูกค้าด้วยข้อเสนออื่นๆ เช่น ให้รับประทานอาหารมือนี้ฟรี แถมคูปองให้มาใช้บริการฟรีคราวต่อไป หรือแถมบัตรกำนัลห้องพัก ฯลฯ

เราต้องจำไว้อย่างหนึ่งครับว่า หากเกิดความผิดพลาดขึ้นแล้ว และลูกค้าทะลุจุดเดือดไปเสียแล้ว ทำอย่างไรก็แก้ไขให้หมดจด 100% ไม่ได้ สมมติว่าหาแหวนเจอภายใน 5 นาที ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะเลิกเดือด เพราะมันได้เดือดไปแล้ว เวลาที่โรแมนติกที่สุด เวลาที่เหมาะสมที่สุดในการขอแต่งงานได้ผ่านไปแล้ว ดังนั้น แม้จะหาแหวนเจอในอีก 5 นาทีต่อมา แต่การขอโทษและการชดใช้ความผิดก็ยังเป็นเรื่องที่ต้องทำ

ผมอาจจะยกตัวอย่างไกลตัวไปสักหน่อย เพราะคนไทยเราไม่ค่อยขอแต่งงานกันแบบนี้ (แต่ก็มีลูกค้าฝรั่งมาใช้บริการทำนองนี้ในเมืองไทยบ่อยๆ นะครับ) อย่างไรก็ตาม นี่เป็นตัวอย่างที่ทำให้เราได้เห็นว่า หากเป็นเรื่องใหญ่ๆ จะต้องมีคนเข้ามาแก้ไข ต้องมีคนเข้ามาลดจุดเดือด และคนที่จะมานี้ จะต้องมี “อำนาจ” ในการตัดสินใจระดับหนึ่ง เช่นในกรณีที่ผมยกตัวอย่างนี้ คนที่มาแก้วิกฤตจะต้องมีอำนาจในการสั่งยกเว้นค่าอาหารมื้อนี้ มีอำนาจในการให้บัตรกำนัลในมูลค่าสูงพอกับการชดใช้ความผิด มีอำนาจในการสั่งการเพื่อแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด

มีองค์กรขนาดใหญ่จำนวนมาก ตั้งแผนกแบบนี้เพื่อหวังจะช่วยลดจุดเดือดลูกค้า แต่ไม่ให้อำนาจใดๆ ให้แต่สิทธิในการเจรจาและรับฟัง ซึ่งถือว่าไม่เพียงพอครับ เพราะการแก้ปัญหาต้องเร็ว การลดจุดเดือดต้องทำทันที ตัดสินใจทันควัน การบอกว่าขอรับเรื่องร้องทุกข์ไว้ก่อนแล้วจะติดต่อกลับไป อาจจะได้ผลกับลูกค้าบางคน แต่ไปเพิ่มจุดเดือดให้เดือดมากขึ้นสำหรับลูกค้าอีกหลายๆ คน ดังนั้น ผู้แก้วิกฤตจะต้องไม่ใช่เป็นเพียงผู้รับฟัง แต่ต้องจัดการปัญหาได้ด้วยอำนาจระดับหนึ่ง

ส่วนองค์กรขนาดกลางหรือขนาดเล็ก คงไม่ต้องถึงขั้นมีแผนกแก้วิกฤต แต่ผู้บริหารหรือหัวหน้างานจะต้องพร้อมกระโดดเข้ามาเป็นคนแก้ปัญหา เมื่อเห็นว่าเกิดเรื่องที่ลุกลามใหญ่โตเกินกว่าพนักงานธรรมดาจะรับไหว ผมเคยเห็นหลายครั้งที่พนักงานหน้าร้านเถียงกับลูกค้าหน้าดำหน้าแดง แต่เจ้าของร้านนั่งยิ้มอยู่ข้างใน แบบนี้แก้ปัญหาไม่ได้ครับ จุดเดือดจะไม่มีทางหายไป หากไม่ได้รับการลดอุณหภูมิ ความไม่พอใจของลูกค้าจะไม่ลดลง หากไม่ได้รับการแก้ไข

อย่างไรก็ตาม ผมไม่ได้หมายความว่า เจ้าของหรือผู้บริหารจะต้องเข้ามายุ่งทุกเรื่อง แต่ควรจะปล่อยให้พนักงานทำงานเอง จัดการปัญหากันเองในระดับหนึ่ง และเปิดโอกาสให้พนักงานได้ส่งสัญญาณขอความช่วยเหลือเมื่อถึงยามจำเป็น ก็จะทำให้การแก้ปัญหาทำได้ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน หัวหน้างานก็ต้องคอยสอดส่องด้วยว่า พนักงานคนไหนมีปัญหาแล้วไม่ส่งสัญญาณบอก หัวหน้าก็ต้องตัดสินใจเข้าไปเอง เพราะมีหลายครั้งเหมือนกันที่พนักงานคิดว่ารับมือเองได้ แต่ที่จริงจัดการไม่ได้ เช่น ลูกค้ายืนด่าบ๊งเบ๊งอยู่หน้าร้านนาน 10 นาทีแล้ว ยังเคลียร์ไม่ลง หัวหน้าก็อย่าชะล่าใจ ต้องออกไปดู เผื่อว่าจะเป็นเรื่องที่เกินกำลังพนักงาน แต่เขาไม่บอก

เรื่องเหล่านี้จำเป็นและสำคัญสำหรับการค้ายุคนี้ที่ลูกค้ามักจะมีข้อเรียกร้อง และส่งเสียงดังมากขึ้นเรื่อยๆ ในการรักษาสิทธิอันพึงได้ของพวกเขา และเราที่เป็นผู้ประกอบการต้องพร้อมรับฟังและแก้ไขปัญหาเสมอครับ