Meta ทดสอบใช้คนโทรแทน AI แก้ปัญหา Muse พบทำงานได้ดีกว่า
Meta ทดสอบให้พนักงานรับเหมาช่วยโทรศัพท์แทน AI Muse หลังผู้ใช้ปลายสายไม่ยอมรับสายจาก AI ขณะที่พนักงานกังวลความเสี่ยงข้อมูลรั่วไหล
Meta กำลังทดสอบระบบ “human concierge” ให้ผู้รับเหมาที่เป็นมนุษย์โทรศัพท์แทน Muse ผู้ช่วย AI ส่วนบุคคล หลังบริษัทเปิดตัวฟีเจอร์ให้ AI โทรติดต่อธุรกิจต่างๆ ในนามผู้ใช้ โดยมีเป้าหมายเพิ่มอัตราความสำเร็จของการโทร
Muse สามารถทำงานแทนผู้ใช้ได้หลายรูปแบบ ทั้งส่งอีเมล ช้อปปิ้ง จองการเดินทาง และโทรศัพท์ไปยังธุรกิจในสหรัฐฯ เพื่อจองบริการ ตรวจสอบสินค้า หรือขอใบเสนอราคา
อย่างไรก็ตาม พนักงาน Meta แสดงความกังวลว่า การให้มนุษย์เข้ามารับช่วงการโทรอาจทำให้ข้อมูลส่วนตัวที่มีความอ่อนไหวถูกเปิดเผยต่อพนักงานศูนย์บริการโดยไม่ตั้งใจ โดยพนักงานรายหนึ่งระบุว่าแนวทางดังกล่าวเพิ่มความเสี่ยงที่ข้อมูลจะรั่วไหล
พนักงานอีกรายที่ให้ Muse โทรไปต่อรองค่าบริการอินเทอร์เน็ตและเคเบิล พบจากบันทึกการสนทนาว่าผู้รับเหมาที่รับสายมีการกล่าวพาดพิงเรื่องเชื้อชาติ
ผู้บริหารฝ่าย Superintelligence Labs ของ Meta ยอมรับว่า บริษัทดำเนินการทดสอบโดยยังเปิดเผยข้อมูลไม่เพียงพอ และได้ ระงับฟีเจอร์ดังกล่าวชั่วคราว พร้อมระบุว่าบริษัทจะเดินหน้าพัฒนาเทคโนโลยีการโทรด้วย AI ต่อไป
Meta ระบุว่า การทดสอบที่ใช้มนุษย์โทรแทนสามารถเพิ่มอัตราความสำเร็จของการโทรได้ถึง 95-98%เทียบกับการโทรโดย AI เพียงอย่างเดียว ขณะที่ผู้บริหารยังขอโทษกรณีการกล่าวพาดพิงเรื่องเชื้อชาติ และระบุว่าผู้รับเหมารายดังกล่าวจะไม่ทำงานในโครงการของ Meta อีก
ใช้มนุษย์เบื้องหลัง AI
การทดลองของ Meta สะท้อนความท้าทายของบริษัทเทคโนโลยีในการทำให้ AI สามารถทำงานแบบอัตโนมัติได้จริง โดยเฉพาะเมื่อผู้รับสายไม่ต้องการพูดคุยกับระบบอัตโนมัติ
Meta เคยมีประสบการณ์ลักษณะเดียวกันเมื่อราว 10 ปีก่อน จากผู้ช่วยดิจิทัล “M” บน Messenger ซึ่งสื่อในขณะนั้นประเมินว่างานราว 70% ของระบบยังดำเนินการโดยมนุษย์
Muse มียอดดาวน์โหลดมากกว่า 2.5 ล้านครั้ง นับตั้งแต่เปิดตัว ขณะที่หุ้น Meta ปรับขึ้นมากกว่า 20% นับจากเปิดตัว Muse และเพิ่มมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดมากกว่า 2 แสนล้านดอลลาร์ ก่อนหุ้นลดลง 0.6% ในวันอังคาร
Meta เคยเน้นย้ำเรื่องความปลอดภัยของ Muse โดยระบุว่า AI แต่ละตัวจะทำงานผ่าน “virtual machine” หรือคอมพิวเตอร์บนคลาวด์ที่แยกจากกัน พร้อมจัดเก็บข้อมูลสำคัญ เช่น รหัสผ่าน ไว้ในระบบที่ปลอดภัย
อย่างไรก็ตาม พนักงานบางส่วนมองว่าการใช้มนุษย์เข้ามารับสายอาจลดทอนจุดขายด้านความเป็นส่วนตัวดังกล่าว โดย Meta เริ่มทดสอบระบบโทรศัพท์กับพนักงานตั้งแต่เดือนสิงหาคม และทยอยเปิดให้ผู้ใช้ Muse ใช้งานหลังเปิดตัว ก่อนนำระบบ human concierge มาใช้กับพนักงานประมาณครึ่งหนึ่งเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา
