Salesforce ชี้ทางรอดธุรกิจไทย ต้องลงทุนกับ 'คน' ให้เท่า AI

 

ยุคนี้ใคร ๆ ก็พูดถึง AI แต่จะมีสักกี่องค์กรที่นำมาใช้แล้วรอด? เมื่อโลกธุรกิจของไทยกำลังก้าวข้ามช่วง "ทดลองเล่น" สู่การนำ "AI Agent" มาใช้งานจริงในชีวิตประจำวัน

 

คำถามสำคัญจึงไม่ใช่เรื่องของความล้ำหน้าทางเทคโนโลยีอีกต่อไป แต่คือ "เราเตรียมคนของเราให้พร้อมแค่ไหน?" 

 

 

ทำไมอนาคต AI ของประเทศไทยถึงขึ้นอยู่กับ "คน" ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี

 

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย Salesforce ให้มุมมองว่าเวลานี้ องค์กรทั่วประเทศไทยกำลังเดินออกจากจุดที่มอง AI เป็นเพียงของเล่นใหม่ หรือช่วงทดลองใช้ ไปสู่การฝังเทคโนโลยีนี้ลงในการทำงานจริงทุก ๆ วัน การมาถึงของ AI เอเจนต์ (AI Agent) ไม่ได้แค่ช่วยให้งานเสร็จเร็วขึ้น แต่กำลังเข้ามาเขย่าและพลิกโฉมรูปแบบการทำงานของมนุษย์อย่างสิ้นเชิง 

 

บทบาทที่หนักอึ้งที่สุดเวลานี้จึงตกไปอยู่ที่ "ผู้นำธุรกิจ" ที่ต้องเร่งรื้อและปรับโครงสร้างองค์กรให้รับแรงกระแทกจากการเปลี่ยนแปลงให้ทัน

 

หากสังเกตให้ดี องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการตักตวงประโยชน์จาก AI มักมีจุดร่วมที่เหมือนกันอยู่อย่างหนึ่ง แม้เราจะเพิ่งอยู่ในช่วงตั้งไข่ของการเปลี่ยนผ่านสู่ยุค Agentic AI (ระบบ AI ที่คิดและลงมือทำแทนได้) แต่ธุรกิจที่สร้างผลกำไร โชว์ประสิทธิภาพที่โดดเด่น และซื้อใจลูกค้าได้ ล้วนเป็นองค์กรที่กล้าลงทุน "ปรับโครงสร้างบุคลากร" เชิงรุกตั้งแต่วันนี้

 

ความสำเร็จที่ว่ามีรากฐานมาจากหลักการคิด 2 ประการที่แข็งแรง ผสานกับกรอบการลงมือทำ 4 ขั้นตอนที่เปลี่ยนทฤษฎีให้จับต้องได้จริง

 

 

มนุษย์และ AI ต้องจับมือกัน

 

ก่อนที่ผู้นำองค์กรจะวาดโครงสร้างการทำงานใหม่ สิ่งแรกที่ต้องมีคือ "เข็มทิศ" ที่ชัดเจนว่าเรากำลังทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร ซึ่งเข็มทิศที่ว่าประกอบด้วย 2 กฎเหล็กสำคัญ ได้แก่

 

• มนุษย์ต้องเป็นผู้กุมบังเหียน AI เสมอ: แม้ AI Agent จะทรงพลังและสามารถจัดการงานสเกลใหญ่แบบอัตโนมัติได้อย่างน่าทึ่ง แต่ความฉลาดเหล่านั้นต้องอยู่ภายใต้การกำกับดูแล ตรวจสอบได้ และต้องเดินตามเจตนารมณ์ของมนุษย์ ผู้นำที่ปล่อยให้ AI ทำงานอย่างอิสระโดยไร้การควบคุม ไม่เพียงแต่เอาความเสี่ยงมาแขวนคอองค์กร แต่ยังทำลายความเชื่อมั่นของทั้งพนักงานและลูกค้าจนย่อยยับ

 

• ใช้ AI เสริมเขี้ยวเล็บ ไม่ใช่แย่งงาน: หน้าที่หลักของ AI Agent คือการรับบท "มดงาน" จัดการงานที่ต้องการความเร็วและมีปริมาณมหาศาล เช่น คัดกรองคำร้องเรียนลูกค้า ค้นหาข้อมูลหลังบ้าน หรือติดตามงานเบื้องต้น เมื่อ AI รับภาระที่น่าเบื่อเหล่านี้ไป มนุษย์จะมีเวลาอันมีค่าไปโฟกัสกับงานที่ใช้ "หัวใจและสมอง" เช่น การตัดสินใจเรื่องยาก ๆ การใช้ความคิดสร้างสรรค์ การอ่านบริบททางอารมณ์ และการสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่สมองกลทำไม่ได้ ทั้งสองฝ่ายจึงไม่ได้ลงสนามมาเพื่อฆ่ากันเอง แต่มาเพื่ออุดช่องโหว่ให้กันและกัน

 

 

ถอดรหัส 4R: เฟรมเวิร์กพลิกโฉมการทำงานรับยุคสมองกล

 

เมื่อเป้าหมายชัดเจน ก็ถึงเวลาลุยงานที่ท้าทายที่สุด นั่นคือการรื้อระบบเดิมแล้วสร้างใหม่ การเปลี่ยนผ่านที่ทรงประสิทธิภาพต้องเดินตามสเต็ปที่วางไว้อย่างรัดกุม ผู้นำไทยสามารถใช้กรอบการทำงาน "4R" เพื่อปั้นทีมงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปพร้อม ๆ กับการยกระดับคุณภาพชีวิตการทำงานของพนักงาน ดังนี้

 

• Redesign (ออกแบบกระบวนการใหม่): เลิกยึดติดกับขั้นตอนเดิม ๆ แล้วหันมาโฟกัสที่ "ผลลัพธ์" เจาะลึกลงไปในเนื้องานย่อย ๆ กำหนดเป้าหมายให้ชัดก่อนนำ AI มาใช้ จากนั้นจึงขีดเส้นให้ชัดเจนว่าจุดไหนที่ยังต้องอาศัยการตัดสินใจของมนุษย์ ขั้นตอนนี้ต้องการผู้นำที่กล้าตั้งคำถามและกล้าฉีกกรอบการทำงานแบบเดิม

 

• Reskill (ยกระดับทักษะด่วน): สภาเศรษฐกิจโลก (WEF) ฟันธงว่า 39% ของทักษะการทำงานในปัจจุบันจะล้าหลังภายในปี 2030  องค์กรต้องจับพนักงานเข้าคอร์สด่วน ทั้งเรื่องความรู้เท่าทัน AI (AI Fluency) การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Literacy) และการคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) ที่สำคัญ การเรียนรู้เหล่านี้ต้องถูกบรรจุไว้ใน "เวลางานปกติ" ไม่ใช่ให้พนักงานไปดิ้นรนเรียนเองนอกเวลา

 

• Redeploy (ปรับโครงสร้างบทบาท): ก่อนจะประกาศรับคนใหม่ ลองมองหาเพชรในองค์กรที่พร้อมเจียระไน ประเมินทักษะพนักงานเดิมว่าใครสามารถต่อยอดไปสู่บทบาทที่ใหญ่ขึ้นได้ ทักษะระดับพรีเมียมที่องค์กรยุคนี้ต้องการสุด ๆ คือ คนที่รับมือกับความซับซ้อนได้ดี มีสติเมื่อเจอความกดดัน และแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เก่งแม้ข้อมูลไม่ครบมือ

 

• Rebalance (ปรับสมดุลต่อเนื่อง): การแบ่งงานระหว่างคนกับ AI ไม่ใช่งานที่ทำครั้งเดียวจบ แต่ต้องทบทวนและขยับขอบเขตความรับผิดชอบอยู่เสมอ เพราะความฉลาดของ AI พัฒนาขึ้นทุกวัน ผู้บริหารต้องทำขั้นตอนนี้อย่างสม่ำเสมอจนกลายเป็นวินัยขององค์กร

 

 

‘ผู้นำ’ ตัวแปรสำคัญชี้ชะตาธุรกิจไทย

 

ปัจจุบัน ภาครัฐของไทยเดินหน้าอัดฉีดเม็ดเงินและออกแผนปฏิบัติการด้าน AI แห่งชาติเพื่อยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขัน แต่ความจริงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือ "เทคโนโลยีเพียว ๆ พลิกโฉมองค์กรไม่ได้" กุญแจดอกเดียวที่จะไขประตูสู่การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงคือ "บุคลากร" และการเปิดพื้นที่ให้พวกเขาได้ปล่อยของอย่างเต็มที่

 

เราต้องยอมรับว่าการต้อนรับ AI Agent เข้ามาในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับพนักงาน ก่อให้เกิดความกังวล ต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ ต้องพยายามเอาตัวรอดในสภาพแวดล้อมที่ไม่คุ้นชิน และต้องการความมั่นใจว่าประสบการณ์ที่สะสมมาทั้งชีวิตจะยังมีความหมายในวันพรุ่งนี้

 

ข้อมูลจากผลสำรวจล่าสุดของ Salesforce สะท้อนภาพที่น่าสนใจว่า คนทำงานสายความรู้ (Knowledge Workers) ในไทยถึง 39% กระตือรือร้นและอยากรู้ว่าตัวเองต้องอัปสกิลอะไรบ้างเพื่อให้อยู่รอดในยุค AI แต่กลับมีพนักงานเพียง 30% เท่านั้นที่บอกว่าบริษัทมีการจัดอบรมเรื่องนี้อย่างจริงจัง

 

ช่องว่างตรงนี้เองที่ทำให้ "วิสัยทัศน์ของผู้นำ" กลายเป็นตัวตัดสินแพ้ชนะ ผู้นำที่เก่งจะสื่อสารให้พนักงานเห็นภาพตรงกัน สร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้คนอยากเก่งขึ้น จัดสรรเวลาให้เรียนรู้แบบไม่หวง และลงมาคลุกคลีเป็นพี่เลี้ยงอย่างใกล้ชิด

 

จำไว้เสมอว่า ต้นทุนในการดึงตัวพนักงานเก่าไว้ (ทั้งความรู้ ความผูกพัน และประสบการณ์) ถูกกว่าการปล่อยพวกเขาให้หลุดมือไปเสมอ ผู้นำที่ตระหนักถึงความจริงข้อนี้จะกุมความได้เปรียบในระยะยาว เพราะองค์กรจะเต็มไปด้วยคนทำงานที่คล่องตัว ยืดหยุ่น และพร้อมทุ่มเทสุดตัว เพราะพวกเขารู้สึกว่าองค์กรยืนอยู่เคียงข้าง และไม่ได้ทิ้งพวกเขาไว้ข้างหลังในวันที่โลกเปลี่ยนไป

 

จงกล้าที่จะลงทุนกับการพัฒนา "คน" ให้หนักหน่วงพอ ๆ กับการซื้อ "เทคโนโลยี" เพราะนี่คือตั๋วเที่ยวเดียวที่จะพาธุรกิจไทยก้าวข้ามผ่านคลื่นลมแห่งยุค AI ไปสู่ผลลัพธ์ที่งดงาม ทั้งในแง่ของตัวเลขผลกำไรและรอยยิ้มของพนักงาน