การปฏิรูปที่ฐานราก

โดย...สมชาย สกุลสุรรัตน์

วันนี้ขออนุญาตเล่าประสบการณ์ดีๆ ที่ได้รับจากหน่วยราชการมาเล่าสู่กันฟังเผื่อจะทำให้ท่านผู้อ่านเปลี่ยนความรู้สึกฝังใจที่ว่า การให้บริการของหน่วยราชการล่าช้า เช้าชามเย็นชาม และชอบวางอำนาจทำตัวเป็นนายของประชาชนที่เข้าไปติดต่องานราชการด้วย

เรื่องของเรื่องคือเมื่อประมาณ 3 สัปดาห์ที่แล้วผมทำบัตรประจำตัวประชาชนหาย หาอย่างไรไม่พบทำให้รู้สึกปวดศีรษะมาก เพราะจำเป็นต้องใช้เป็นหลักฐานในงานของบริษัทที่ทำงานอยู่บ่อยๆ แล้วยังทำให้เกิดวิตกจริตว่าจะถูกใครเอาบัตรที่หายไปใช้ในทางที่มิชอบ

ทีแรกคิดว่าก่อนไปขอบัตรใหม่ จะต้องไปแจ้งความกับสถานีตำรวจไว้เป็นหลักฐาน แต่เผอิญผู้รู้ที่อยู่บ้านเดียวกันบอกว่า เดี๋ยวนี้ไม่จำเป็นต้องไปแจ้งความแล้ว ให้ไปติดต่อขอบัตรใหม่จากสำนักงานเขตไหนก็ได้โดยตรงได้เลย

ผมฟังแล้ว จนแล้วจนรอดก็ผัดวันประกันพรุ่งที่จะไปทำบัตรใหม่ ทั้งๆ ที่บ้านอยู่ใกล้ๆ กับสำนักงานเขตสะพานสูงในหมู่บ้านเดียวกัน ทั้งนี้ทั้งนั้นเพราะกลัวเสียเวลา และไม่อยากให้ใครมาตะโกนเรียกชื่อในที่สาธารณะเหมือนในอดีต และใครเข้าไปรายงานตัวช้าจะถูกต่อว่าต่อขานโดยเจ้าหน้าที่อายุคราวลูกคราวหลาน

เผอิญเมื่อสองสามวันก่อนพอมีเวลา จึงตัดสินใจเข้าไปติดต่อขอบัตรใหม่ที่สำนักงานเขตที่ว่าปรากฏว่าที่คิดไว้ผิดหมด เริ่มตั้งแต่การต้อนรับที่เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ที่ให้บริการอย่างเต็มอกเต็มใจ ถามไถ่ว่ามาติดต่องานอะไรพอบอกว่าจะมาขอบัตรประชาชนใหม่ เพราะบัตรเก่าหาย เธอก็เชิญให้นั่ง หยิบใบคำร้องออกมากาเครื่องหมายบนคำร้องในช่องที่ผมต้องกรอกข้อมูลให้ พอกรอกแบบคำร้องเสร็จ ก็ให้ไปติดต่อเจ้าหน้าที่อีกคนที่มีหน้าที่ตรวจสอบหลักฐานด้วยระบบออนไลน์ที่ทันสมัย ผมกรอกชื่อและนามสกุลน้องสาวที่อ้างอิงผิด เธอยังตรวจสอบพบ และช่วยแก้ไขให้เรียบร้อย รวมทั้งช่วยเติมข้อมูลที่ขาดหายไปเพราะผมจำไม่ได้ เช่น ที่อยู่ของญาติที่อ้างอิง และที่ทำงานของผม เสร็จแล้วส่งให้หัวหน้าลงนามแล้วไปถ่ายรูป จ่ายค่าธรรมเนียม 100 บาท เป็นอันเสร็จเรียบร้อยได้รับบัตรใหม่ ใช้เวลาเพียงไม่เกิน 30 นาที

นอกจากความสะดวกรวดเร็ว และสุภาพไม่มีการต่อว่าต่อขานคนแก่ที่กรอกข้อมูลผิดๆ ถูกๆ อย่างผมแล้ว ยังไม่มีใครเรียกผมว่าคุณลูกค้าเหมือนพนักงานในห้างสรรพสินค้าหรือบริษัทสมัยนี้ ซึ่งฟังดูแปลกๆ คือจะดีกว่าเรียกผมว่า คุณลุง หรือลุง เฉยๆ ที่ทำให้ผมไม่ซื้อสินค้ามาหลายรายแล้วเพราะกระทบความรู้สึกไม่ยอมรับความจริงของผม แต่คิดว่า ถ้าจะให้ดีน่าจะใช้คำสรรพนามไทยๆ ว่าคุณหรือคุณสมชายให้เต็มยศไปเลยถ้าทราบชื่อน่าจะดีกว่าเป็นไหนๆ

ที่สำนักงานเขตนี้ เรียกผมว่าคุณสมชายที่เป็นคำเรียกขานที่ผมชอบกว่าคุณลูกค้าหรือลุง แล้วสมัยนี้เขาไม่ตะโกนเรียกชื่อนายสมชายแล้ว เพราะใช้บัตรคิวเหมือนสถาบันการเงิน จึงพอจัดเกรดว่า เป็นการให้บริการทุกระดับประทับใจไว้ไม่ผิดหวัง

พอทำบัตรประชาชนเสร็จ ผมเหลือบไปเห็นเคาน์เตอร์บริการอีกเคาน์เตอร์หนึ่งในสำนักงานเขต ซึ่งน่าจะไม่ใช่งานโดยตรงของสำนักงานเขต แต่เป็นบริการของหน่วยราชการอื่น คือ เคาน์เตอร์ให้บริการบัตรประกันสุขภาพ 30 บาท

ความจริง ตั้งแต่ไหนแต่ไรมา ผมไม่เคยใช้บริการบัตร 30 บาท หรือบัตรประกันสังคมเพราะไม่อยากเอาเปรียบผู้ประกันตนหรือประชาชนที่มีความจำเป็นต้องใช้บริการประกันสุขภาพของรัฐ เผอิญถูกผู้รู้ในบ้านอีกนั่นแหละ แนะนำว่า ถ้าไม่ใช้บริการประกันสังคม แล้วจะก้มหน้าก้มตาจ่ายเบี้ยประกันสังคมหลังเกษียณอายุต่อไปทำไมให้ไปยกเลิกเสีย แล้วจะได้เงินในกองทุนคืน ผมจึงไปขอยกเลิกประกันสังคมขอเงินคืน แต่เนื่องจากขอยกเลิกช้า จึงหมดสิทธิที่จะได้รับเงินคืน แต่ได้รับบำนาญต่อไปตลอดชีวิตเดือนละเท่าไรผมจำไม่ได้แล้วแทน และก็ไม่เคยคิดจะใช้บริการบัตร 30 บาท

แต่พักนี้ นอกจากได้รับซึมซับข่าวใหญ่ในอเมริกาเรื่องการยกเลิกหรือไม่ยกเลิกระบบประกันสุขภาพชาวอเมริกันที่ออกมาสมัยประธานาธิบดีโอบามาที่เพิ่งพ้นตำแหน่งไป และประธานาธิบดีคนใหม่มีนโยบายที่จะยกเลิกและออกกฎหมายประกันสุขภาพใหม่ที่ยังไม่ชัดเจนแทนกฎหมายเดิมที่ใช้กับโครงการโอบามาแคร์ ซ้ำระยะนี้มีพรรคพวกเพื่อนฝูง เจ็บไข้ได้ป่วยหลายคน จำเป็นต้องรับการผ่าตัด และรักษาด้วยเครื่องมือที่ทันสมัยโดยแพทย์ผู้เชี่ยวชาญซึ่งถ้าเข้ารับการรักษาตัวในโรงพยาบาลเอกชนคงต้องเสียค่ารักษาพยาบาลเป็นแสนหรือเป็นล้านบาท แต่เขาใช้บริการบัตร 30 บาท รักษาจนหายป่วยโดยเสียค่ารักษาพยาบาลเพียงเล็กน้อย หายดีเป็นปกติ และยืนยันกับผมว่าสมัยนี้คนไข้ที่เข้ารับการรักษาตัวในโครงการประกันสุขภาพ 30 บาทของรัฐจะได้รับการดูแลจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ และตรวจวิเคราะห์ที่ทันสมัยเหมือนกันกับคนไข้ปกติ แม้ว่าจะเสียเวลารอเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลของรัฐที่มีชื่อเสียงอย่างศิริราช มหิดล เลิดสิน หรือจุฬาลงกรณ์บ้าง แต่มาตรฐานการรักษาพยาบาลไม่ได้ด้อยไปกว่าคนไข้ของโรงพยาบาลเอกชนทั้งหลาย

ผมเลยคิดว่า ถึงวันนี้จะยังไม่เจ็บไข้ได้ป่วยและยังไม่คิดจะใช้บริการบัตร 30 บาท แต่ในอนาคตถ้าเกิดมีความจำเป็นขึ้นมา มีบัตร 30 บาทไว้ ไม่น่าจะเสียหายจึงลองสอบถามเจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์ 30 บาท ที่สำนักงานเขตว่า ถ้าจะขอบัตร 30 บาทบ้างต้องทำอย่างไร ปรากฏว่าเธอขอชื่อกับนามสกุลตรวจสอบครู่เดียวก็บอกผมว่า ผมไม่จำเป็นต้องทำบัตรเพราะมีชื่อได้รับสิทธิการรักษาพยาบาลใน
โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งอยู่แล้ว หลังจากยกเลิกการประกันสังคมโดยอัตโนมัติ

เช่นเดียวกันครับ เจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์บัตร 30 บาทที่เขตสะพานสูงนี้ ก็ให้บริการที่น่าประทับใจ สะดวกรวดเร็วสุภาพและมีข้อมูลละเอียดครบถ้วน สามารถอธิบายให้คนที่ไม่เคยสนใจเลยอย่างผมเข้าใจพออุ่นใจว่า อย่างน้อยตอนแก่มีสวัสดิการของรัฐรองรับด้านการรักษาพยาบาลเป็นทางเลือกนอกจากการเข้ารับการรักษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชน ซึ่งหลังๆ นี้เห็นการทำธุรกิจสารพัดชนิดแทนการรักษาพยาบาลคนไข้กำไรบ้าง ขาดทุนบ้างจึงหันมาคิดว่ารักษาพยาบาลแพงขึ้นชดเชยการลงทุน

ที่เขียนมาทั้งหมดเพื่อให้ท่านผู้อ่านทราบว่าหน่วยราชการหลายแห่งได้รับการพัฒนาด้านการให้บริการประชาชนในระดับที่ไม่ด้อยกว่าหน่วยงานเอกชน เช่น หน่วยราชการในสำนักงานเขตที่ผมเล่าให้ฟัง หรือหน่วยงานทำหนังสือเดินทางของกระทรวงการต่างประเทศที่ผมไปรับบริการเมื่อหลายเดือนที่แล้ว ไม่ใช่มีแต่หน่วยราชการที่ถูกประมาณในโซเชียลเน็ตเวิร์กเท่านั้น

จริงๆ แล้วทางราชการควรเน้นการประชาสัมพันธ์ หน่วยราชการที่ได้รับการพัฒนาจนสามารถให้บริการที่น่าประทับใจแก่ประชาชนที่จับต้องได้เป็นรูปธรรมมากกว่าการประชาสัมพันธ์วิสัยทัศน์ คำขวัญ หรือสโลแกนต่างๆ ที่เป็นนามธรรม เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างรัฐกับประชาชน นอกจากนั้นยังจะกดดันให้หน่วยราชการที่ยังไม่พัฒนาตนเองต้องหันมาพัฒนาตนเองให้ทัดเทียมกับหน่วยราชการอื่นที่พัฒนาแล้วด้วย

อย่างนี้พอจะเรียกว่าการปฏิรูประบบราชการได้ไหมครับ