แบงก์ขายประกัน หน่วยงานรัฐต้องคุมจริง

โดย...วารุณี อินวันนา

หลังจาก 3 หน่วยงานกำกับทั้งธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) ได้ร่วมมือกันหาแนวทางแก้ปัญหาการขายประกันชีวิตผ่านธนาคารอย่างจริงจัง หลังจากมีปัญหามาเป็นเวลานาน

ทั้งนี้ ที่ผ่านมามีประชาชนได้รับความเดือดร้อนและร้องเรียนเรื่องขายประกันชีวิตผ่านธนาคารไปยัง คปภ. สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และผ่านสังคมออนไลน์จำนวนมาก ว่า พนักงานธนาคารมีการพูดจากำกวมให้ลูกค้าเข้าใจว่า การซื้อประกันชีวิต เป็นการทำธุรกรรมเงินฝาก บางคนคิดว่าเป็นการทำประกันชีวิตกับธนาคาร เพราะไม่มีการเอ่ยถึงบริษัทประกันชีวิตในระหว่างการสนทนาเลย ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดในสาระสำคัญของการขายประกัน

นอกจากนี้ ยังพบว่ามีการใช้การทำประกันชีวิตมาเป็นเงื่อนไขในการทำธุรกรรมอื่นๆ กับธนาคาร เช่น การปล่อยสินเชื่อเพื่อซื้อบ้าน ถูกบังคับให้ซื้อประกันชีวิตพ่วงไปด้วย ยังมีกรณีระบุว่า มีการขายประกันชีวิต โดยไม่สอบถามความต้องการของลูกค้า ไม่มีการดูรายได้ว่าลูกค้าสามารถจ่ายเบี้ยประกันได้ตลอดสัญญาหรือไม่

สาเหตุของการร้องเรียนดังกล่าว ส่วนหนึ่งเป็นสาเหตุจากธนาคารพาณิชย์มีการนำยอดขายประกันชีวิต เข้ามาเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดผลงานของพนักงาน จึงเป็นแรงกดดันให้เกิดการขายแบบไม่ตรงไปตรงมา ไม่มีความจริงใจ ไม่มีการอธิบายข้อมูลทั้งหมดให้ลูกค้าเข้าใจและตัดสินใจเลือกซื้อหรือไม่ซื้อประกันชีวิตเอง

ขณะที่ยอดขายประกันชีวิตผ่านธนาคารมียอดเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา นับจากช่วงปี 2553 ที่ธุรกิจประกันชีวิตทั้งระบบมีเบี้ยรับรวม 2.02 แสนล้านบาท ในจำนวนนี้มาจากช่องทางการขายผ่านธนาคารถึง 20.25% แม้ว่าช่องทางหลัก 73.47% จะมาจากช่องทางขายผ่านตัวแทนก็ตาม

ส่วนยอดล่าสุดครึ่งแรกของปี 2559 เบี้ยประกันชีวิตรับรวมทั้งระบบมีจำนวน 2.78 แสนล้านบาท ปรากฏว่ามาจากช่องทางธนาคารเพิ่มขึ้นเป็น 46.85% ส่วนช่องทางตัวแทนลดสัดส่วนลงเหลือ 46.83% แสดงว่าช่องทางธนาคารได้แซงหน้าช่องทางตัวแทนไปแล้ว โดยธนาคารพาณิชย์สามารถขายประกันชีวิตให้ลูกค้ารายใหม่ในช่วง 6 เดือนแรกที่ผ่านมา สัดส่วนสูงถึง 58.52% ในขณะที่ตัวแทนมีสัดส่วนเพียง 33.50% โดยที่เรื่องร้องเรียนจากลูกค้ายังมีอยู่ แม้ว่า คปภ.จะยืนยันว่าลดลงมาก คือประมาณ 3,000 เรื่องในครึ่งแรกปีนี้

แนวโน้มยอดขายผ่านธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ประเมินกันว่าการขายประกันชีวิตผ่านธนาคาร จะกลายเป็นช่องทางหลักแทนช่องทางตัวแทนในอนาคต ขณะที่เรื่องร้องเรียนแม้จะลดลงมา แต่ตัวเลขยังสูงอยู่ ทำให้ธปท. ก.ล.ต. และ คปภ.ต่างต้องหารือเพื่อทบทวนการกำกับดูแลการขายประกันชีวิตผ่านธนาคารใหม่เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้น โดยกำหนดให้ธนาคารพาณิชย์ต้องทำรายงานกระบวนการตรวจสอบภายในว่าด้วยเรื่องการขายประกันเพิ่มเติม เหมือนการทำรายงานกระบวนการตรวจสอบภายในการทำธุรกรรมอื่นๆ ของธนาคาร

ข้อกำหนดดังกล่าวกดดันให้ธนาคารพาณิชย์ทั้ง 15 แห่ง ต้องร่วมกันออกมากำหนดกรอบแนวทางการกำกับและควบคุมคุณภาพการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านธนาคาร ร่วมกับ คปภ.เพื่อปรับปรุงคุณภาพการขาย และประกาศเมื่อต้นเดือน ต.ค.ที่ผ่านมา โดยจะทำการแยกพื้นที่การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยออกจากเคาน์เตอร์รับฝากเงิน และมีป้ายบอกอย่างชัดเจน

รวมทั้งการใช้กระบวนการในการกำกับและตรวจสอบคุณภาพการขายประกันภัยของธนาคาร ทั้งกระบวนการก่อน ระหว่างและหลังการขาย ซึ่งจะมีการนำเอาวิธีการสุ่มตรวจมาใช้ การจัดทำคู่มือประกอบการขาย และจัดอบรมความรู้เพื่อสร้างมาตรฐานการขายที่เป็นสากล สามารถยึดปฏิบัติได้เหมือนกันทุกธนาคาร

ขณะที่ คปภ.เองก็จัดทำข้อแนะนำแก่ประชาชนในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และปกป้องสิทธิของตัวเอง โดยก่อนซื้อ ประชาชนมีสิทธิเลือกซื้อประกันภัยด้วยความสมัครใจ สามารถปฏิเสธได้หากไม่เป็นไปตามความต้องการ ทำให้ธนาคารเองไม่อาจใช้การทำประกันภัยเป็นเงื่อนไขต่อรองในการให้สินเชื่อหรือธุรกรรมอื่นได้ และที่สำคัญต้องขอดู
ใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันภัยของพนักงานธนาคารก่อนซื้อทุกครั้ง

หรือในระหว่างซื้อ ประชาชนควรเลือกแบบประกันภัยที่ให้ความคุ้มครองตรงกับความต้องการมากที่สุด และควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อยกเว้นของกรมธรรม์นั้นๆ หากไม่เข้าใจต้องสอบถามจากผู้ขายให้ชัดเจนก่อนตัดสินใจซื้อ ที่สำคัญต้องประมาณการรายรับ-รายจ่าย จะได้จ่ายค่าเบี้ยได้ครบตลอดสัญญาประกันภัย และควรกรอกใบคำขอเอาประกันภัยด้วยตนเองตามความเป็นจริง

หลังจากซื้อประกันแล้ว การชำระเงินค่าเบี้ยประกันภัยต้องนำเข้าบัญชีบริษัทประกันภัยเท่านั้น และจะต้องได้รับเอกสารการรับชำระเงินจากธนาคาร พร้อมเก็บไว้เป็นหลักฐาน และเมื่อได้รับกรมธรรม์ประกันภัยแล้ว ควรตรวจสอบกรมธรรม์ประกันภัยให้ถูกต้อง หากไม่เป็นไปตามที่เสนอขาย สามารถยกเลิกได้ภายใน 15 วัน เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการควบคุมการซื้อขายประกันตั้งแต่ต้นทาง คือผู้ขาย และยังให้คำแนะนำแก่ประชาชนซึ่งเป็นปลายทาง แต่ทั้ง 3 หน่วยงาน คงต้องติดตามการเสนอขายประกันผ่านธนาคารอย่างใกล้ชิด ว่าได้ปฏิบัติตามเกณฑ์ที่ร่วมกันวางกรอบไว้หรือไม่ หากประชาชนมีปัญหา ทางธนาคารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็เร่งแก้ปัญหาให้โดยเร็ว ไม่ควรอ้างว่าสัดส่วนผู้ร้องเรียนมีน้อยมากเมื่อเทียบกับยอดขายทั้งหมดเช่นที่ผ่านมา

เพราะการซื้อประกันชีวิตนั้น เกี่ยวพันการส่งเสริมการออมเงินของประชาชน โดยเฉพาะการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุที่ใกล้เข้ามา หากประชาชนขาดความเชื่อมั่นในการซื้อประกันชีวิตก็จะกระทบแผนการส่งเสริมการออมของรัฐบาลไปด้วย