ค่าใช้จ่ายด้าน IT ของโรงแรมในอนาคต

โดย...ล.สุรวุฒิ ทองแถม

ในปัจจุบันระบบ IT (เทคโนโลยีสารสนเทศ) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญยิ่งในการบริหารจัดการโรงแรมตามหลักการและวิธีการสมัยใหม่ เพื่อให้มีประสิทธิผล รวดเร็ว ถูกต้องแม่นยำ และทันต่อเหตุการณ์ ลดความซ้ำซ้อนของรายงาน รวมไปถึงความสิ้นเปลืองของอุปกรณ์ข้าวของเครื่องใช้โดยเฉพาะกระดาษ ดินสอ ปากกา และในหลักการเดียวกันนี้เองนัยว่ายังเพื่อเป็นการลดค่าใช้จ่ายในด้านบุคลากรลงไป โดยใช้ระบบการทำงานส่วนนี้เข้ามาทดแทนจำนวนพนักงานในหลายแผนกอีกด้วย

ระยะแรกๆ ของการคืบคลานเข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการโรงแรมของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศนี้ ได้ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ค่อนข้างดีมาก โดยเฉพาะในเรื่องของระบบการทำรายงานต่างๆ ในแต่ละวันที่เรียกกันว่า PMS (Property Management Systems) ผู้บริหารโรงแรมทั้งในระดับกลางและระดับสูงต่างชื่นชอบและมีความประทับใจในการตอบสนองของระบบดังกล่าวนี้ ทั้งในด้านการประหยัดเวลา ประสิทธิภาพในการทำรายงานอย่างละเอียดและรวดเร็วกว่าเดิม ซึ่งต่อมาได้มีระบบการทำงานในด้านอื่นๆ เข้ามามีบทบาทสำคัญในการบริหารจัดการโรงแรมอีกหลากหลายระบบ อาทิ การเงิน บัญชี การควบคุมต้นทุน การขาย การขับเคลื่อนรายได้ และการสำรองห้องพัก เป็นต้น

ในระยะแรกเริ่มนั้นค่าใช้จ่ายของโรงแรมในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศนี้มีไม่สูงนัก เพราะยังไม่มีโปรแกรมที่สามารถควบคุมการดำเนินงานโรงแรมได้เกือบทั้งหมด อีกทั้งยังมีความยากลำบากในการทำความเข้าใจกับระบบสารสนเทศของบุคลากรในยุคนั้น โดยเฉพาะการใช้ภาษางานที่เป็นภาษาอังกฤษ ที่มีศัพท์การใช้งานเฉพาะเสียเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นการบริหารโรงแรมในช่วง 3 ทศวรรษที่ผ่านมา จึงยังเป็นลักษณะของการผสมผสานกันระหว่างการทำงานในแบบ Manual กับ Systems ซึ่งต่อมาระบบไอทีได้มีการพัฒนาตอบสนองความต้องการของธุรกิจโรงแรมมากขึ้น สามารถลดทอนอุปสรรคความยุ่งยากในการใช้งาน รวมทั้งมีหลากหลายโปรแกรมให้เลือกใช้ตามขนาดและระดับของโรงแรม จึงทำให้เกิดความนิยมในกลุ่มผู้บริหารโรงแรมมากขึ้นเป็นลำดับ โดยเฉพาะในแง่ของการตรวจสอบ เพื่อป้องกันการทุจริตในรูปแบบต่างๆ ของการบริหารจัดการโรงแรม

ข้อดีของการใช้ระบบ IT ในการบริหารจัดการโรงแรมนี้เริ่มมีมากขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่าในบางครั้งลูกค้าผู้มาใช้จะมีความรู้สึกที่แตกต่างกว่าเดิมออกไปบ้างในส่วนบริการบางแห่งในโรงแรม อาทิ การใช้ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ ที่ทำให้ผู้มาใช้บริการเสียความรู้สึกในบางครั้งที่จะต้องคอยนาน หรือมีเรื่องที่ระบบตอบรับโทรศัพท์ดังกล่าวนี้ไม่สามารถที่จะตอบสนองความต้องการได้ หากแต่ท้ายที่สุดก็จะต้องรอพนักงานมาให้บริการแทน หรือให้ทันสมัยยิ่งขึ้นคือระบบการเช็กอินที่ผู้เข้าพักสามารถทำธุรกรรมกับเครื่อง แทนการให้บริการที่มีรอยยิ้มและการทักทายของพนักงานในแบบอดีตที่ผ่านมา เป็นต้น

ในอีกด้านหนึ่งของระบบ IT นี้ก็ได้ก่อให้เกิดรายจ่ายในการบริหารจัดการมากขึ้น นอกเหนือไปจากค่าใช้จ่ายสำหรับโปรแกรมที่มีการปรับเปลี่ยนและปรับปรุงอยู่เสมอๆ ยังมีส่วนของค่าจ้างบุคลากรที่มีความสามารถในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีฐานอัตราการจ้างที่รวมไปถึงสวัสดิการ เงินเดือน เงินตอบแทนที่ค่อนข้างสูงกว่าพนักงานในด้านอื่นๆ แถมยังหาได้ยากยิ่งอีกต่างหากในยุคนี้ นอกจากนี้ยังมีรายจ่ายในด้านการฝึกอบรม การเดินทาง ทั้งของพนักงานโรงแรมเองและของบริษัทที่จัดจำหน่ายโปรแกรมดังกล่าวนี้ทุกครั้งที่มีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ให้ทันสมัยมากขึ้น

โดยปกติแล้วค่าใช้จ่ายหลักๆ ในการดำเนินกิจการโรงแรมนั้นนอกเหนือไปจากค่าต้นทุนข้าวของเครื่องใช้ในห้องพักและต้นทุนอาหารและเครื่องดื่ม ก็จะมีค่าจ้างพนักงานที่ครอบคลุมไปถึงเงินเดือน โบนัส และสวัสดิการต่างๆ ค่าพลังงาน น้ำ ไฟฟ้า ค่าดำเนินงานขายการตลาด ส่วนค่าใช้จ่ายด้านไอทีนั้นไม่สูงมากนัก แต่มาในระยะหลังนี้ที่ผู้บริหารโรงแรมต่างให้ความสำคัญของกระแสการทำงานในระบบดิจิทัลมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านการบริหารประจำวัน การเงิน การขายการตลาด การประชาสัมพันธ์ โดยเฉพาะการขายห้องพักตรงกับลูกค้าแบบที่เรียกกันว่า Real time online ที่เชื่อกันว่าจะก่อให้เกิดรายได้สูงกว่าการขายในแบบผ่านบริษัททัวร์ บริษัทห้างร้านหรือตัวแทนในแบบเดิมๆ ทั้งเจ้าของและผู้บริหารโรงแรมจึงได้พากันแข่งขันและมิได้ลังเลที่จะลงทุนเพิ่มในเทคโนโลยีที่ทันสมัยต่างๆ เพื่อสร้างแรงดึงดูดลูกค้าไปใช้บริการให้มากขึ้น แต่ทว่าในเวลาเดียวกันในการนี้ก็มีรายจ่ายทั้งทางตรงและทางอ้อมแฝงอยู่
ไม่น้อยครับ

รายจ่ายดังกล่าวนี้เป็นทั้งรายจ่ายคงที่และรายจ่ายผันแปรที่ขึ้นลงตามรายรับรวม อาทิ ค่าใช้จ่ายในด้านซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ ที่จะต้องปรับเปลี่ยนระบบดิจิทัลให้ทันสมัย เร็ว และแรง สามารถรองรับความนิยมและต้องการของลูกค้ารุ่นใหม่ได้อย่างประทับใจ ค่าส่วนลด ค่าคอมมิชชั่น ค่าโปรโมชั่น ที่จะต้องจ่ายให้กับตัวแทนจำหน่ายห้องพักแบบออนไลน์ทั้งหลาย ฯลฯ เป็นต้น แต่ที่สำคัญที่ผมค่อนข้างกังวลว่านับจากนี้ไปในอนาคตหลังจากที่โรงแรมน้อยใหญ่ทั้งหลายต่างก้าวล่วงเข้าไปใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจนเป็นหลักสำคัญในการบริหารโรงแรมทั้งในด้านการให้บริการส่วนหน้าและการควบคุมส่วนหลังแล้ว ระบบเหล่านี้อาจจะเป็นกับดักทางด้านรายจ่ายของโรงแรมที่ดูเหมือนมีแต่จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในส่วนการปรับปรุงโปรแกรมให้ทันสมัย รวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ การฝึกอบรมการใช้งานให้กับพนักงาน และบางทีในโรงแรมบางแห่งอาจจะต้องมีค่าใช้จ่ายในการจ้างบุคลากรผู้มีความชำนาญในด้านนี้เพิ่มขึ้นอีกครับ