ลูกค้ายุคดิจิทัล

แอมดอกซ์ เผยผลจากการสำรวจผู้ใช้งานชาวไทยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ที่มีต่อความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม ชื่อว่า Amdocs Customer Experience Spotlight 2016

แบบสำรวจดังกล่าวได้สำรวจจากผู้ใช้งานกว่า 7,000 คน จาก 14 ประเทศ ซึ่งมีประเทศไทย สิงคโปร์ อินเดีย ฟิลิปปินส์ และอินโดนีเซีย

ประเด็นสำคัญของรายงาน พบว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย ชื่นชอบความสามารถในการควบคุม ปรับแต่งดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้ และ 63% (54% จากทั่วโลก) ต้องการได้รับข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา

ในขณะที่ 66% (55% จากทั่วโลก) ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์มด้วยตนเอง เพื่อหลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้า หรือ Call Center  นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 65% กล่าวว่า เขายินดีที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวหันมาใช้ผู้ให้บริการเดียวกัน หากผู้ให้บริการรายดังกล่าวนำเสนอการให้บริการด้วยตนเอง หรือ Self-service หลากหลายรูปแบบ  โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสามารถปรับแต่งดีไวซ์และการบริการได้ด้วยตนเอง (61%)

ภัยคุกคามทางดิจิทัล ทำให้ผู้ใช้งานต้องการทางเลือกทางดิจิทัลที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย และ 73% จากทั่วโลก ต้องการที่จะยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม หากมีบริการเชื่อมต่อระบบไร้สาย (Wireless) จากบริษัทดิจิทัลที่สามารถเทียบเคียงกับระบบที่ใช้งานอยู่ นอกจากนี้ 74% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เผยว่า พวกเขาจะเปลี่ยนหากข้อมูลของเครือข่ายมีคุณภาพมากพอ ในขณะที่ 49% (39% จากทั่วโลก) จะเปลี่ยนหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา

การเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล ทำให้เกิดความคาดหวังและข้อตกลงรูปแบบใหม่ โดยผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานชาวไทยชื่นชอบการบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และช่องทางดังกล่าวได้กลายเป็นช่องทางที่พวกเขาเลือกในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการเพื่อให้ได้รับบริการที่รวดเร็วและทันท่วงที โดย 57% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ชอบการกำหนดแพ็กเกจหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์มมากกว่า ขณะเดียวกัน 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการโต้ตอบทางดิจิทัล เนื่องจากเป็นการประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา และ 49% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ใช้ช่องทางดิจิทัลในการแก้ปัญหาเพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพ