ลูกค้าคือคนสำคัญ(1)
โดย: ทองมา วิจิตรพงศ์พันธุ์ ประธานกรรมการบริหารและกรรมการผู้จัดการบริษัท พฤกษา เรียลเอสเตท จำกัด (มหาชน)
สิ่งสำคัญที่ถือเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตั้งแต่ก่อนเริ่มพัฒนาโครงการ ไปจนถึงเมื่อโครงการปิดการขายไปแล้ว ที่ผ่านมาปัญหาของโครงการส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นเมื่อโครงการปิดการขายไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นปัญหาการจัดตั้งนิติบุคคลบ้านจัดสรร และนิติบุคคลอาคารชุด ซึ่งผมให้ความสำคัญกับเรื่องดังกล่าวนี้เป็นอย่างมาก โดยมีการจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์มาดูแล เมื่อโครงการก่อสร้างเสร็จ จะทำหน้าที่ประสานในการจัดตั้ง หรือช่วยคัดเลือกหน่วยงานจากภายนอกเข้ามาดูแลบริหารโครงการ ทั้งในด้านระบบรักษาความสวนสาธารณะและคลับเฮาส์
การพัฒนาความสัมพันธ์ลูกค้า เราให้ความสำคัญกับลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนก่อนการขาย หรือกลุ่มลูกค้าที่เป็น Prospect โดยกลุ่มนี้ เราจะมีการดูแลในเรื่องการบริการให้ข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าสะดวก เช่น Internet, Call Center และการพัฒนาระบบการขายของทุกโครงการ ขั้นตอนการจอง ทำสัญญา จนกระทั่งโอนกรรมสิทธิ์ ในแต่ละขั้นตอนจะมีหน่วยงานที่ดูแลรับผิดชอบโดยตรง เรามีการพัฒนานวัตกรรมด้านสินค้าและบริการที่สร้างคุณค่าต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง อาทิ
นวัตกรรมด้านสินค้า
การนำนวัตกรรมการก่อสร้างที่ทันสมัยและเทคโนโลยีการบริหารจัดการในระดับชั้นนำของโลก มาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงทุกกระบวนการ เพื่อมุ่งเน้นการพัฒนารูปแบบ คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
นวัตกรรมด้านการบริการ
“Pruksa on Mobile”
นวัตกรรมส่งเสริมการตลาดและการขายแนวคิดใหม่ เป็นรายแรกในวงการอสังหาริมทรัพย์ของไทย เพื่อสนอง Lifestyle ของผู้ที่ชอบใช้ Web on mobile โดยมีการพัฒนา Web Application บนโทรศัพท์มือถือ iPhone เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถสืบค้นข้อมูลโครงการที่อยู่อาศัยในเครือของพฤกษาได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ในทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เครื่องมือ Google Map ร่วมกับ Global Positioning System (GPS) ในการค้นหาตำแหน่งที่ตั้งของโครงการที่อยู่อาศัยที่ต้องการ และสามารถโทร.ติดต่อ Pruksa Call Center 1739 ได้ทันที รวมทั้งยังช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกโครงการที่อยู่อาศัยที่เหมาะสมกับงบประมาณและความสามารถในการผ่อนชำระได้อีกด้วย และยังเพิ่มช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าทาง Social Media อาทิ Facebook, Twitter“Pruksa eSelling Tool on iPad”
เครื่องมือทางการขาย (Selling Tool) แนวคิดใหม่ของพฤกษา ที่ยังไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในเมืองไทยและวงการอสังหาริมทรัพย์ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่สนใจโครงการของพฤกษาในด้านต่างๆ อาทิ นำเสนอข้อมูลโครงการที่อยู่อาศัยของพฤกษา (Project Details) ให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลโครงการที่อยู่อาศัยได้อย่างรวดเร็วและเข้าใจรายละเอียดต่างๆ มากยิ่งขึ้น การคำนวณงบประมาณและสินเชื่อบ้าน (Financial Health Check) เพื่อให้ลูกค้าเลือกโครงการที่อยู่อาศัยที่เหมาะสมกับงบประมาณและความสามารถในการผ่อนชำระของลูกค้า การอธิบายการจัดเตรียมเอกสารประกอบการจอง/ซื้อบ้าน เอกสารประกอบการยื่นกู้กับแบงก์พาณิชย์ (Home Loan Process) รวมทั้งสามารถค้นหาตำแหน่งที่ตั้งของสถานที่สำคัญต่างๆ อาทิ ศูนย์การค้า โรงพยาบาล สถานศึกษา ฯลฯ ที่ตั้งอยู่ใกล้กับโครงการที่อยู่อาศัยของพฤกษา โดยใช้ Google Map กับ Global Positioning System (GPS) เป็นต้นนวัตกรรมด้านกระบวนการ
ในด้านการบริหารจัดการกระบวนการภายใน บริษัทฯ ได้มีการนำนวัตกรรมการบริหารแบบใหม่เข้ามาใช้ เช่น การสร้างโรงเรียนพฤกษา (Pruksa Learning School) เพื่อถ่ายทอดความรู้ทั้งในงานก่อสร้างและงานบริการแก่บุคลากรภายในบริษัทเพื่อให้เกิดการทำงานที่เป็นมาตรฐานและมีคุณภาพ
ปัจจุบันพฤกษา มีฐานลูกค้าจำนวนมาก หากนับจากจำนวนยอดขายสะสม มีจำนวนลูกค้ารวมกว่า 84,000 ราย และลูกค้าที่โอน แล้วมีจำนวนถึงกว่า 73,000 ราย ซึ่งการบริหารจัดการลูกค้าของกลุ่มบ้านเดี่ยว และทาวน์เฮาส์ ก็จะแตกต่างกับคอนโดมิเนียม ดังนั้นเราจึงต้องมีการพัฒนาระบบ Customer Information System (CIS) ซึ่งจะเชื่อมโยงการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด รวมอยู่ในฐานเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องระบบการขาย ระบบบริการหลังการขาย (Customer Service) ระบบ Customer Relation Management (CRM) ระบบ Call Center ที่ต้องเชื่อมโยงกัน และสามารถให้ผู้บริหาร และแต่ละหน่วยงาน สามารถบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัทฯ ได้ลงทุนพัฒนาระบบ เพื่อเป็นรากฐานในการสร้างความประทับใจ และความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า โดยการพัฒนาระบบ CIS (Customer Information System) ปรับปรุงศูนย์กลางการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และระบบ CRM (Customer Relationship Management) เป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ตลอดจนสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ โดยมีการจัดโปรแกรมการดูแลลูกค้าผ่านกิจกรรม และการมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยจัดทำในลักษณะ Corporate Event กิจกรรมดังกล่าวรองรับลูกค้าทั้งหมดที่ซื้อโครงการของพฤกษา ได้แก่ การจัดกิจกรรมใหญ่ประจำปี การจัด Rally การจัด Concert เป็นต้น
ทั้งนี้ในการพิจารณา เลือกจัดทำโครงการ หรือกิจกรรมใดๆ ของเรา จะมาจากการนำฐานข้อมูลของลูกค้า มาวิเคราะห์และตัดสินใจ โดยในการจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น หากกิจกรรมใดสามารถเชื่อมโยงกับกิจกรรมเพื่อรับผิดชอบต่อสังคม ตามวิสัยทัศน์ขององค์กร คือ
“พฤกษา เป็นบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำ 1 ใน 10 ของเอเชียที่มุ่งเน้นคุณภาพในการจัดการระดับชั้นนำของโลก โดยให้ความสำคัญในด้านความเจริญเติบโตอย่างมั่นคง สร้างความประทับใจและความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า พนักงาน คู่ค้า และผู้ถือหุ้น ตลอดจน ดำเนินธุรกิจด้วยจิตสำนึกและความรับผิดชอบที่จะตอบแทนต่อสังคมในทุกประเทศที่เราดำเนินธุรกิจ” เราก็จะนำมาผสมผสานกัน โดยให้ความสำคัญทั้งลูกค้า และชุมชน กิจกรรมที่ดำเนินอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ ได้แก่โครงการ
“ทุนพฤกษา” บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญของการให้โอกาสแก่เด็กและเยาวชน จึงจัดโครงการเพื่อมอบทุนให้แก่เด็กและเยาวชนที่เรียนดีแต่ขาดแคลนทุนทรัพย์ เป็นทุนแบบให้เปล่า ผู้ที่ได้รับทุนไม่มีภาระผูกพันใด ๆ กับบริษัทฯ ซึ่งโครงการนี้ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่องยาวนานถึง 9 ปี โดยแบ่งทุนออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ ทุนสำหรับบุตรธิดาลูกค้าบริษัทฯ ทุนสำหรับบุตรธิดาพนักงานบริษัทฯ ทุนสำหรับนักเรียนในเขตพื้นที่ใกล้เคียงโครงการของบริษัทฯ และทุนสำหรับนิสิต/นักศึกษา ในระดับอุดมศึกษา โดยในปีนี้มอบทุน มากกว่า 400 ทุนโครงการ
“พฤกษา หน่วยแพทย์เคลื่อนที่” บริษัทฯ ห่วงใยถึงความเป็นอยู่ของลูกค้าและประชาชนที่อยู่ใกล้เคียงโครงการให้มีสุขภาพดี ห่างไกลโรค จึงได้ดำเนินโครงการ “พฤกษา หน่วยแพทย์เคลื่อนที่” ซึ่งเป็นโครงการที่ดำเนินมาต่อเนื่องยาวนาน 8 ปี โดยร่วมมือกับโรงพยาบาลชั้นนำเข้าไปบริการด้านการแพทย์แก่ลูกค้าและประชาชนโดยไม่คิดมูลค่าใด ๆ โดยปี 2553 นี้ จัดระหว่างเดือนกรกฎาคม ถึง กันยายน นี้จำนวน 10 กว่าโครงการโครงการ
“Pruksa Workshop” เป็นโครงการอบรมอาชีพให้กับลูกค้าและประชาชนทั่วไปที่สนใจโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย เพื่อสามารถนำความรู้ไปประกอบอาชีพ เพิ่มพูนรายได้ให้ตนเอง โดยจัดต่อเนื่องมานาน 6 ปี นอกเหนือจากการฝึกอาชีพแล้ว บริษัทฯ ยังร่วมมือกับสถาบันทางการเงิน เพื่อให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการลงทุนสร้างอาชีพอีกด้วยในด้านวัฒนธรรมองค์กรของพฤกษา (Pruksa culture) เรายึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำงาน โดยมีการสื่อสารถึงพนักงานทั้งองค์กรเพื่อให้พนักงานสามารถนำวัฒนธรรมขององค์กรไปปฏิบัติในการของตนได้อย่างเป็นกระบวนการดังนี้
• Specific:
เข้าใจในเรื่องที่ลูกค้าต้องการ• Empathy:
รัก และเอาใจใส่ให้การช่วยเหลือลูกค้า• Customer Focus:
มุ่งเพื่อลูกค้า• Think it right:
คิดไตร่ตรองแนวปฏิบัติ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า• Execute:
มุ่งมั่นปฏิบัติจนสำเร็จ• Deliver Excellence:
ส่งมอบผลงานเป็นเลิศ ทั้งสินค้าและการบริการ ให้กับลูกค้านอกจากนี้ เรายังมีการวัดประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในทุกด้าน ทุกขั้นตอน เพื่อนำมาข้อมูลมาใช้ในการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพราะองค์กรจะเติบโตได้อย่างยั่งยืนก็ต่อเมื่อลูกค้ารักและพอใจในสินค้าและบริการของเรา
