สินค้า-บริการห่วย!! ใครช่วยได้?
หากชาวบ้านโดนเอาเปรียบจากสินค้าหรือบริการต่างๆ ในฐานะผู้บริโภคทั่วไปจะทำอย่างไร
โดย...ทีมข่าวโพสต์ทูเดย์
ซื้อบ้านแล้วทรุดแตกร้าวรั่วซึม-ซื้อรถยนต์แล้วต้องเข้าๆ ออกๆ อู่ซ่อมจนอยากทุบทิ้ง-ซื้อสินค้าออนไลน์แล้วโดนหลอกเงินหรือไม่ก็ได้ของต่ำกว่าคุณภาพ หากชาวบ้านเดินดินกินข้าวแกงทั่วไปโดนเอาเปรียบจากสินค้าหรือบริการต่างๆ ในฐานะผู้บริโภคทั่วไปจะทำอย่างไร ถึงจะเรียกร้องความยุติธรรมให้กับเงินที่เสียไปได้ ลองมาฟังประสบการณ์เพื่อนำไปปรับใช้สร้างผู้บริโภคให้มีพลังมีปากมีเสียงขึ้นมาบ้าง เริ่มจากกรณีร้อนๆ บ้านทรุด โครงการหมู่บ้านกลางกรุงกว่า 200 หลัง และโครงการหมู่บ้านพฤกษากว่า 100 หลัง
วาทยุทธ์ ทรงพรหม ประธานคณะกรรมการหมู่บ้านพฤกษาวิลล์ 42 เทอดไท-กัลปพฤกษ์ กล่าวว่า ในกรณีของการซื้อที่อยู่อาศัยแล้วมีปัญหาต่างๆ การรวมตัวกันอย่างเข้มแข็งของลูกบ้านเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะจะมีพลังมากพอที่จะทำให้เจ้าของโครงการและหน่วยงาน
ที่เกี่ยวข้องหันมาร่วมกันแก้ไขปัญหา โดยเมื่อมีปัญหา แน่นอนว่าอันดับแรกต้องแจ้งเจ้าของโครงการก่อน ซึ่งถ้าลูกบ้านได้รับการแก้ปัญหาจากเจ้าของโครงการทันทีย่อมไม่มีปัญหาเป็นวงกว้าง
แต่ถ้ายังไม่เห็นการแก้ปัญหาในแบบที่ควรจะเป็น ก็จำเป็นต้องพึ่งพาหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ในส่วนของโครงการจัดสรร อาจจะเริ่มด้วยการหาสำนักงานเขตท้องถิ่นของกรมที่ดิน ซึ่งเป็นผู้ออกใบอนุญาตต่างๆ รวมถึงแบบโครงการ แบบบ้าน โดยผู้บริโภคมีสิทธิที่จะขอดูเอกสารเหล่านี้จากเจ้าหน้าที่รัฐ เมื่อรวบรวมข้อมูลในส่วนนี้แล้ว
หากยังไม่สามารถหาข้อสรุปร่วมกับเจ้าของโครงการได้ อาจจะต้องพึ่ง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ศูนย์ดำรงธรรม พร้อมกับใช้สื่อโซเชียลมีเดียเข้ามาเสริม เพื่อให้เห็นปัญหาเป็นวงกว้าง และพลังของสังคมออนไลน์ มีส่วนช่วยให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องหันมาช่วยแก้ปัญหาอย่างจริงจัง
อย่างไรก็ตาม หากปัญหาเกิดขึ้นกับคนไม่กี่คน หรือคนในโครงการนั้นรวมกลุ่มกันไม่ได้ พลังการต่อรอง หรือเรียกร้องผ่านหน่วยงานรัฐ หรือผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ ก็อาจจะลดน้อยลง การเดินหน้าพึ่งกระบวนการยุติธรรมก็เป็นทางออกอีกทางหนึ่ง
ปิยบุตร โพธิ์กลาง ลูกบ้านโครงการพฤกษา 59/1 สมุทรปราการ เล่าประสบการณ์ให้ฟังว่า ซื้อทาวน์เฮาส์ของโครงการมาในราคา 1.4 ล้านบาท แต่มีปัญหาบ้านร้าวไป 100 กว่าจุด หลังคารั่วที่ห้องนอน 2 ห้องนอน และที่สำคัญระบบระบายน้ำมีปัญหา ให้ทางบริษัทเข้ามาซ่อมหลายครั้ง แต่ก็ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ สุดท้ายก็บ่ายเบี่ยงที่จะซ่อมให้
เมื่อโครงการเริ่มไม่รับผิดชอบก็ไปร้อง สคบ. ซึ่งทาง สคบ.ก็พยายามไกล่เกลี่ยให้ทางบริษัทเข้ามาซ่อม เรียกร้องให้บริษัทจ่ายเงินค่าซ่อมมาให้ 4 แสนบาท ซึ่งเป็นราคาที่ให้ผู้รับเหมาประเมินจากค่าเสียหายที่เกิดขึ้นจริง ทางบริษัทยอมรับว่าบ้านมีปัญหาจริง และจะเข้ามาซ่อมให้ แต่ยิ่งซ่อมปัญหาก็ยิ่งมากขึ้น เพราะการแก้ไขแต่ละจุดทำให้เกิดปัญหาที่จุดอื่นๆ ตามมา สุดท้ายเลยให้วิศวกรมาตีราคาค่าซ่อมทั้งหมดรวม 8 แสนบาท ฟ้องต่อศาล
การฟ้องศาลใช้วิธีการจ้างทนาย ซึ่งก็แล้วแต่ว่าจะตกลงราคากันว่าจะได้ส่วนแบ่งกี่เปอร์เซ็นต์จากมูลค่าที่ฟ้องร้อง โดยได้ไปยื่นฟ้องในคดีคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งศาลก็ได้มีการไกล่เกลี่ย เบื้องต้นบริษัทขอจ่ายค่าเสียหาย 2 หมื่นบาท และเพิ่มมาเป็น 1 แสนบาทในภายหลัง แต่ก็ไม่เพียงพอกับค่าซ่อมบ้าน เลยรอให้ศาลเป็นผู้ตัดสินในช่วงกลางเดือนนี้
หันมองสินค้าประเภทรถยนต์ ที่เป็นข่าวไปเมื่อไม่นานนี้ กรณีกลุ่มผู้ซื้อรถยนต์ “เชฟโรเลต ครูซ” รุ่นปี 2012 เกิดระบบเกียร์ในรถยนต์รุ่นดังกล่าวขัดข้อง จนกระทั่งเกิดความเสียหายและการเรียกร้องขอความเป็นธรรมจากผู้บริโภคตามมา ภายใต้กฎหมายการคุ้มครองผู้บริโภค
กรณีดังกล่าวเกิดขึ้นภายหลังการซื้อเชฟโรเลต ครูซ แล้วเกิดปัญหา จึงมีการรวมกลุ่มผู้ที่ประสบปัญหาที่พบมีลักษณะเดียวกันคือ การเกิดความบกพร่องในการทำงานของระบบส่งกำลัง (เกียร์) ที่มีการกระตุกขณะขับขี่จนกระทั่งเกิดความเสียหายต่อตัวรถหรือเครื่องยนต์
“อันดับแรกได้ติดต่อไปยังบริษัท เจนเนอรัล มอเตอร์ส (ประเทศไทย) และบริษัท เชฟโรเลต เซลส์ (ประเทศไทย) เพื่อเรียกร้องให้บริษัทรับผิดชอบในเบื้องต้น ได้แก่ การรับผิดชอบด้านการซ่อม จากนั้นอาการดังกล่าวยังไม่หายจึงได้เรียกร้องให้มีการซื้อรถยนต์คันดังกล่าวคืน แต่ไม่เป็นผลจึงต้องเรียกร้องให้ สคบ.เข้ามาช่วยเหลือ” หนึ่งในผู้ใช้งานที่ประสบปัญหา กล่าว
สคบ.เข้ามาเป็นคนกลางไกล่เกลี่ย แต่ตกลงในเรื่องค่าชดเชยในการซื้อคืนไม่ได้ จึงเข้าสู่การดำเนินการของ สคบ. โดยการนำรถยนต์รุ่นดังกล่าวที่มีการจำหน่ายในตลาดไปตรวจสอบ โดยตั้งคณะกรรมการกลางที่มีจากหลายภาคส่วนพร้อมผู้เชี่ยวชาญมาพิจารณา ขณะเดียวกันทางผู้เสียหายก็ได้ร้องศาลแพ่งควบคู่ไปด้วย
ผลการทดสอบรถยนต์ของ สคบ.พบปัญหาที่เป็นอันตรายต่อการขับขี่ อาทิ เกียร์กระตุก ติดขัด โดยรถคันที่พบอาการซ้ำๆ ติดต่อกันมากที่สุดถึง 38 ครั้ง ขณะที่ตัวแทนจากบริษัทได้ยื่นข้อเสนอแสดงความรับผิดชอบด้วยการปรับสภาพรถยนต์ให้อยู่ในสภาพปกติในเบื้องต้น แต่ถูกปฏิเสธจากผู้บริโภค จากนั้นได้ยื่นข้อเสนอขอซื้อรถคืนในราคาที่เหมาะสม ก็ยังคงถูกปฏิเสธอีก
บริษัทจึงได้นำทีมวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศมาตรวจสอบ พร้อมเสนอเงื่อนไขเพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า ซึ่งก็ได้บรรลุข้อตกลงกับเจ้าของรถไปหลายราย และบริษัทได้เชิญลูกค้าที่กังวลต่อรถยนต์รุ่นดังกล่าวเข้าตรวจเช็กที่ผู้แทนจำหน่ายและศูนย์บริการ
สุดท้ายนี้ ในฐานะผู้บริโภคคนหนึ่ง ยังเชื่อมั่นในกระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคของประเทศไทย ถึงแม้กระบวนการต่างๆ จะใช้ระยะเวลาดำเนินการมากก็ตาม
สำหรับการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ที่กำลังได้รับความนิยมในปัจจุบันก็มีการหลอกลวงกันเป็นจำนวนมากเช่นกัน เช่น ประกาศขายสินค้าในราคาที่ต่ำกว่าปกติ เพื่อดึงดูดให้มีคนมาซื้อ และขอมัดจำ พอผู้ซื้อจ่ายมัดจำแล้วหลังจากนั้นก็จะติดต่อไม่ได้ หรือประกาศขายสินค้าอีกอย่าง แต่พอจัดส่งกลับเป็นอีกอย่าง หรือหลอกขายสินค้าราคาถูก อาทิ ตั๋วเครื่องบิน โรงแรม แพ็กเกจทัวร์ เป็นต้น แต่พอจะไปใช้บริการ กลับไม่ได้สินค้าและบริการตามที่ตกลงกันไว้
ผ่องพรรณ เจียรวิริยะพันธ์ อธิบดีกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กล่าวว่า ที่ผ่านมากรมได้ทำงานร่วมกับ สคบ. เพื่อดูแลและป้องกันปัญหาการหลอกลวงขายสินค้าผ่านออนไลน์ ที่มีปัญหาการร้องเรียนเกิดขึ้นอยู่เป็นประจำ ซึ่งการดำเนินการจะเน้นจัดการกับรายที่มีปัญหาการ
ร้องเรียนว่าฉ้อโกง โดยจะเข้าไปตรวจสอบไอพี โดเมนเนม และตามหาผู้ขายให้เจอ ก่อนที่จะดำเนินการตามกฎหมาย ซึ่งมีโทษปรับสูงสุดเป็นแสนบาท
นอกจากนี้ จะมีการส่งเสริมและผลักดันให้นิติบุคคลและบุคคลธรรมดาที่ประกอบธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หลังจากยื่นจดแล้ว
กรมจะออกเครื่องหมายรับรองการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (DBD Registered) เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ประกอบการ ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้ผู้บริโภคมาใช้บริการ ป้องกันปัญหาการหลอกลวง เพราะเป็นการยืนยันว่ามีตัวตนจริง และกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถติดตามตัวได้
ทั้งหมดเป็นเพียงตัวอย่างส่วนหนึ่งของผู้บริโภคที่ต้องลุกขึ้นมาต่อสู้เรียกร้องความเป็นธรรมจากการซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งหากทุกคนพร้อมที่จะลุกขึ้นมาปกป้องสิทธิของตัวเองผ่านช่องทาง กลไก และกระบวนการที่มีอยู่ ความเป็นธรรมก็ย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ
10สายด่วนคุ้มครองผู้บริโภค
โดย...ทีมข่าวเศรษฐกิจภาครัฐโพสต์ทูเดย์
อำพล วงศ์ศิริ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เปิดเผยว่า ในช่วงที่ผ่านมา สคบ.เข้าไปแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่างๆ ที่ผู้บริโภคร้องเรียน และปรากฏว่า 80% ของเรื่องที่ร้องเรียนจบในชั้นการไกล่เกลี่ย โดยมีเจ้าหน้าที่ สคบ.ทำหน้าที่เป็นคนกลาง และหากเจรจาไม่จบจริงๆ และเรื่องไปถึงศาล ศาลก็จะใช้วิธีการไกล่เกลี่ยก่อนอยู่ดี เมื่อ สคบ.ชี้แจงไปแล้ว ส่วนใหญ่ฝ่ายผู้บริโภคและผู้ประกอบการจะตกลงกันได้
“กรณีบ้านกลางกรุงทรุด หรือบ้านพฤกษาวิลล์ 42 เราก็เข้าลงไปดู โดยเจรจาให้ผู้ประกอบการรับผิดชอบก่อน หากไม่ยอมก็ค่อยไปฟ้องศาล แต่เราไม่อยากให้ถึงขั้นนั้น เพราะแต่ละคดีใช้เวลาเป็น 10 ปี ขณะที่ผู้ประกอบการก็ไม่อยากค้าความ และถ้าถูก สคบ.ฟ้อง บริษัทจะเสียชื่อ ทำให้ข้อร้องเรียนส่วนใหญ่จบในชั้นไกล่เกลี่ย ยกเว้นแต่จะตกลงกันไม่ได้จริงๆ”อำพล กล่าว
อำพล ระบุว่า เรื่องร้องเรียนที่เข้ามาสู่ สคบ. 3 อันดับแรก คือ 1.ปัญหาบ้านและที่อยู่อาศัย 2.รถยนต์และจักรยานยนต์ และ 3.การสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ไม่ได้สินค้าหรือได้สินค้าที่ไม่ตรงกับที่โฆษณา ตรงนี้ สคบ.ไม่เจรจา แต่จะดำเนินคดีทันที
“เรื่องที่ร้องเข้ามาแล้วเงียบหายหรือไม่ ขึ้นกับว่าฝ่ายบริหารจะจริงจังแค่ไหน แต่ยุคนี้ขอให้มั่นใจว่า สคบ.ไม่ใช่เสือกระดาษ เช่น กรณียูฟันเราก็เป็นคนเริ่ม แต่ด้วยจำนวนเจ้าหน้าที่ที่มีจำกัด ทำให้บางเรื่องต้องใช้เวลา อย่างเรื่องรถยนต์ตอนนี้มีคิวรอไกล่เกลี่ยยาวไปถึง 3 เดือน”อำพล ย้ำ
ตั้งองค์การอิสระ เพิ่มอำนาจต่อรอง
โดย...ทีมข่าวในประเทศโพสต์ทูเดย์
ปัญหาผู้บริโภคถูกเอาเปรียบ ไม่ได้รับการชดเชยจากผู้ผลิตอย่างเป็นธรรม เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นซ้ำซากในประเทศไทย และหน่วยงานที่รับผิดชอบไม่เคยแก้ปัญหาอย่างจริงจัง ไม่เคยนำข้อร้องเรียนหรือกรณีฟ้องร้องที่เกิดขึ้นเพื่อยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภครายอื่นๆ ที่เหลือได้
สารี อ๋องสมหวัง ประธานคณะกรรมาธิการปฏิรูปการคุ้มครองผู้บริโภค สภาปฏิรูปแห่งชาติ (สปช.) และเลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ให้ความเห็นว่า สาเหตุส่วนหนึ่งเกิดจากทัศนคติของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ที่มองตัวเองเป็นคน กลางระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ เมื่อมีเรื่องขึ้นก็จะใช้กลไกการเจรจาแก้ปัญหา ไม่ได้มองว่าตัวเองต้องทำให้สิทธิผู้บริโภคได้รับการคุ้มครอง ซึ่งทำให้การคุ้มครองผู้บริโภคไม่เข้มแข็ง
สารี ย้ำว่า ภารกิจของ สคบ.ไม่ใช่กระทรวงพาณิชย์ที่มีหน้าที่ส่งเสริมธุรกิจ ดังนั้นต้องช่วยผู้บริโภคต่อรอง ไม่ใช่มาบอกให้ผู้บริโภคยอม “สิ่งที่อยากเห็นคือเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น สคบ.ต้องฟันธงไปเลย เช่น กรณีบ้านทรุด แสดงว่ามาตรฐานมีปัญหา ต้องคืนเงินให้ผู้บริโภคเลย ไม่ใช่มาบอกว่าทำใจไปก่อน รอให้ผู้ประกอบการซ่อมก่อน”สารี กล่าว
นอกจากทัศนคติแล้ว ยังต้องเปลี่ยนวิธีคิดที่ว่าถ้าคุ้มครองผู้บริโภคมากจะทำให้ธุรกิจเจ๊ง ซึ่งเป็นวิธีคิดที่ผิด ภาคธุรกิจจึงไม่ต้องปรับปรุง
อะไรให้ถูกต้อง ในทางกลับกันยิ่งมีการคุ้มครองผู้บริโภคมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งสะท้อนความเข้มแข็งของธุรกิจในประเทศที่มีประสิทธิภาพและแข่งขันกับประเทศอื่นๆ ได้
สารี มองด้วยว่า อีกสาเหตุเป็นเพราะไทยไม่ได้ทำเรื่องนี้อย่างจริงจัง เช่น มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเคยร่วมมือกับ สคบ.ส่งรถยนต์ที่มีปัญหาความปลอดภัยไปทดสอบ 25 คัน เมื่อทดสอบเสร็จกลับบอกว่าไม่ต้องกังวล เพราะรถในเมืองไทยไม่ได้วิ่งบนหิมะเหมือนในอเมริกา รถไม่ได้ลื่นขนาดนั้น เรื่องนี้สะท้อนว่ารถมีปัญหา แต่สภาพการใช้งานไม่เหมือนในต่างประเทศ สุดท้ายผู้เสียหายต้องไปใช้วิธีเจรจาเช่นเดิม
นอกจากนี้ ช่องทางร้องเรียนร้องทุกข์ในเมืองไทยก็มีมาก แต่การบริหารจัดการปัญหาร้องทุกข์ที่ไม่เอาจริงเอาจัง บางทีการอำนวยความ
ยุติธรรมล่าช้า ทำให้คนร้องทุกข์เหนื่อยจนเบื่อไปเอง
สำหรับแนวทางแก้ปัญหา สารี เสนอว่า ควรมีกลไกเรื่องข้อมูล เช่น ข้อมูลเรื่องความคุ้มค่า ความปลอดภัย หรือข้อมูลบัญชีดำต่างๆ และจะเป็นประโยชน์มาก ถ้า สคบ.จะเปิดรายชื่อบริษัทที่เคยถูกฟ้องคดี บริษัทที่เคยถูกปรับ หรือบริษัทที่ไม่เคยใช้สัญญามาตรฐานในการซื้อขายบ้าน
ขณะเดียวกัน ยังต้องมีกระบวนการยกระดับการแก้ปัญหาให้กรณีร้องเรียนที่เกิดขึ้นนำไปสู่การคุ้มครองผู้บริโภคที่เหลือ เช่น กรณีบ้านทรุด ต้องสืบสวนว่าเกิดจากความบกพร่องของใคร ของวิศวกรหรือผู้รับเหมา ถ้ามีปัญหาเรื่องความปลอดภัยอาจต้องยึดใบอนุญาตห้ามประกอบวิชาชีพ หรือหากปัญหาเกิดจากการไม่มีกฎหมายคุ้มครอง ก็อาจต้องออกกฎหมาย เช่น กฎหมายว่าด้วยการคืนสินค้าหรือการรับผิดชอบต่อสินค้าที่ผลิต ขณะนี้สิงคโปร์ก็กำลังออกกฎหมายในลักษณะดังกล่าว
ทั้งนี้ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคและเครือข่ายภาคประชาชนพยายามผลักดันร่างกฎหมายองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค หากกฎหมายฉบับนี้ผ่านการพิจารณาและมีผลบังคับใช้ จะทำให้งานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคเปลี่ยนไป 2-3 ประการ เช่น ถ้ามีองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคขึ้น จะทำให้มีตัวแทนผู้บริโภคที่ชัดเจนและเป็นทางการ ไม่ใช่สถานะเป็นเอ็นจีโอเช่นทุกวันนี้
องค์การนี้ยังจะช่วยให้เกิดความร่วมมือของเครือข่ายผู้บริโภคทั่วประเทศ ในลักษณะเดียวกับสภาหอการค้าที่มีเครือข่ายอยู่ทุกจังหวัด รวมทั้งมีการศึกษาข้อมูลเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้นด้วย
“เช่น กรณีผู้บริโภคขอเลื่อนเที่ยวบินสายการบินโลว์คอสต์ต้องเสียเงิน 500 บาท ถือเป็นการตีกินที่มากไปหรือไม่ เพราะเวลาสายการบินจะเลื่อนเที่ยวบินออกไปยังเสียค่าส่ง SMS มาบอกลูกค้าแค่ 3 บาท เงิน 500 บาทมีที่มาที่ไปอย่างไร มีต้นทุนอย่างไร ปัญหาเหล่านี้จะศึกษาข้อมูลอย่างเป็นระบบ สรุปแล้วการมีองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค จะทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจต่อรองมากขึ้น” สารี กล่าว
