ความเปลี่ยนแปลง ของธุรกิจโรงแรมไทย

ในยุคของโลกธุรกิจสมัยใหม่ ซึ่งรวมไปถึงการดำเนินธุรกิจในภาคบริการโรงแรมไทย ปัจจุบันท่านทั้งหลายคงจะสังเกตและสามารถสัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลงในหลายด้าน อาทิ ด้านวิสัยทัศน์ของผู้บริหารโรงแรมยุคนี้ ที่นิยมนำระบบการบริหารจัดการแบบสากลเข้ามาพัฒนาการดำเนินงานบริหารจัดการโรงแรม ทั้งในด้านบุคลากร ด้านการบัญชีการเงิน การขายในแบบดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง ด้านอุปกรณ์บริหารจัดการด้วยระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งช่วยให้สามารถลดการใช้เอกสารหรือกระดาษมากขึ้น และมีความรวดเร็วในการสั่งการมากขึ้น

ในขณะที่พฤติกรรมของผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการโรงแรมต่างก็มีวิวัฒนาการของรสนิยมที่เปลี่ยนไป ลูกค้ามีความต้องการใช้ชีวิตในแบบสุขนิยมแบบส่วนตัวมากขึ้น ต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเกินกว่าความคาดหมาย ฯลฯ เป็นต้น

ในเวลาเดียวกัน การดำเนินธุรกิจในแบบรวมศูนย์ของโรงแรมในอดีต ที่เน้นความสะดวกสบาย ความสะอาด ความปลอดภัยของห้องพัก มีความมุ่งมั่นจัดให้มีบริการอาหารและเครื่องดื่มหลากหลายประเภทในร้านอาหารที่บรรจงคัดสรรมาพร้อมสรรพ ทั้งอาหาร ไทย จีน ฝรั่ง เครื่องดื่มต่างชนิด จัดให้มีบริการซักเสื้อผ้า บริการจำหน่ายขนมอบ ขนมเค้ก ขนมขบเคี้ยว พร้อมชากาแฟ ส่วนบริการทั้งหลายเหล่านี้กำลังจะเปลี่ยนแปลงไปครับ

ไม่นานจากนี้ไปอาจจะไม่มีให้เห็นในโรงแรมบางประเภท หรือถ้ามีก็จะเป็นการเข้ามาเช่าสถานที่ เพื่อดำเนินธุรกิจของบุคคลภายนอกที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางครับ มิใช่โรงแรมทำเองเหมือนในอดีตที่ผ่านมา

ภาพลักษณ์และค่านิยมในการบริโภคเชิงสัญญะ รวมไปถึงคุณภาพและรสชาติของอาหารในโรงแรมเมื่อวันวานนั้น ถือได้ว่าเยี่ยมมากครับ บุคลากรยอดฝีมือในการประกอบอาหารและรังสรรค์เครื่องดื่มๆ นานาชนิดนั้นมารวมตัวกันอยู่ในโรงแรม บริกรต่างๆ ทั้งหญิงชายแต่งกายสะอาดเรียบร้อย ต่างบริการแขกผู้มาใช้บริการทุกท่านด้วยความสุภาพอ่อนโยน นอกจากนี้บรรยากาศการตกแต่งภายในห้องอาหารแต่ละแห่งยังสัมผัสได้ถึงความหรูหรา และที่สำคัญห้องอาหารประเภทคอฟฟี่ช็อปของโรงแรมยังเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง เรียกได้ว่าหิวเมื่อไรก็แวะมาได้เลย ห้องอาหารที่ตั้งอยู่ในโรงแรม เช่น ห้องอาหารจีน ห้องอาหารอิตาเลียน ห้องอาหารญี่ปุ่น หรือห้องสเต๊ก ต่างก็ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามในอดีตครับ

แต่ในปัจจุบันนี้ การเปลี่ยนแปลงได้เริ่มขึ้นแล้วครับ เนื่องจากการหาบุคลากรที่มีพรสวรรค์สามารถทำอาหารอร่อยๆ ในหลากหลายรูปแบบเริ่มหายากขึ้น ในปัจจุบันพ่อครัวที่ถนัดปรุงอาหารประเภทชามต่อชาม ไม่สามารถทำอาหารเชิงปริมาณในแบบบุฟเฟ่ต์ให้มีรสชาติอร่อยได้มากนัก แม่ครัวที่เคยทำอาหารได้ทั้ง ไทย จีน ฝรั่ง ในคอฟฟี่ช็อปของโรงแรมต่างก็เข้าสู่วัยที่ร่วงโรย เด็กรุ่นใหม่ๆ ไม่สามารถสืบทอดความสามารถมาทดแทนได้ ในเวลาเดียวกันได้เกิดการพัฒนาการของร้านอาหารเครื่องดื่มภายนอกโรงแรม ที่มาจากกลุ่มทุนทั้งขนาดเล็ก ขนาดใหญ่หรือในระดับประเทศและระดับโลก เข้ามาแข่งขันช่วงชิงส่วนแบ่งการตลาดนี้ไป

กอปรกับวิถีการใช้ชีวิตของคนชั้นสูงรุ่นใหม่เริ่มเปลี่ยนแปลงไป ผู้คนหลายระดับมีสตางค์มากๆ ต่างมีทัศนคติว่าการบริโภคเป็นเรื่องละเอียดอ่อน มีความสำคัญต่อคุณภาพชีวิตและการดำเนินธุรกิจ รวมไปถึงยังบ่งบอกถึงสถานะทางสังคมอีกส่วนหนึ่ง

สำหรับกลุ่มลูกค้าชนชั้นกลางทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติก็ไม่ต่างกันครับ เริ่มให้ความสนใจในร้านจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่มนอกโรงแรมมากขึ้น ในอดีตนั้นอาจจะเป็นเรื่องราคาที่อาหารในโรงแรมนั้นดูจะแพงกว่าร้านอาหารภายนอก ซึ่งนอกจากนั้นแล้วยังมีค่าบริการและภาษีเข้ามาบวกสมทบเพิ่มขึ้นอีก แต่ในปัจจุบันนี้นั้นร้านอาหารยอดนิยมภายนอกโรงแรมส่วนใหญ่ก็บวกทั้งค่าบริการและภาษีเช่นเดียวกัน แต่ก็ยังมีลูกค้าในทุกระดับไปอุดหนุนอย่างเนืองแน่น

ถ้าจะให้ผมวิเคราะห์แบบตรงไปตรงมาก็คือ โรงแรมเองก็ไม่ได้ปรับตัวให้ทันกับการแข่งขันในส่วนบริการนี้มากนักครับ ในขณะที่รสนิยมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปทั้งในด้านคุณภาพ รสชาติ ความคุ้มค่าคุ้มราคา ความสะดวกสบายของสถานที่ การใช้ชีวิตของคนรุ่นใหม่ที่ประสงค์ความแตกต่างอย่างมีเอกลักษณ์เหล่านี้ เป็นต้น ดังนั้น การเสียส่วนแบ่งทางการตลาดในด้านนี้ไปก็น่าจะเป็นเรื่องธรรมดาของการดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบัน อีกทั้งในบ้านเรายังเต็มไปด้วยร้านสะดวกซื้อที่เปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง มีอาหารและเครื่องดื่มนานาชนิดจำหน่าย ซึ่งก็เป็นอีกสาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้เครื่องดื่มในตู้เย็นขนาดเล็กในห้องพักของโรงแรมกลายมาเป็นภาระและรายจ่ายของโรงแรมทั่วไปของบ้านเราในเวลานี้ เพราะไม่สามารถจำหน่ายให้กับแขกผู้พักได้ดีเหมือนเมื่อสมัยก่อน

นอกจากในเรื่องร้านอาหารและเครื่องดื่มที่ผมกล่าวมาข้างต้นแล้วนั้นนะครับ ผมเชื่อมั่นว่านับแต่นี้ไป ธุรกิจโรงแรมไทยจะมีแนวทางบริหารจัดการง่ายขึ้น ใช้บุคลากรน้อยลง มีระบบการทำงานที่รวดเร็วฉับไว ลดค่าใช้จ่ายในส่วนต่างๆ ได้มากขึ้น อีกนัยหนึ่งคือโรงแรมอาจจะเหลือสินค้าแค่ห้องพักกับห้องอาหารประเภท All day dining ที่เปิดให้บริการระหว่าง 06.00-22.00 น. ซึ่งบริการอาหารเช้าเป็นหลักเท่านั้น ในขณะที่ส่วนบริการอื่น เช่นห้องอาหารไทย อิตาเลียน จีน ญี่ปุ่น คงจะหารับประทานในโรงแรมยากขึ้น

นอกจากนี้ บริการส่วนอื่นๆ อาทิ การซักเสื้อผ้า การผลิตสินค้าเบเกอรี่ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย การทำความสะอาดในพื้นที่สาธารณะของโรงแรม รวมถึงการดูแลต้นไม้และภูมิทัศน์ต่างๆ ฯลฯ เป็นต้น คงจะต้องว่าจ้างบริษัทภายนอกมารับดำเนินงานแทน ซึ่งถ้ามองอีกมุมหนึ่งก็นับเป็นโอกาสทองของผู้ชำนาญการในส่วนบริการต่างๆ นี้ ที่จะเข้ามาเปิดหรือต่อยอดธุรกิจเหล่านี้ได้ในอนาคตครับ ซึ่งอาจจะรับผลิต จัดส่งและดำเนินงานให้หลายๆ โรงแรม ในพื้นที่ได้ในเวลาเดียวกัน ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจมีอนาคตที่สดใสต่อไป ส่วนในธุรกิจโรงแรมก็จะได้กำไรเป็นกอบเป็นกำมากขึ้น เพราะสามารถลดรายจ่ายลงได้มากขึ้น โดยเฉพาะในด้านค่าพลังงานและค่าแรงงาน สรุปคือวิน-วินครับ