การดูแล Social Media Network

06 เมษายน 2553

...ชาลอต โทณะวณิก

เมื่อทาง Media Studio ได้สร้าง Social Media Network โดยการที่ขึ้น QR Code (Barcode) หน้าจอ สำหรับให้ทางผู้ใช้ BlackBerry (BB) สามารถที่จะ Add เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มผู้ชมรายการข่าวของบริษัท โดยในเบื้องต้นคาดหมายว่าได้ผู้ชมที่สนใจกิจกรรมดังกล่าวเข้ามาสัก1,000 คน สำหรับ 3 รายการก็หรูมากแล้ว

ทั้งนี้ อาจจะประเมินภาพรวมต่ำไป (Underestimate) ว่าคนที่ใช้เครื่อง BB อาจจะไม่ได้มีมากแบบเป็นสาระสำคัญ ขณะเดียวกัน ประมาณว่าคนที่ดูรายการทั้ง 3 รายการข่าว คือ เช้านี้ที่หมอชิต (จันทร์ศุกร์ 06.0007.30 น.) ประเด็นเด็ด 7 สี (จันทร์ศุกร์ เว้นวันอังคาร 22.3023.00 น.) เจาะเกาะติด (จันทร์พฤหัส 01.0002.00 น.) ว่าอาจจะเป็นกลุ่มที่ไม่ได้เจาะกระแสเทคโนโลยีแบบเฮฟวีมากนัก

ปรากฏว่าเป็นการประเมินที่ผิดทางไปพอสมควร เพราะในวันที่เราประกาศเรื่องการขึ้น QR Code หน้าจอ เอาเฉพาะรายการฮอตฮิตคือ “ประเด็นเด็ด 7 สี” ปรากฏว่าใน3 นาทีแรกที่เอา Code ขึ้นหน้าจอมีคนขอ Add เข้ามาถึง 1,000 ราย!

ผ่านมา 1 สัปดาห์ ปรากฏว่ามีผู้ที่ขอเข้ามาอยู่ใน Social Media Network ของรายการข่าว 3 รายการถึงเกือบ 8,000 ราย! (จริงๆ คงถึง 10,000 แล้ว มีคนรออยู่แล้วจำนวนหนึ่ง) ประเด็นเด็ดฯ 6,320 ราย/เช้านี้ฯ 858 ราย/เจาะเกาะติด 811 ราย หากจะดูฐานข้อมูลที่เราวิเคราะห์มา พบว่า คนดูรายการข่าวของเรา กลุ่มที่หนาแน่นสุด คือ อายุ 2550+ โดยช่วงตี 1 จะมีกลุ่มใหม่คือ อายุ 1529 เข้ามา และที่น่าสนใจคือรายการประเด็นเด็ดนั้น สัดส่วนผู้หญิง 60% ซึ่งกลุ่มผู้ชมเหล่านี้เดี๋ยวนี้เข้า Social Network และมีส่วนร่วม ดังนั้นแนวโน้มสำหรับนักการตลาดแล้ว ข้อมูลนี้น่าสนใจ

เมื่อยอดเข้ามาถล่มทลายแบบนี้ เราจึงต้องปรับการบริหารจัดการ โดย PIN 1 เบอร์นั้น รองรับได้ประมาณ 1,900 Add หรือเลขหมาย ดังนั้นเมื่อเต็ม 1,900 เราจึงเปลี่ยน PIN โดยแบ่งคนดูแลรับผิดชอบที่เดิม วางไว้แค่ 1 คน เพราะแค่รับ Add คนที่สมัครเข้ามาก็แทบไม่ต้องทำอะไรแล้ว

เรื่องนี้นำมาเล่าสู่กันฟัง เพราะเป็นเรื่องของการบริหารจัดการและการแก้ไขปัญหา แต่มองว่าปัญหาแบบนี้เป็น Happy Problem มีคนสนใจมาก ดีกว่าไม่มีคนสนใจ

เราจึงต้องประชุมกันอย่างเคร่งเครียด โดยการรับมือกับจำนวนที่เข้ามาดังกล่าว เพราะการที่มีคน Add เข้ามาอยู่ใน Social Network ของรายการข่าวของเรานั้น ไม่ได้หมายความว่ารับ Add แล้วจบ

มันจะต้องมีการติดต่อสื่อสาร การดูแลจัดการเพื่อให้ Network นั้นแข็งแรง เกาะกันเหนียวแน่น และเพื่อต่อยอดทำกิจกรรมต่างๆ ต่อไป

ซึ่งก็จริงดังคาด เพราะบรรดาผู้ใช้ BB ที่เข้ามาอยู่ใน Network ข่าวของเรา ก็มีความตื่นตัวและอยากมีส่วนร่วม จึงได้มีทั้งส่งข้อความข่าวและภาพข่าวเข้ามา ทำให้ระบบรองรับไม่ทัน จึงต้องปรึกษากับ AIS ให้ช่วยจัดตั้งระบบถังข้อมูล ขณะเดียวกันก็ได้ให้ส่งข้อความออกไปแจ้งว่า หากจะส่งข้อมูลที่เป็นข่าวหรือภาพข่าวสามารถใช้ BB ส่ง Email เข้าถึงกลางของศูนย์ข่าวได้ และเก็บลงถังข้อมูลได้เลย ดีกว่าที่จะให้ส่งเข้ามาเป็น BlackBerry Messenger (BBM) เพราะจะกระจุกอยู่ในเครื่อง (ในอนาคต AIS จะทำการถ่ายข้อมูลลงถังเพื่อจัดเก็บให้)

จากที่แก้ปัญหาการมีส่วนร่วมของคนใน Network แล้วก็จะต้องมีปฏิสัมพันธ์ เพราะการที่คนเข้ามาใน Social Network เพราะต้องการแบบ 2 Ways เมื่อประมวลดูว่าบรรดาคนที่เข้ามามีส่วนในสังคมข่าวต้องการอะไร พบว่า อยากได้อัพเดตข่าวประจำ/สนใจกระแสการเมือง/รายงานเส้นทางจราจร/รายงานความเคลื่อนไหวต่างๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เราสามารถใช้มาปรับปรุงรายการข่าวของเราให้ตรงใจผู้ชมได้มากขึ้น

ดังนั้น แต่ละรายการข่าวจะมีวิธีในการดูแลสังคมของตนเอง คือ เช้านี้ฯ จะมีการคุยกัน โต้ตอบกัน เพราะจำนวนประมาณ 1,000 ยังจัดการได้

เจาะเกาะติด ก็สามารถส่งข่าวคราวไปมากันได้ แต่สาหัสคือ ประเด็นเด็ดฯ จึงใช้วิธีส่งข้อมูลออกไปทุกวันว่าคืนนั้นๆ จะมีข่าวอะไรบ้าง (แค่ส่งออกไปและขอบคุณเข้ามา ระบบก็แทบล่มแล้ว เพราะเยอะมาก)

ทั้งหมดที่เล่ามานี้เพื่อให้เห็นว่าตอนนี้สังคมของเราค่อนข้างเป็นสังคมที่ Technology Ready ซึ่งไม่ได้หมายความถึงความไฮเทคที่ลึกซึ้ง แต่มองว่าผู้ใช้บริการ (User) พร้อมที่จะเปิดรับสิ่งใหม่ๆ และสนใจการผนวกอุปกรณ์ (เช่น BB) กับ Social Network ซึ่งเป็นสิ่งท้าทายสำหรับเจ้าของสินค้าและผู้ดูแลการตลาดรวมถึงการวาง Position ของ Brand ของสินค้า/บริการ/องค์กรนั้นๆ ว่าจะก้าวไปอย่างไร