เป็นหัวหน้าให้ลูกน้องรัก

ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ แล้วในการทำงานนั้นสิ่งที่ทุกคนต้องพบเจอคล้ายกัน คือ สภาพของการเป็น “หัวหน้างาน” กับ “ลูกน้อง”

เรื่อง : รัฐพร คำหอม

ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ แล้วในการทำงานนั้นสิ่งที่ทุกคนต้องพบเจอคล้ายกัน คือ สภาพของการเป็น “หัวหน้างาน” กับ “ลูกน้อง” แล้วเมื่อมีความขัดแย้ง หรือมีปัญหาใดๆ เกิดขึ้น ผู้ที่ต้องการเข้าไปจัดการกับปัญหานั้นเป็นคนแรกคงต้องเป็นหัวหน้า ทั้งด้วยความรับผิดชอบ และประสบการณ์ที่มีมากกว่า รวมถึงในเรื่องอื่นๆ ในชีวิตที่ต้องอยู่ร่วมกันในที่ทำงาน ผู้เป็นหัวหน้าควรจะทำตัวอย่างไรให้ลูกน้องรัก

ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์ ที่ปรึกษาด้านอุตสาหกรรมและการจัดการ บอกว่า ปัญหาที่ได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับหัวหน้างานหลายแห่ง หลายบริษัท พบว่าในช่วงปลายปีที่มักมีการประเมินผลงานของพนักงาน ซึ่งก็มีทั้งผู้ที่สมหวัง และผิดหวัง สำหรับผู้ที่สมหวังดั่งใจคิดก็ไม่มีปัญหาอะไร แต่สำหรับผู้ที่ผิดหวังมักจะส่งผลกระทบตามมามากมายหลายประการ ซึ่งแบ่งออกได้สองกลุ่ม กลุ่มแรกไม่พอใจบ้างเล็กน้อย คนกลุ่มนี้จะแสดงออกโดยการไม่ให้ความร่วมมือเหมือนที่เคยปฏิบัติ เพิกเฉยต่อคำสั่ง ผลลัพธ์ของงานค่อยๆ ต่ำลง หรือใช้วัสดุ อุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องจักร น้ำ ไฟ ทิ้งๆ ขว้างๆ และกลุ่มที่สอง คือ รู้สึกไม่พอใจอย่างรุนแรง ซึ่งพฤติกรรมที่สังเกตได้คือ ต่อต้าน ขัดขวาง หรือกลั่นแกล้ง ประท้วง จนทำให้เกิดปัญหาตามมามากมาย

“ไม่ใช่เรื่องที่ผิดอะไรที่ลูกน้องจะรู้สึกแบบนั้น เพราะคนเราร้อยคน ก็ร้อยความคิด และการที่เราจะประเมินผลงานให้เป็นที่ยอมรับ และเกิดความพอใจกับลูกน้องทุกคนนั้นคงทำไม่ได้ (จะให้เกรดเอกับลูกน้องทั้งหมด หัวหน้าก็อยากให้อยู่แล้ว แต่ทำไม่ได้) แต่ก็ยังมีวิธีการจัดการกับการต่อต้านของลูกน้องที่เคยใช้แล้วประสบผลสำเร็จ ซึ่งมีอยู่ 5 ขั้นตอน” ทองพันชั่ง กล่าว

ขั้นตอนที่ 1 ศึกษาลูกน้องแต่ละคน เพื่อตรวจสอบความรู้สึกของลูกน้องว่า ลูกน้องแต่ละคนมีความรู้สึกอย่างไรต่อผลประเมินที่ได้รับ ซึ่งสามารถทำได้โดยเข้าไปพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ เพื่อไม่สร้างบรรยากาศให้ลูกน้องรู้สึกเหมือนโดนสอบสวน โดยควรใช้คำถามเพื่อให้พนักงานได้แสดงความเห็น เช่น เป็นอย่างไรบ้างงานหนักไหม? เงินเดือนพอใช้ไหม? ปีนี้มีแผนจะทำอะไรบ้าง? มีอะไรอยากแนะนำกับเราบ้าง เพื่อใช้พัฒนาหน่วยงานของเราให้ดีขึ้น? เป็นต้น แล้วก็ควรบันทึกข้อมูลต่างๆ ไว้ด้วย

ขั้นตอนที่ 2 ทำความเข้าใจกับลูกน้อง ทั้งผู้ที่รู้สึกพึงพอใจ และไม่พอใจ โดยควรอธิบายหลักเกณฑ์การประเมินผลงานต่างๆ ที่ใช้ให้กับพนักงานได้ทราบ สำหรับลูกน้องที่ต่อต้าน หรือคับข้องใจควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษ ด้วยการเข้าไปพูดคุยมากขึ้น เพื่อสอบถามความรู้สึกลึกๆ ของพวกเขา ควรเตรียมข้อมูลต่างๆ ให้พร้อมกับการตอบคำถามของพนักงานกลุ่มนี้ สำหรับคำถามที่พบส่วนใหญ่มีดังนี้ ทำไมถึงได้เกรดนี้? ทำไมเพื่อนคนอื่นเงินเดือนขึ้นดีกว่าตนเอง? หัวหน้ารู้ได้อย่างไรว่าตนเองทำงานดีหรือไม่ดี? เป็นต้น ซึ่งต้องเตรียมข้อมูลให้ครบถ้วน (อาจนำเอาใบประเมินไปประกอบการอธิบายด้วยจะดีมาก) ทั้งเรื่องอัตราการขาด ลา มาสาย ปริมาณงาน ความถูกต้องของงาน และการให้ความร่วมมือกับผู้อื่น เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3 ติดตามผลการปฏิบัติงาน เพื่อตรวจสอบดูผลลัพธ์จากการปฏิบัติงานทั้งในด้านเป้าหมาย ปริมาณงาน ความถูกต้องของงาน การแสดงออก พฤติกรรม การให้ความร่วมมือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่รู้สึกไม่พึงพอใจในผลประเมิน ควรติดตามดูแลอย่างใกล้ชิด ถ้าหากผลงานต่ำกว่าที่เคยปฏิบัติมาแล้วละก็ต้องรีบเข้าไปพูดคุยเพิ่มเติมทันที อย่าทิ้งปัญหาเอาไว้นาน เพราะอาจบานปลายกลายเป็นปัญหาใหญ่ในอนาคต

ขั้นตอนที่ 4 ปรับปรุงแก้ไข ค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น แล้วรีบกำหนดแผนงาน และมาตรการในการแก้ไขปัญหาร่วมกันโดยด่วน เพื่อทำให้ผลลัพธ์ของงานที่ได้กลับมาเหมือนเดิม หรือสูงขึ้น ซึ่งขั้นตอนการปรับปรุงแก้ไขนี้ต้องอาศัยเวลา และความอดทนเป็นอย่างมาก หัวหน้างานอย่าใจร้อน แล้วเข้าไปกดดันลูกน้องเด็ดขาด เพราะอาจทำผลลัพธ์ของงานนั้นยิ่งแย่ลงไปอีก

ขั้นตอนที่ 5 สร้างมาตรฐานร่วมกัน เพื่อสร้างมาตรฐานให้เป็นที่ยอมรับระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง สำหรับวิธีการสร้างมาตรฐานนี้แบ่งออกได้สองส่วน ส่วนแรกคือ คือ สร้างมาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับลูกน้อง ซึ่งหัวหน้าจัดทำเพื่อเป็นกรอบการปฏิบัติงานให้กับลูกน้อง ได้ทราบถึงความต้องการ และเกณฑ์การประเมินต่างๆ ที่หัวหน้าใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของลูกน้องในแต่ละปี และสอง คือ การสร้างมาตรฐานการประเมินของหัวหน้า เพื่อให้หัวหน้าได้ใช้เป็นแนวทางในการประเมินลูกน้อง หลังจากที่ได้สร้างมาตรฐานร่วมกันแล้ว หัวหน้าควรนำมาอธิบายให้ลูกน้องทุกคนได้เข้าใจอย่างถ่องแท้

“ห้าขั้นตอนที่ผมได้นำเสนอมาทั้งหมดจะประสบผลสำเร็จได้ ถ้าหากหัวหน้างานมีความตั้งใจจริง และตั้งมั่นอยู่ในความยุติธรรม หัวหน้าสู้ลูกน้องสู้งานสำเร็จ หัวหน้าสู้ลูกน้องถอยสับสน หัวหน้าถอยลูกน้องสู้ก็มีแต่ปัญหา หัวหน้าถอยลูกน้องถอยล้มเหลวสถานเดียว” ทองพั่นชั่ง ฝากทิ้งท้าย