“การตลาดในยุคดิจิทัล” : ตลาดนัดการเงิน

โดย...ชาติชาย  พหุหนาวีชัย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย

คนส่วนใหญ่คงทราบว่าผมเป็นนักการธนาคารเพราะผมอยู่ในวงการการเงินการธนาคารมากว่า 26 ปีแล้ว ผ่านร้อนผ่านหนาว ผ่านยุควิกฤตการณ์ทางการเงินมาหลายระลอก  แต่ในความเป็นจริง ผมจบการศึกษาระดับปริญญาตรีด้านการตลาด  จากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี  มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์  ซึ่งทางมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ได้กรุณามอบให้ผมเป็นหนึ่งในนักศึกษาเก่าดีเด่นในปี 2551 ซึ่งผมมีความรู้สึกภูมิใจมาก

ต้องขออนุญาตเล่าให้ท่านผู้อ่านฟังก่อนว่าผมเกี่ยวข้องอะไรกับการตลาด ถึงได้มาพูดคุยเรื่องการตลาดกับท่านในวันนี้  ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านที่ติดตามผลงานของสินเชื่อบ้านกสิกรไทยในช่วง 5-7 ปีที่ผ่านมา  จะเห็นว่าสินเชื่อบ้านกสิกรไทยมี Product Innovation และ Marketing Innovation   ออกมาอย่างต่อเนื่อง เริ่มตั้งแต่การจัดตั้งศูนย์ K Home Smiles Club เพื่อให้บริการก่อนและหลังการขายแบบครบวงจรแก่ลูกค้าสินเชื่อบ้านกสิกรไทย ที่มีช่องทางการให้บริการที่หลากหลาย อาทิ Call Center, เว็บไซด์ www.khomesmilesclub.com และศูนย์ K Home Smiles Club ซึ่งตั้งอยู่ที่ชั้น 9 อาคารสำนักสีลม ธนาคารกสิกรไทย

หากถามว่า K Home Smiles Club สามารถให้บริการอะไรแก่ท่านได้บ้าง  ผมต้องขออนุญาตเรียนว่า เรามีบริการมากมายที่สถาบันการเงินอื่นไม่มี ไม่ว่าจะเป็น บริการผู้จัดการส่วนตัวเรื่องบ้าน (น้ำไม่ไหล ไฟดับ ก็โทรมาหาเรา), บริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน (ไม่ว่ารถเสีย น้ำมันหมด แบตเตอรี่หมด ยางแตก หรือแม้แต่หลงทาง อยากสอบถามเส้นทาง ก็โทรมาหาเรา), บริการเลขาส่วนตัว(ไม่ว่าจะจองโรงแรม สนามกอล์ฟ ร้านอาหาร หรือสั่งดอกไม้) ว่าไปแล้ว ไม่ว่าท่านจะทำอะไร หรือคิดอะไรไม่ออก เพียงท่านโทรมาหาเรา K Home Smiles Club ช่วยตอบโจทย์ทุกความต้องการของท่านได้ นี่ก็เป็นการตลาดยุคใหม่ที่เราต้องพยายามสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

วันนี้ผมคงไม่คุยเรื่องผมมากนัก แต่ขออนุญาตหยิบยกเรื่องมุมมองทางการตลาดและเครื่องมือใหม่ๆ มาเล่าให้ท่านฟังเพราะเชื่อว่าในยุคปัจจุบันนี้ หากท่านเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกิจ ท่านคงหนีไม่พ้นที่จะต้องหาเครื่องมือทางการตลาดเพื่อนำมาส่งเสริมการขาย ทำให้สามารถชักจูงและโน้มน้าวให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหันมาพิจารณาสินค้าและบริการของท่านมากขึ้น

ในโลกการตลาดยุคเก่า คนที่เรียนด้านการตลาดมา รู้แค่ 4P’s ก็หากินได้แล้วครับ คือ Product (ผลิตภัณฑ์), Price (ราคา), Place (ช่องทางการขาย) และ Promotion แต่ในวันนี้ เครื่องมือทางการตลาดได้มีวิวัฒนาการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วตามเทคโนโลยียุคใหม่

โดยเฉพาะในโลกของดิจิทัล ซึ่งเป็นวิวัฒนาการที่จะเป็นตลาดใหญ่ในอนาคตอันใกล้นี้  ทำให้นักการตลาดจะต้องเริ่มเข้าไปเปิดตลาดและให้ความสำคัญตั้งแต่วันนี้ เพื่อให้ทันหรือก่อนคู่แข่งขันของเรา จะเป็นสิ่งที่ทำให้เราได้เปรียบทางการตลาด ไม่ว่าเราจะอยู่ในธุรกิจใด อุตสาหกรรมใด แม้แต่ในวงการการเงินก็ไม่สามารถปฏิเสธหรือหลีกเลี่ยงพ้น  วันนี้เครือธนาคารกสิกรไทยก็เริ่มรุกขึ้นมาและพยายามที่จะเข้าไปทำการตลาดในโลกดิจิทัลมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ได้เป็นผู้นำของตลาดในอนาคตอันใกล้นี้

ท่านทราบหรือไม่ว่าในประเทศจีนปัจจุบันมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตอยู่ถึง 298 ล้านคน ซึ่งนับเป็น 22% ของประชากรในประเทศจีนที่มีกว่า 1,300 ล้านคน จึงมีโอกาสที่จะขยายตัวและพัฒนาตลาดได้มากขึ้นอีก และในขณะนี้ตลาดคนใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทยก็มีผู้ใช้ถึง 13.5 ล้านคน คิดเป็น 21% ของประชากรไทยเช่นกัน ดังนั้นการจะเข้าถึงตลาดใหญ่ 1 ใน 5 ของประเทศคงหนีไม่พ้นที่จะมุ่งเข้าไปทำตลาดดิจิทัลหรือ “Digital Marketing” นั่นเอง

สื่อโฆษณาการตลาดในโลกดิจิทัลจะเป็นช่องทางที่สะดวกและสามารถทำให้เจ้าของผลิตภัณฑ์รู้ถึงปริมาณและคุณสมบัติของผู้ใช้อินเตอร์เน็ต เพื่อทำการตลาดให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายผ่านทางบล็อกเว็บประเภทโซเชียล เน็ตเวิร์คกิ้ง (Social Networking) ซึ่งถือเป็นช่องทางที่น่าสนใจ อาทิ Facebook, Twitter และ BB ที่กำลังกลายเป็นช่องทางในการโปรโมทสินค้าและผลิตภัณฑ์ใหม่ได้อย่างน่าสนใจ

ในมุมการตลาดที่เป็นดิจิทัลก็ต้องใช้สื่อกลางผ่านอินเตอร์เน็ต ซึ่งมีศักยภาพทำการตลาดได้ถึง 4 ด้าน ซึ่งจะเรียกว่า 4P’s ก็ได้ แต่ไม่ใช่ 4P’s ที่เป็นส่วนผสมทางการตลาดที่ผมเกริ่นไว้ตอนต้น 4P’s ในด้านนี้ประกอบด้วย1) Permission คือลูกค้าสามารถที่จะพิจารณารับหรือไม่รับในการส่งข้อมูลทางการตลาดหรือรับให้มีความถี่มากน้อยแค่ไหนได้, 2) Participation คือการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ Social Networking ต่างๆ สามารถเข้ามาแสดงความคิดเห็น สามารถ Upload ข้อมูลต่างๆ ไปใช้ได้ อย่างเช่นผู้ใช้ Facebook จำนวนกว่า 250 ล้านคน เป็นกลุ่มคนที่มีอายุ 30-40 ปี มีความน่าเชื่อถือ ก็เป็นโอกาสที่จะเข้ามาสื่อสารกับชุมชนกลุ่มนี้

P ตัวต่อมา 3) Particulars เราสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเป้าหมายเพื่อใช้ในการช่วยในการตัดสินใจรายละเอียดในการทำการตลาดในลูกค้ากลุ่มนี้ P ตัวสุดท้าย คือ 4) Personalization ทำให้เราทราบว่าเค้าชอบอะไร พูดคุยอะไรกัน สนใจเรื่องใด ทำให้เราทำการตลาดได้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

สำหรับกลยุทธ์ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งที่นักการตลาดควรที่จะหยิบมาทำในปีนี้ คือ การพยายามทำ Social Media ให้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ซึ่งเป็นสื่อที่ได้ผลเร็วและมีการสื่อสารตามแบบปากต่อปากสู่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างดี และสิ่งที่ดีที่สุดคือลูกค้าของเราเป็นผู้พูดต่อจะได้รับความน่าเชื่อถือจากลูกค้ามากกว่าเราพูดเอง

จะทำอย่างไร เราคงต้องสร้างประสบการณ์ร่วมกับผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจสินค้าบริการของเรา และเราต้องทำให้ผู้บริโภคไว้วางใจเรา เป็นส่วนหนึ่งของสังคมออนไลน์ของเค้า

เมื่อเราเข้าไปทำแคมเปญใด เราก็ควรจะทำการวัดความสำเร็จของแคมเปญของเราด้วย จะทำให้เราสามารถวางกลยุทธ์ได้ถูกต้องตามความต้องการของลูกค้า

ในยุคนี้ต้องเรียนว่าเป็นยุคที่ท้าทายมาก มีผู้คนทั่วโลกใช้อินเตอร์เน็ตกว่า 1,600 ล้านคน และคนมีมือถือประมาณ 3,300 ล้านคน โอกาสในการทำการตลาดดิจิทัลจึงเปิดกว้างมาก ไม่มีขีดจำกัด ดังนั้น Mobile Marketing ด้วยระบบเทคโนโลยี 3จี และอินเตอร์เน็ตบรอดแบรนด์ ก็จะเป็นอีกสื่อที่จะมีการแข่งขันอย่างรุนแรงมากขึ้นทุกวัน ใครตามไม่ทันหรือเข้ามาทำตลาดช้าคงต้องตกขอบไปเลย ล้าหลังตามคู่แข่งไม่ทัน

และสื่อสุดท้ายที่ผมจะขอแนะนำ ก็คือ E-Mail Marketing เป็นอีกช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่ทรงพลัง เสิร์ฟข้อมูลด่วน ด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด เพียงเรามีฐานข้อมูลของลูกค้าที่เพียงพอเท่านั้น เราก็สามารถสื่อสารการตลาดกับลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งคิดว่าขณะนี้ทุกองค์กรคงใช้สื่อนี้กันอยู่ แต่ก็ขอฝากสุดท้าย อย่าทำให้ผู้บริโภครู้สึกรำคาญกับสื่อที่เป็นขยะที่เข้าไปหาเค้าโดยที่เค้าไม่อยากได้ ก็จะทำให้เสียภาพพจน์ของท่านได้เช่นกัน......