ศิลปะ ‘การพูด’ สะท้อนศักยภาพผู้บริหารยุคใหม่

โดย...วราภรณ์

หากผู้บริหารคนใดมีการพูดอย่างมีศิลปะก็สามารถเป็นที่ยอมรับของผู้ใต้บังคับบัญชาได้เป็นอย่างดี ศ.ดร.ศักดา ปั้นเหน่งเพ็ชร์ วิทยากรบรรยายเรื่องการพัฒนาบุคลิกภาพและการสื่อสารในลักษณะต่างๆ ให้แก่องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนและผู้เชี่ยวชาญทางวิชาการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยศิลปากร ให้คำแนะนำว่า

การพูดที่จะแสดงศักยภาพของผู้บริหาร ผู้บริหารยุคใหม่จะต้องใช้การพูดใน 3 ลักษณะใหญ่ๆ ได้แก่

1.การพูดเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีในเชิงประชาสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อนร่วมงาน พันธมิตรทางการค้าต่างๆ

2.การพูดของผู้บริหารนี้ที่เป็นทางการขึ้นมานิดหนึ่งคือ การพูดในที่ประชุมเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงานนั้น เพราะการทำงานต้องมีการประชุมและศักยภาพของผู้บริหารจะประจักษ์และเป็นที่ยอมรับ ณ ที่ประชุม เช่น การแสดงความเห็น เวลาขายไอเดีย แถลงนโยบาย นำเสนอประเด็นความคิดสำคัญ เสนอการแก้ไขปัญหาขององค์กร แก้ปัญหาบุคลากรทุกระดับ ทุกภาคส่วน คนที่เสนอนโยบายเก่ง ย่อมประสบความสำเร็จได้มากกว่าคนที่ไม่สามารถพูดในที่ประชุมได้ บางคนเก่ง แต่ไม่สามารถแสดงออกให้คนอื่นเข้าใจได้ มันเหมือนขาดทักษะและไม่เป็นที่ยอมรับได้

3.การพูดในที่ประชุมชน หรือพับลิก สปีกกิ้ง จำเป็นสำหรับผู้บริหาร เพราะในโลกปัจจุบัน สื่อสังคม และโซเชียลมีเดียสำคัญมาก การประชาสัมพันธ์องค์กรธุรกิจ ประชาสัมพันธ์ด้วยงานบางครั้งต้องใช้การพูด ผ่านสื่อมวลชนไปสู่สาธารณชน พับลิก สปีกกิ้ง จึงจำเป็น นอกจากใช้โซเชียลมีเดียแล้ว สื่อมวลชนทั่วๆ ไปก็ยังมีบทบาทสำคัญ เช่น พูดออกโทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ยิ่งสำคัญ เช่น ประธานาธิบดีสหรัฐ โดนัลด์ ทรัมป์ กล่าวสุนทรพจน์ที่พูดชนะ ฮิลลารี คลินตัน คือ การพูดผ่านสื่อที่พูดเรื่องนโยบายได้ดี ทำให้เขาชนะ การพูดประชุมชนจึงจำเป็นและสำคัญ การพูดในลักษณะนี้ นอกจากเกี่ยวข้องกับธุรกิจแล้ว เรื่องภาพลักษณ์ของผู้บริหารสำคัญมากๆ เพราะจะเป็นภาพลักษณ์ขององค์กร การพูดในลักษณะนี้จะทำให้เห็นถึงความเป็น “แบรนด์แอมบาสซาเดอร์” และ “คอร์ปอเรตอิมเมจ” ของผู้บริหารท่านนั้นได้ชัดเจน เช่น การกล่าวแสดงความยินดีในโอกาสต่างๆ การกล่าวสุนทรพจน์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้บริหาร 

การพูดสื่อสารทั้ง 3 ลักษณะ จึงเป็นทักษะพื้นฐานที่จำเป็น สำหรับผู้บริหารเป็นอย่างยิ่ง ในการพัฒนาทักษะด้านนี้การพูดสื่อสารของผู้บริหารนั้นต้องพัฒนาทักษะทั้งสองประเภทไปควบคู่กัน ได้แก่

1.การสื่อสารอวัจนภาษา (non-Verbal Language Communication) การสื่อสารลักษณะนี้ จะรวมเอาภาษากายทุกชนิดไว้ด้วย ทันทีที่ผู้บริหารปรากฏกายท่ามกลางสาธารณชน ก่อนที่จะได้มีโอกาสพูด การสื่อสารโดยแท้จริงแล้วได้เกิดขึ้นแล้ว การแต่งกายของผู้บริหารเอง จะบอกถึงความรู้ว่าอะไรเหมาะ หรือควรกับบริบท หรือโอกาสของการสื่อสารนั้น สถานที่นั้นสำคัญมาก เช่น งานเป็นทางการก็ต้องแต่ง
เป็นทางการ งานสบายก็ต้องแต่งแบบ
ลำลอง นอกจากนั้นอากัปกิริยาท่าทางของผู้บริหารก็เป็นสิ่งสำคัญด้วยเช่นกัน ผู้บริหารที่ได้รับความชื่นชม ส่วนมากมักแสดงออกซึ่งความเชื่อมั่นและความเป็นมิตรในอากัปกิริยาท่าทางทั้งการยืน การเดิน และการปฏิสันถาร

“ดูตัวอย่างสมเด็จพระราชาธิบดีจิกมี ทรงเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ ทรงสง่างามในขณะเดียวกันก็นอบน้อม เรียกแรงศรัทธา และความเคารพได้ดีเสมอ การแสดงทางสีหน้าและแววตาสำคัญมาก คนที่จะประสบความสำเร็จในการบริหารจัดการได้นั้น ต้องมีความเป็นมิตรต่อผู้อื่น ต้องไม่ใช่บุคคลที่สร้างความเสื่อมศรัทรา แสดงออกถึงความเป็นมิตร คือ การแสดงออกทางสีหน้าและสายตา ภาษากายเรื่องนี้ ผู้บริหารที่มีทักษะด้านการสื่อสารก็จะให้ความสำคัญเรื่องนี้เป็นพิเศษ เช่น ผู้ที่ถูกเทรนด์อย่างดี เขาจะแสดงอาการปั้นปึง จองหอง ห่างเหิน ไม่ได้

2.การสื่อสารวจันภาษา (Verbal Language Communication) โดยทั่วไป แบ่งเป็น 2 ลักษณะใหญ่ๆ คือ การพูดและการเขียน การสื่อสารชนิดนี้ เน้นการนำถ้อยคำภาษาที่มีความหมาย ไม่ว่าจะเป็นในภาษาใดภาษาหนึ่งก็ตามมาใช้ในการสื่อสาร ผู้บริหารจะต้องมีทักษะทั้งการพูดและการเขียนเป็นอย่างดีคือ การใช้ถ้อยคำให้เหมาะสมและถูกต้อง ต้องออกเสียงคำไม่ว่าภาษาใดให้ถูกต้องชัดเจน เลือกสรรกลั่นกรองถ้อยคำมาให้เหมาะกับเนื้อเรื่องและคนฟัง และบริบทของการสื่อสาร ในเรื่องของความรู้เชิงภาษาจึงเป็นหัวใจสำคัญของการสื่อสารวัจนะ การได้อ่านฟังมาก ก็จะช่วยให้ผู้บริหารมีทักษะด้านนี้

ในเรื่องการเขียนผู้บริหารคงต้องใช้การเขียนในการทำงานหลายประการ เช่น การเขียนบันทึก ณ ปัจจุบันจำเป็นมาก เพราะเราต้องติดต่อสั่งงานแก้ไขงานในไลน์ อีเมล แต่การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการทำงานนั้นเป็นการสื่อสารทางเดียว ฉะนั้นผู้บริหารต้องระมัดระวังในการเลือกใช้คำต้องสั้น กระชับ ตรงประเด็น ดังนั้นผู้บริหารต้องรู้จักคำที่จะใช้เป็นอย่างดี ยิ่งเขียนสั้นกระชับยิ่งยาก เพราะหมิ่นเหม่จะเกิดการเข้าใจผิด การสะกดคำในฐานะผู้บริหารจะใช้สื่อสังคมออนไลน์แบบวัยรุ่นไม่ได้ อีกทั้งผู้บริหารอาจจะต้องมีทักษะในการบันทึก เช่น บันทึกการประชุม ทำรายงานการประชุมส่งไปถึงพนักงานในระดับต่างๆ ถึงแม้ผู้บริหารบางท่าน อาจไม่ต้องเขียนรายงานด้วยตนเอง แต่ก็ต้องมีทักษะที่จะตรวจแก้ เพื่อไม่ให้เกิดความบกพร่องในรายงานชิ้นนั้นได้ ฉะนั้นผู้บริหารต้องรู้ศัพท์ทั่วไปแล้ว ต้องรู้จักศัพท์วิชาการเฉพาะสาขาอาชีพด้วย และต้องใช้ได้อย่างถูกต้อง หากใช้ไม่ถูกต้องจะถูกสบประมาท เป็นผู้บริหารได้อย่างไร เรื่องแค่นี้ก็ไม่รู้ ผ่านสายตามาได้อย่างไร การเขียนที่ระดับสูงขึ้นไป เช่น การนำเสนอข้อมูลที่ปรากฏในโสตทัศนูปกรณ์ ในแผ่นพับโบรชัวร์แนะนำองค์กร หรือคู่มือสินค้าก็ต้องรอบรู้ ลูกน้องเขียนไม่ถูกก็ต้องแก้เป็น รวมทั้งจดหมายที่ทั้งเป็นทางการและไม่เป็นทางการระหว่างองค์กรกับลูกค้า และองค์กรกับองค์กรด้วยกัน รวมทั้งสัญญาที่จะต้องลงนามเป็นความรับผิดชอบของผู้บริหารที่จะต้องรับผิดชอบในรายงานเหล่านี้ เพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าไปได้อย่างราบรื่น