เฟซบุ๊กเพิ่มฟีเจอร์ใหม่

โดย...ปากกาด้ามเดียว

ด้วยความที่ปัจจุบันมีสมาชิกที่ประกอบธุรกิจบนเฟซบุ๊กมากกว่า 50 ล้านเพจ ใช้เพจในการติดต่อลูกค้าทั่วโลก จนทำให้ปริมาณข้อความที่ลูกค้าส่งไปยังบริษัทต่างๆ ทางเฟซบุ๊กเพิ่มสูงขึ้นถึงหนึ่งเท่าตัวในช่วงรอบปีที่ผ่านมา ขณะที่บนหน้าหลักของแต่ละเพจก็มีคอมเมนต์จากลูกค้ารวมถึง 2,500 ล้านความเห็นในแต่ละเดือน ขณะที่ในประเทศไทย ผู้ใช้งานกว่า 70% ใช้เฟซบุ๊กเชื่อมต่อกับเพจธุรกิจเอสเอ็มอี ทำให้เฟซบุ๊กมองเห็นโอกาสที่จะพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ ล่าสุดเฟซบุ๊กได้เปิดตัวคุณสมบัติใหม่เพิ่มเติมสำหรับทุกเพจ เริ่มจากการเปิดตัวคุณสมบัติใหม่ที่ช่วยให้ผู้ใช้เฟซบุ๊กแยกแยะได้ว่าเพจใดบ้างที่มักตอบสนองต่อการติดต่อสอบถามอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่บ่งบอกถึงคุณภาพในการบริการลูกค้า โดยการสร้างมาตรฐานในระดับสูง ด้วยการตั้งเงื่อนไขให้มีการแสดงสถานะ “ตอบสนองรวดเร็วมาก” เฉพาะบนเพจที่มีอัตราการตอบข้อความภายในห้านาทีสูงถึง 90% รวมทั้งเพิ่มระดับการควบคุมสถานะดังกล่าว พร้อมด้วยระดับสถานะความเร็วการโต้ตอบที่ละเอียดยิ่งขึ้น เพื่อให้ภาคธุรกิจได้เชิญชวนลูกค้าให้ติดต่อกับทางเพจผ่านทางข้อความส่วนตัวมากขึ้น

นับจากเดือน ธ.ค.เป็นต้นไป เพจทุกเพจบนเฟซบุ๊กจะสามารถตั้งค่าเฉลี่ยเวลาในการตอบข้อความได้ โดยเจ้าของเพจจะสามารถเลือกได้ว่าเพจนี้จะตอบข้อความภายในไม่กี่นาที หนึ่งชั่วโมง ไม่กี่ชั่วโมง หรือภายในหนึ่งวัน โดยระบบจะทำการคำนวณระยะเวลาในการตอบข้อความของเพจไว้ให้แบบอัตโนมัติ และเลือกแสดงระดับความเร็วการตอบสนองตามค่าที่คำนวณไว้ดังกล่าว แต่เจ้าของเพจจะสามารถเลือกแสดงผลระดับความเร็วที่แตกต่างออกไปได้ตามต้องการ

 

นอกจากนี้ เฟซบุ๊กยังได้สร้างสถานะใหม่สำหรับการติดต่อผ่านทางข้อความ เพื่อให้เจ้าของเพจสามารถระบุได้ว่าตนเองไม่สามารถตอบข้อความได้ในขณะนี้ โดยจะมีการแสดงสถานะ “ไม่อยู่” บนหน้าเพจให้ลูกค้าทราบ เช่น กรณีที่เพจไม่รับข้อความในเวลากลางคืน ก็สามารถแสดงสถานะให้เห็นอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าจะไม่ได้รับคำตอบทันทีในช่วงกลางคืน

ขณะเดียวกัน เพื่อเป็นการต่อยอดจากคุณสมบัติการเขียนคำตอบพร้อมใช้สำหรับลูกค้าที่ได้เปิดตัวไปก่อนหน้านี้เฟซบุ๊กยังได้เพิ่มทางเลือกให้เจ้าของเพจสามารถตั้งข้อความตอบอัตโนมัติสำหรับช่วงที่ไม่อยู่ และข้อความอัตโนมัติสำหรับลูกค้าที่ติดต่อเพจเป็นครั้งแรก

สำหรับกรณีแรก ลูกค้าจะได้รับข้อความที่เตรียมไว้ทันทีเมื่อติดต่อมาทางเพจในขณะที่เจ้าของเพจตั้งสถานะ “ไม่อยู่” เอาไว้ โดยสามารถใช้เป็นช่องทางสื่อสารว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบอีกครั้งเมื่อใด หรือสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ในช่องทางใดอีกบ้าง ส่วนข้อความอัตโนมัติในแบบที่สอง จะส่งออกไปทันทีเมื่อมีลูกค้าใหม่ติดต่อมาที่เพจเป็นครั้งแรก โดยอาจเลือกใช้เป็นข้อความทักทายหรือขอบคุณที่ลูกค้าให้ความสนใจ พร้อมแจ้งข้อมูลที่มีประโยชน์ให้ลูกค้าทราบได้อย่างรวดเร็ว

พร้อมกันนี้ ยังได้มีการออกแบบหน้าอินบ็อกซ์ข้อความของทุกเพจขึ้นมาใหม่ให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น ทั้งยังให้ข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับผู้ที่ติดต่อเข้ามา และส่งข้อความออกไปหาลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ จึงทำให้เจ้าของเพจสามารถตอบข้อความต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที

 

ทุกครั้งที่เจ้าของเพจต้องสื่อสารกับลูกค้า หน้าอินบ็อกซ์จะแสดงประวัติการติดต่อกับลูกค้ารายนี้ในอดีต พร้อมด้วยข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้าตั้งค่าให้แสดงผลแบบสาธารณะบนโปรไฟล์ของตน นอกจากนี้เจ้าของเพจยังสามารถเขียนบันทึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคน เช่น สินค้าที่กำลังสั่งซื้อ หรือประวัติการให้บริการในอดีต และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

ฟังก์ชั่นใหม่เหล่านี้จะช่วยอำนวยความสะดวกและเสริมประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะในกรณีที่เพจมีเจ้าของหลายคน

ติดตามและตอบคอมเมนต์ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

เพื่อให้เจ้าของเพจสามารถติดตามความคิดเห็นที่ลูกค้าโพสต์บนเพจได้ง่ายขึ้น เราได้สร้างเครื่องมือใหม่ภายใต้แท็บ Activity เพื่อการนี้โดยเฉพาะ โดยเจ้าของเพจสามารถใช้ฟังก์ชั่นใหม่นี้เป็นศูนย์กลางในการอ่านและตอบคอมเมนต์ของลูกค้าได้ทั้งทางเครื่องพีซีและอุปกรณ์พกพาต่างๆ ทั้งยังสามารถติดธงให้กับบทสนทนาเพื่อกลับมาตอบในภายหลัง ตอบข้อความถึงลูกค้าเป็นการส่วนตัว หรือปิดการสนทนาที่สิ้นสุดลงแล้ว เพื่อให้มองเห็นได้ชัดยิ่งขึ้นว่ายังมีคอมเมนต์ใดของลูกค้าที่ต้องการคำตอบ และลดความเสี่ยงที่จะพลาดการตอบข้อความลงไป

เช่นเดียวกับหน้าอินบ็อกซ์ เจ้าของเพจจะสามารถดูข้อมูลประวัติส่วนตัวของลูกค้าที่เข้ามาคอมเมนต์ได้ในหน้านี้ เพื่อให้เข้าใจในตัวลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เจ้าของเพจทุกคนเข้าใจดีว่าการตอบคอมเมนต์อย่างรวดเร็วเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี และเครื่องมือนี้ก็จะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีกว่าที่เคย ในอนาคตเราจะรวบรวมการโต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นโพสต์เช็กอิน การพูดชื่อ หรือรีวิว ไว้ในเครื่องมือนี้อย่างครบครัน

กำหนดการเปิดใช้งาน

คุณสมบัติใหม่ทั้งหมดนี้กำลังทยอยเปิดตัวออกสู่เพจต่างๆ ทั่วโลกในขณะนี้ โดยคาดว่าเจ้าของเพจทุกท่านจะสามารถใช้งานทุกคุณสมบัติได้อย่างครบถ้วนภายในไม่กี่เดือนข้างหน้า

ความนิยมในการใช้งานอุปกรณ์สื่อสารพกพาได้ผลักดันให้ผู้คนจำนวนมากเลือกติดต่อกับภาคธุรกิจในแบบเรียลไทม์จึงทำให้ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ดีในการจัดการกับช่องทางการสื่อสารนี้ คุณสมบัติใหม่ที่ Facebook เปิดตัวในโอกาสนี้จะช่วยให้เจ้าของเพจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างสะดวกสบาย ปรับแต่งข้อความให้ตรงกับลูกค้าแต่ละคน และรับมือกับจำนวนข้อความที่เพิ่มมากขึ้นได้อย่างคล่องตัว จึงทำให้ธุรกิจของคุณเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และหันมามุ่งความสนใจไปที่การพัฒนากิจการให้เติบโตได้เต็มที่กว่าที่เคย