รู้จักจุด Touchpoints ของแบรนด์ HR
....รศ.ดร.ศิริรยุพา รุ่งเริงสุข
เราคุยกันเรื่องขั้นตอนในการสร้างแบรนด์ HR ในสัปดาห์ที่ผ่านมากันว่าหากคิดจะสร้างแบรนด์ HR ที่มีเครดิตน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้าอย่างผู้บริหารและพนักงานในองค์กร HR ก็ต้องไม่นั่งอยู่แต่ในออฟฟิศคิดสื่อสารแบรนด์สู่ลูกค้าแบบสื่อสารทางเดียว ประมาณว่าคิดเอาเองโดยไม่ไปสำรวจหาข้อมูลว่าลูกค้าเขารู้จัก HR มากน้อยเพียงใด เขาเข้าใจว่า HR มีหน้าที่มีคุณค่าต่อองค์กรอย่างไร เขาชอบหรือไม่ชอบ HR ที่ตรงไหน ฯลฯ ซึ่งพฤติกรรมของฝ่าย HR ส่วนใหญ่มักเป็นเช่นนี้คือ มีไอเดียดีๆ มากมาย แต่ก็มักลืมคำนึงถึงความสำคัญของการสำรวจตลาดเพื่อทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า จึงทำให้ HR ทำงานไม่ได้ผลเท่าที่ควรเพราะทำตามความคิดและความเข้าใจจากจุดยืนของตนเท่านั้น
เป็น HR ชั้นดีต้องหมั่นออกตลาดเยี่ยมลูกค้า ไหนๆ ก็ยืมหลักวิชาทางการตลาดมาใช้ในการสร้างแบรนด์แล้ว ก็ต้องฝึกตนเองให้สวมบทบาทนักการตลาดด้วย โดยออกเยี่ยมเยียนพบปะพูดคุยถามสารทุกข์สุกดิบ ถามความต้องการและข้อเสนอแนะจากลูกค้าเป็นประจำ จนลูกค้าคุ้นหน้าตาและไว้วางใจสนิทใจกับ HR ประโยชน์จากการออกตรวจตลาดเป็นประจำนี้มีมากมายเกินคาด ไม่เชื่อก็ให้ลองปฏิบัติดูแล้วจะเห็นว่าคะแนนนิยมของ HR จะเพิ่มขึ้นมากมาย ก็ไม่เคยได้ยินคำโบราณที่กล่าวกันไว้หรือว่า
“ดักลอบต้องหมั่นกู้ เจ้าชู้ต้องหมั่นเกี้ยว”พยายามจัดสร้างโครงการและกิจกรรมต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อย่าให้ลูกค้ามองว่า HR ดีแต่พูดแต่ทำไม่ได้ตามที่พูดนะคะ ในการออกเยี่ยมตลาดแต่ละครั้ง HR จะได้รับทราบข้อมูลปัญหาของลูกค้าแน่นอน และเป็นเรื่องที่ HR จะต้องใส่ใจนำปัญหาต่างๆ นั้นมาขบคิดว่าจะหาทางแก้ไขหรือหาคำตอบให้ลูกค้าได้อย่างไร เพราะหาก HR รับฟังปัญหาของลูกค้าแล้วไม่ทำอะไร ได้แต่ฟังเฉยๆ หรือแค่ปลอบใจลูกค้านั้นคงไม่เพียงพอ HR ต้องสามารถชี้แจงให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการตอบสนองหรือแก้ไขโดย HR หรือฝ่ายบริหารอย่างไร และหากความต้องการของเขาไม่ได้รับการตอบสนองก็ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าเป็นเพราะสาเหตุใด อย่าทำเป็นเงียบๆ เฉยๆ โดยคิดว่าลูกค้าจะลืม พวกเขาไม่ลืมหรอกค่ะ
หลักการที่นำเสนอมานี้คือ การสร้างแบรนด์ HR อย่างเป็นรูปธรรมที่เกิดจากการสร้างสัมพันธภาพที่ไว้วางใจซึ่งกันและกันระหว่าง HR กับพนักงานให้เกิดขึ้นอย่างยั่งยืนเป็นการสร้างโอกาสให้ HR ได้เข้าไปใกล้ชิดทำความรู้จักกับลูกค้า และทำให้ลูกค้าได้สัมผัส (Touch) ทำความรู้จัก HR ในเบื้องลึกด้วย
อะไรคือ
“HR Brand Touchpoints”? จุด Touchpoints ก็คือจุดที่ลูกค้าได้เห็น สัมผัส หรือได้ใช้สินค้าหรือบริการของคุณ และในมุมมองของการสร้างแบรนด์ HR ก็คือ จุดที่พนักงานและผู้บริหาร “มองเห็น รู้จัก จำ และใช้บริการของ HR” จากคำนิยามนี้คงทำให้ชาว HR พอมองเห็นแล้วนะคะว่า จุด Touchpoints ของงาน HR นั้นมีได้เป็นร้อยจุดทั่วองค์กรเลย แต่หากต้องการจะสรุปให้มันดูง่ายๆ หน่อย ก็อาจจะสรุปจากมุมมองของลูกค้า HR ว่ามี 3 จุดใหญ่ๆ คือ1.จุด Touchpoints ก่อนเป็นพนักงานขององค์กร หรือก่อนใช้บริการ HR ในฐานะพนักงานขององค์กร ตรงนี้หมายถึงภาพลักษณ์หรือแบรนด์นายจ้างขององค์กรที่ทาง HR สื่อออกไปสู่สายตาบุคคลภายนอกผ่านการโฆษณาทางสื่อต่างๆ เช่น หนังสือพิมพ์ วิทยุ หรือ Social Media ต่างๆ ที่มีผลต่อความเข้าใจ หรือความคาดหวังที่บุคคลภายนอกมององค์กรในฐานะนายจ้างว่ามีระบบดูแลจัดการพนักงานอย่างไร
2.จุด Touchpoints เมื่อตกลงใจสมัครเป็นพนักงานขององค์กร ตรงนี้หมายถึงช่วงเวลาที่ลงมือติดต่อสมัครเข้าทำงานกับองค์กร ผ่านขั้นตอนการกรอกฟอร์ม สอบข้อเขียน สอบสัมภาษณ์ ฯลฯ ช่วงนี้
“ว่าที่พนักงาน” จะได้สัมผัสกับ HR ตรงๆ แล้วตัดสินใจได้ว่าบริษัทที่เขาสมัครทำงานด้วยมี HR ที่น่าประทับใจมากน้อยเพียงใด3.จุด Touchpoints เมื่อเข้าเป็นพนักงานในองค์กรเต็มตัว พอเข้ามาเป็นพนักงานเต็มตัวก็จะ
“สัมผัส” HR แบบเต็มๆ ในทุกขั้นตอนคือ การพัฒนาฝึกอบรมพนักงาน การพัฒนาสายอาชีพ การประเมินผล การรับรางวัลและผลตอบแทน การเข้าร่วมโครงการ CSR เป็นต้น ช่วงเวลาของการเป็นพนักงานนี่เองที่จะมีจุด “Touchpoints” กับฝ่าย HR นับเป็นสิบๆ ถึงร้อยจุดเลยรู้จักจุด Touchpoints ของงาน HR กันแล้ว ส่วนความสามารถที่จะทำให้จุด Touch points แต่ละจุดนั้นสร้างความพึงพอใจ หรือสร้างความเบื่อหน่ายแก่ลูกค้านี่ก็ขึ้นอยู่กับฝีมือ HR อย่างคุณแล้วนะคะ!