เป็นหัวหน้าไม่ได้ เป็นลูกน้องก็ไม่ดี

เร็วๆ นี้ มีผู้มาขอคำปรึกษาว่าทำอย่างไรจึงจะฝึกอบรมให้หัวหน้างานรู้จักวางตัวและมีพฤติกรรมที่เหมาะสมกับตำแหน่ง เช่น รู้จักแต่งตัวให้เหมาะสม มีกิริยามารยาทเหมาะกับเป็นมืออาชีพใช้ถ้อยคำวาจาที่เหมาะสมในการสื่อสารกับลูกน้องและคนรอบข้าง

ทั้งนี้ มิใช่ว่าหัวหน้างานเหล่านี้เป็นผู้มีการศึกษาน้อย ในทางตรงกันข้าม พวกเขาหลายคนจบปริญญาโทจากมหาวิทยาลัยดังของทั้งในและต่างประเทศ ทำให้ผู้มาขอคำปรึกษาประหลาดใจว่าการศึกษานั้นไม่สามารถช่วยในเรื่องนี้ได้เลยหรือ?

นอกจากเรื่องปัญหาหัวหน้างานทำตัวเป็นหัวหน้าไม่เป็นแล้ว ยังมีผู้มาขอคำแนะนำเรื่องลูกน้องทำตัวเป็นลูกน้องไม่เหมาะสมอีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น ใช้คำพูดและกิริยาที่ไม่เหมาะสมกับผู้บังคับบัญชา เช่น ขึ้นเสียงดังเวลาไม่พอใจ กระแทกของ ปิดประตูกระแทก เป็นต้น ซึ่งก็เช่นเดียวกันกับผู้บังคับบัญชาที่ลูกน้องเหล่านี้เป็นผู้มีการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไปเช่นกัน

ฟังปัญหาเรื่องหัวหน้าและลูกน้องทำตัวไม่เหมาะสมแล้วมาพิจารณาดูก็จะเห็นว่าเราคงคาดหวังมากไม่ได้ว่าการศึกษาในมหาวิทยาลัยจะช่วยเตรียมการให้บัณฑิตมีความพร้อมในการทำงานและดำเนินชีวิตในสังคมได้อย่างเหมาะสมเท่าที่ควรในเรื่องของบุคลิกภาพการวางตัว การสื่อสาร การเป็นผู้นำ และการทำงานเป็นทีม ซึ่งเป็นทักษะการบริหารจัดการที่ในภาษาอังกฤษเรียกว่าเป็น “Soft skills”

โดยมากมหาวิทยาลัยจะให้ความสำคัญกับการให้ความรู้เรื่องหลักวิชาชีพและความรู้ทางเทคนิคในการทำงานมากกว่าเรื่องทักษะ Soft skills ซึ่งเมื่อเข้าทำงานแล้วและมีประสบการณ์มากขึ้นจะเข้าใจว่าทักษะในเรื่องนี้มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าหลักวิชาชีพเลย เผลอๆ อาจจะมีความสำคัญมากกว่าด้วยซ้ำ แต่ในเมื่อการศึกษาจากบางสถาบันไม่ได้สอนให้นักศึกษามีทักษะในเรื่องนี้ ก็ต้องตกเป็นหน้าที่ของนายจ้างที่จะต้องฝึกอบรมให้พนักงานมีทักษะในเรื่องเหล่านี้เอง

เริ่มจากเรื่องการแต่งกายแบบมืออาชีพก่อน ไม่นานมานี้ผู้เขียนนั่งคุยกับกลุ่มเพื่อนเก่าที่ร้านอาหารแห่งหนึ่งที่ติดตั้งจอโทรทัศน์ให้ลูกค้าได้ชมรายการต่างๆ ด้วย จู่ๆ ก็มีเพื่อนคนหนึ่งกล่าวว่า “ดู...คนนี้สิ แต่งตัวไม่สมอายุและสถานะ แบบนี้ใครจะนับถือ?” เพื่อนๆ ที่กำลังคุยอยู่จึงหยุดการสนทนาชั่วคราวเพื่อดูบุคคลที่ได้รับการวิจารณ์ แล้วเราก็เห็นบุคคลคนหนึ่งที่มีตำแหน่งเป็นผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจที่อยู่ในช่วงเริ่มเติบโตมีชื่อเสียงกำลังให้สัมภาษณ์พิธีกรรายการทีวีรายการหนึ่ง เธอเป็นหญิงในวัยประมาณห้าสิบกว่า ผิวพรรณหน้าตาดี เธอใส่เสื้อผ้ารัดรูปหลากสีเน้นรูปร่าง เสื้อคอลึกและกระโปรงก็สั้นจนเมื่อเธอนั่งทำให้เธอต้องคอยดึงชายกระโปรงมิให้ร่นจนสั้นขึ้นไปอีกอยู่บ่อยๆ

ธุรกิจที่เธอทำมิได้เกี่ยวกับกิจการบันเทิงหรือแฟชั่นความงาม แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับอาหาร ทั้งนี้เมื่อเธอพูดถึงกิจการของเธอที่กำลังดำเนินไปได้ค่อนข้างดี เพราะเธอมีวัตถุดิบที่ดี มีสูตรการปรุงอาหารที่ดี แต่ที่เป็นปัญหาท้าทายอยู่ก็คือเรื่องของบุคลากรรุ่นใหม่ที่เข้ามาทำงานกับองค์กรแล้วมักไม่ค่อยผูกพันกับองค์กร มีความคิดดีๆ ในการทำงานแต่ไม่ค่อยเคารพเชื่อฟังผู้บริหาร ชอบเถียงผู้บริหาร เมื่อฟังการสัมภาษณ์มาถึงตอนนี้เพื่อนคนเดิมก็กล่าวว่า “ถ้าหัวหน้าแต่งตัวและทำตัวแบบนี้ คงยากที่ลูกน้องจะเคารพ!”

คราวนี้การสนทนาในกลุ่มของเราจึงเริ่มออกรสมากขึ้น เพราะหลายคนเริ่มเข้ามาร่วมแสดงความเห็น บางคนก็เห็นว่าผู้บริหาร โดยเฉพาะผู้บริหารหญิงควรแต่งตัวให้ดูภูมิฐานเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือในหมู่ลูกน้อง แต่บางคนก็มองว่าเสื้อผ้าหน้าผมเป็นเพียงองค์ประกอบภายนอก เราไม่ควรตัดสินความสามารถของคนจากเพียงรูปลักษณ์ภายนอกจริงไหม?

ถ้าถามความเห็นของผู้เขียน ผู้เขียนค่อนข้างเห็นด้วยกับความคิดที่ว่า คนเราไม่ควรตัดสินใครจากรูปลักษณ์ภายนอก แต่ในแง่ของจิตวิทยาและหลักการบริหาร งานวิจัยหลายชิ้นล้วน ระบุว่า มนุษย์เราทุกคนล้วนมี “อคติ” (Bias) ที่เกิดจากค่านิยม ตลอดจนการแปลความภาพที่เห็นตามปูมหลังความเชื่อของตน ดังนั้นแม้ว่า “เนื้อใน” ที่หมายถึงคุณสมบัติ ความรู้ความสามารถของบุคคลจะเป็นปัจจัยที่มีผลกระทบโดยตรงกับผลงาน แต่ “เปลือกนอก” ก็มีผลกระทบในทางอ้อม (และทางตรงในหลายโอกาสสำหรับบางคนที่มองเปลือกนอกเป็นปัจจัยสำคัญ) ที่มีน้ำหนักไม่น้อยเลย ผู้บริหารทั่วโลกโดยทั่วไป จึงพยายามสร้างทั้งเนื้อในและเปลือกนอกให้มีมาตรฐานเป็นที่ยอมรับ มีจำนวนน้อยที่ไม่สนใจสร้างภาพลักษณ์ให้กลมกลืนกับบรรทัดฐานของสังคม และหลายคนในจำนวนน้อยนี้ก็เป็นที่ยอมรับของสังคมธุรกิจ เพราะพวกเขาประสบความสำเร็จเป็นอย่างสูง บนพื้นฐานของข้อมูลเช่นนี้จึงเป็นเรื่องการตัดสินใจเฉพาะตนที่จะเลือกหรือไม่เลือกทำอย่างที่สังคมทั่วไปนิยมกัน ภายใต้เงื่อนไขสองประการ

ประการแรก คือ สิ่งที่เลือกจะทำเลือกจะเป็นไม่สร้างความเดือดร้อนหรือเบียดเบียนผู้อื่น หรือนำเอาทรัพยากรของผู้อื่นมาใช้ เช่น นำเงินของพ่อแม่ หรือของบริษัทมาใช้ในกิจกรรมส่วนตนที่พ่อแม่และองค์กรไม่ยอมรับ ประการที่สอง ต้องไม่ผิดกฎหมาย จริยธรรม และศีลธรรมที่สังคมทั่วไปยอมรับว่าเป็นเรื่องดีงามที่พึงรักษา ยกตัวอย่างเช่น ใครอยากจะแต่งตัวล่อแหลม สูบบุหรี่ หรือดื่มสุรา ก็จงเลือกกระทำในสถานที่อันเหมาะสม ไม่ทำต่อหน้าเยาวชนที่ยังไม่รู้ผิดชอบชั่วดี ไม่ทำในวัดวาอารามหรือสถานที่อันเป็นที่เคารพของคนในชุมชนนั้นๆ เป็นต้น

ในกรณีที่เป็นพนักงานขององค์กร นายจ้างมีสิทธิในการที่จะกำหนดว่าต้องการให้พนักงานแต่งกายแบบใด องค์กรต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่าวัฒนธรรมขององค์กรเป็นอย่างไร เพราะวัฒนธรรมจะสะท้อนให้เห็นจากเสื้อผ้าเครื่องแต่งกาย ถ้าพนักงานไม่มีความละเอียดอ่อนพอที่จะมองเห็นและเข้าใจว่าต้องแต่งกายอย่างไรในฐานะเป็นพนักงานขององค์กร เป็นหน้าที่ของ HR และหัวหน้างานที่จะชี้แจงให้พนักงานรับทราบในเรื่องนี้ บางองค์กรถึงกับจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาอบรมพนักงานเรื่องการแต่งกายโดยเฉพาะ

เรื่องของภาษา มารยาท และพฤติกรรมการปฏิสัมพันธ์ เช่นเดียวกับการแต่งกาย วัฒนธรรมขององค์กรครอบคลุมเรื่องของภาษา กิริยามารยาท การวางตัว การแสดงออกซึ่งท่าทางต่างๆ และวิธีการทำงาน ถ้าไม่ต้องการได้ยินได้เห็นคำพูดที่หยาบคาย กิริยาที่หยาบคาย องค์กรก็ต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่าองค์กรต้องการให้พนักงานสื่อสารด้วยคำพูดแบบไหน พฤติกรรมแบบใดเป็นพฤติกรรมไม่เป็นที่ยอมรับขององค์กร ถ้าองค์กรสื่อสารชัดเจนในเรื่องนี้ และถ้ามีการฝึกอบรมประกอบด้วยก็จะทำให้พนักงานได้เห็นตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมชัดเจนขึ้น ทำให้ทั้งหัวหน้างานและลูกน้องรับทราบว่าการทำงานกับองค์กรนี้มีธรรมเนียมปฏิบัติอย่างไร พวกเขาจะได้ไม่สื่อสารและมีกิริยาที่ไม่เหมาะสมแม้ว่าจะอยู่ภายใต้ภาวะกดดันอย่างไรก็ตาม

ไม่มีว่าพออารมณ์เสียแล้วใครคิดจะพูดหรือจะทำอะไรก็ได้ เพราะนั่นไม่ใช่มืออาชีพ คนเป็นมืออาชีพจะรู้จักควบคุมอารมณ์ และไม่ปล่อยให้อารมณ์นำพาให้พูดและทำอย่างขาดสติ เรื่องนี้องค์กรต้องใส่ใจฝึกฝนพนักงานตั้งแต่เริ่มงานกับองค์กรเลย เพราะเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาในการฝึกฝน ต้องอาศัยความอดทนและวินัยในตนเองมาก ประมาณเหมือนกับเข้าโรงเรียนเตรียมทหารหรือตำรวจที่ต้องใช้เวลาเป็นปีๆ กว่าจะปลูกฝังวินัยให้เกิดจนกลายเป็นนิสัย และถ้าพนักงานซึมซับเรื่องนี้เป็นอย่างดีจะมีส่วนช่วยลดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของทั้งหัวหน้างานและลูกน้อง ทำให้คนทั้งสองกลุ่มปฏิบัติต่อกันแบบมืออาชีพมากขึ้น ช่วยลดความไม่พอใจและความขัดแย้งไปได้ในระดับหนึ่ง อย่างน้อยปัญหาเรื่องคำพูดและท่าทางไม่เหมาะสมย่อมลดลง เหลือปัญหาอื่นที่จะต้องหาทางแก้ต่อไป เช่น ทักษะในการอธิบายงาน สอนงาน ติดตามงาน รายงาน การบริหารทีมให้สร้างผลงาน เป็นต้น

สัปดาห์นี้ขอแก้ปัญหาของการวางตัวเป็นหัวหน้าและลูกน้องขั้นพื้นฐานก่อน โอกาสหน้าจะได้คุยกันต่อว่าทำอย่างไรหัวหน้าและลูกน้องจึงจะสามารถทำตัวและทำงานให้เป็นที่ยอมรับซึ่งกันและกันได้มากขึ้นนะคะ