‘จะทำการใหญ่ ต้องใส่ใจเรื่องคน’ เดวิด โนวัค – บิ๊กบอส Yum!

โดย...รศ.ดร. ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย / ภาพ คลังภาพโพสต์ทูเดย์

คราวที่แล้วได้คุยเรื่องวิธีการจูงใจพนักงานของเดวิด โนวัค CEO ของ Yum! เจ้าของธุรกิจอาหารแบรนด์ดังอย่าง KFC Pizza Hut และ Taco Bell ที่ได้ขึ้นเวทีถ่ายถอดประสบการณ์การทำงานและการเป็นผู้นำให้ชาว HR ทั่วโลกฟังในการสัมมนาประจำปีของ The Society for Human Resource Management และยังให้สัมภาษณ์พิเศษกับนิตยสาร HR Magazine ของ SHRM ด้วย เดวิดเริ่มเรื่องด้วยการชี้แนะว่าผู้นำต้องรู้จักสังเกตเห็นสิ่งดีๆ ที่ลูกน้องทำ แม้ว่าสิ่งนั้นจะเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ก็ตามที และนอกจากจะต้องสังเกตเห็นแล้ว ยังต้องรู้จักให้รางวัลเล็กๆ น้อยๆ เพื่อเป็นการชื่นชมยกย่อง (Recognize) ลูกน้องด้วยเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้เป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้เพราะมันนำไปสู่การสร้างกำลังใจให้พนักงานสร้างผลงานดีๆ ที่ยิ่งใหญ่อย่างต่อเนื่อง นอกจากแม่ไม้จูงใจพนักงานในเรื่องนี้แล้ว เดวิดยังมีไม้เด็ดในการบริหารงานและบริหารคนอีกหลายแม่ไม้ ตามมาอ่านกันต่อได้เลยค่ะ

บทเรียนจากการเดินทางบ่อยๆ ความที่บิดาของเดวิดมีอาชีพเป็นนักสำรวจ ทำให้ครอบครัวต้องอพยพย้ายเพื่อเดินทางติดตามหัวหน้าครอบครัวอยู่บ่อยๆ การที่ต้องย้ายที่อยู่บ่อยๆ ทำให้เรียนรู้ที่จะปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ประสบการณ์นี้ให้คุณในการทำงานกับธุรกิจระดับโลกาภิวัตน์ที่จะต้องขยายธุรกิจ และทำงานในสถานที่ที่ไม่คุ้นเคยมาก่อน ความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อมใหม่ๆ เป็นประโยชน์ในตอนนี้เอง เดวิดเล่าว่าการทำงานในธุรกิจระดับโลกาภิวัตน์จำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นที่จะเจรจาติดต่อสื่อสารและทำงานกับคนต่างชาติต่างวัฒนธรรม เขาจึงมีความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) และอ่านความคิดความต้องการของคนได้ดีเพราะมีประสบการณ์ใช้ชีวิตในต่างถิ่นบ่อยๆ ตั้งแต่วัยเด็กนั่นเอง

ความรู้ที่พลิกตำราเรียนใน MBA ไม่เจอ ต่อคำถามที่ว่าความรู้ที่หลักสูตร MBA ไม่ได้สอนนั้นคือเรื่องอะไร เดวิดเปิดเผยว่าสิ่งที่เขาไม่ได้เรียนในมหาวิทยาลัยคือเรื่องที่เขาศึกษาจากผู้นำธุรกิจคนอื่นๆ ที่เขาชื่นชมเมื่อมีโอกาสพบปะเป็นการส่วนตัว ยกตัวอย่างเช่น เขาเชิญวอร์เรน บัฟเฟตต์ไปรับประทานอาหารกลางวันที่ร้าน KFC (ดูสิคะว่าแขกระดับบิ๊กอย่างบัฟเฟตต์ก็ยังต้องไปทานอาหารที่ร้าน KFC ของ Yum! – ช่างดูแลแบรนด์เหนียวแน่นจริงๆ) เพื่อขอคำแนะนำเรื่องในตลาดหุ้นวอลสตรีท นอกจากผู้นำธุรกิจแล้วเดวิดยังติดตามดูการทำงานของ จอห์น วู้ดเด้น โค้ชบาสเก็ตบอลของมหาวิทยาลัย UCLA ซึ่งเป็นโค้ชชื่อดังระดับตำนานของสหรัฐ เพื่อเรียนรู้เคล็ดลับดีๆ ในการเป็นผู้นำอีกด้วย โดยภาพรวมแล้วเดวิดกล่าวว่า การศึกษาการบริหารธุรกิจจากมหาวิทยาลัยนั้นมีคุณค่าที่สามารถนำพาเราไปได้ไกลในระดับหนึ่ง ทั้งนี้ประเด็นที่สำคัญก็คือ “คุณนำความรู้ที่เรียนมาไปใช้อย่างไร?” ต่างหาก

อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่ผู้นำธุรกิจสามารถทำได้? (แต่หลายคนไม่สนใจที่จะทำ) เดวิดตอกย้ำว่าผู้นำต้องแสดงให้พนักงานเห็นว่า “ใส่ใจจริงจังกับพนักงานที่ทำงานให้บริษัท และให้คำประเมิน (Feedback) แก่พวกเขา” ผู้นำมักไม่ค่อยตระหนักว่าพนักงานกระหายอยากได้คำประเมินมากเพียงใด พวกเขาอยากได้ยินผู้นำบอกว่าเขาจะสามารถปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นได้อย่างไร โดยเฉพาะพวกพนักงานที่ฉลาดและเก่ง พวกเขาเป็นพวกที่ชอบเรียนรู้มาก หน้าที่ของผู้นำก็คือช่วยสนับสนุนให้เขาได้เป็นในสิ่งที่เขาปรารถนา

เดวิดมองหาอะไรจากพนักงานที่เขาจ้าง? หลังจากคุยกันเรื่องที่พนักงานอยากได้แล้ว มาคุยกันเรื่องที่ CEO อย่างเดวิดมองหาจากพนักงานบ้าง เขาบอกว่าโดยทั่วๆ ไปแล้ว ใครๆ ก็อยากได้พนักงานที่มีความทะเยอทะยาน มีฉันทะในงาน (Passion) และมีความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจให้คนอื่นกันทั้งนั้น แต่สิ่งที่ผมมองหาเป็นพิเศษคือต้องมี “มันสมองที่รอบด้าน” (Wholebrained) ซึ่งก็คือต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์ (Analytical Skill) และต้องมีความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) มากพอที่จะผลิตไอเดียดีๆ แล้วนำไอเดียนั้นไปทำให้เกิดขึ้นได้จริงในองค์กร

วิธีปลดปล่อยพลังของพนักงานเพื่อสร้างผลงาน การมีพนักงานเก่งแต่ไม่รู้วิธีบริหารเพื่อดึงความสามารถของพนักงานออกมาใช้ได้อย่างเต็มศักยภาพถือเป็นข้อบกพร่องของผู้นำ เรื่องนี้เดวิดให้คำแนะนำว่าผู้นำต้องสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าพวกเขาล้วนมีโอกาสที่จะทำอะไรดีๆ ให้องค์กร ผู้นำต้องแสดงให้พนักงานเห็นว่าผู้นำมีความไว้วางใจในความสามารถของพวกเขา การแสดงให้เห็นว่ามีความไว้วางใจที่เป็นรูปธรรมก็คือแบ่งปันเล่าเรื่องราวข้อมูลในสิ่งที่ตนเองมีความรู้ให้พวกเขาฟัง แล้วก็รับฟังความเห็นของพวกเขา อีกวิธีหนึ่งที่เดวิดใช้ในการปลดปล่อยขุมพลังของพนักงานก็คือฝึกพนักงานให้เป็นผู้นำที่เข้มแข็ง แล้วให้ผู้นำเหล่านั้นไปเป็นโค้ชช่วยฝึกคนอื่นให้เป็นผู้นำที่ดีต่อไปเรื่อยๆ ด้วยวิธีการนี้องค์กรจะมีพนักงานที่มีภาวะผู้นำที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อย่างยั่งยืน

จะเปลี่ยนแปลงองค์กรที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงอย่างไร? คำถามนี้คงโดนใจใครหลายคน เพราะว่าที่ใดก็ตามที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลง ที่นั่นย่อมมีคนที่ไม่อยากเปลี่ยนอยู่เต็มไปหมด ไม่อยากยังไม่พอ แต่มีปฏิบัติการต่อต้านด้วยนี่สิที่ต้องหนักใจ เดวิดมีคำตอบให้ว่าคุณต้องสร้างแนวร่วมค่ะ ถึงแม้ว่าความคิดหรือโครงการของคุณจะบรรเจิดอย่างไร แต่มันจะไม่มีความหมายใดๆ หากท่านไม่สามารถจูงใจผู้อื่นให้เห็นด้วยและสนับสนุนความคิดของท่าน ท่านต้องอธิบายเหตุผลให้ได้เป็นอย่างดีว่า “ทำไม” ถึงจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง อธิบายอย่างเดียวก็ยังไม่พอ ต้องเปิดโอกาสให้คนอื่นได้ถามข้อข้องใจตลอดจนวิพากษ์วิจารณ์ด้วย และเมื่อท่านสามารถไขข้อข้องใจและได้รวบรวมความเห็นตลอดจนความต้องการของทุกคนที่ต้องเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงหมดแล้ว มันจะมีความเป็นไปได้สูงที่ท่านจะสามารถชักชวนพวกเขามาเป็นแนวร่วมกับท่านได้ ถ้าไม่ทำแบบนี้ก็ยากที่จะคาดหวังให้มีคนสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่ท่านอยากให้เกิดขึ้น

Yum! มีสาขาอยู่ทั่วโลกถึง 125 ประเทศ ฝ่าย HR มีบทบาทช่วยขยายธุรกิจอย่างไร? ธุรกิจขยายตัวไม่หยุดยั้งแบบ Yum! ทำให้การลงทุนเรื่องการพัฒนาฝึกอบรมพนักงานเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องทำกันตลอด Yum! มีบริษัทสาขาและแฟรนไชส์ถึง 1.5 ล้านแห่งในโลก ดังนั้นการสร้างความพร้อมให้ผู้นำที่บริหารร้านอาหารแต่ละแห่งให้ปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างดีไม่มีข้อตกบกพร่องจึงเป็นหัวใจความสำเร็จของธุรกิจ เดวิดมักพูดเสมอๆ ว่า “แสดงให้ผมเห็นสิว่าร้านอาหารร้านไหนที่เยี่ยมยอด แล้วผมก็จะโชว์ตัวผู้นำที่เยี่ยมยอดให้คุณดู”

อยากเป็น HR ระดับผู้นำ ทำอย่างไรดี? ข้อคิดสุดท้ายที่เดวิดมอบให้ชาว HR ที่อยากมีภาวะผู้นำที่ดีก็คือ ต้องรู้จักตัวเอง ต้องรู้ว่าตัวเองมีที่มาอย่างไร ผู้นำชั้นแนวหน้ารู้ว่าเขาไม่เหมือนคนอื่น เขามีทั้งจุดเด่นที่เป็นเอกลักษณ์และก็มีจุดอ่อนด้วย เขาตระหนักว่าตัวเองมีความสนใจและมีความรู้ในเรื่องอะไร และเป็นคนที่ไม่หยุดนิ่ง ต้องเรียนรู้ตลอดเวลา เวลาอยากเป็นหรืออยากรู้อะไรก็จะดำดิ่งฝังตัวอยู่กับเรื่องนั้นๆ เคี่ยวกรำตัวเองจนเป็นสุดยอดในเรื่องนั้นๆ ไม่เคยหมดความกระหายที่จะเรียนรู้เลย หยุดเรียนรู้เมื่อไรก็หมายความว่าท่านกำลังเดินหน้าหาความตาย “ในวงธุรกิจมันเป็นแบบนี้จริงๆ และมันก็เป็นเช่นนี้ในชีวิตจริงๆ ของเราด้วย”

เห็นด้วยกับเดวิดไหมคะว่า เมื่อเราหยุดเรียนรู้เมื่อไร ก็หมายความว่าลมหายใจของเราก็กำลังจะหยุดเช่นกัน?