ถ้าคุณเชื่อว่าลูกน้องทำได้ เขาก็ทำได้! เดวิด โนวัค – เจ้าพ่อ Yum!

โดย...รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย / ภาพ : คลังภาพโพสต์ทูเดย์

ตามที่ได้เรียนท่านผู้อ่านตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้วว่า คราวนี้จะเล่าสาระน่าสนใจที่ได้ไปเก็บเกี่ยวมาจากการพานิสิตปริญญาโท หลักสูตรการบริหารทรัพยากรมนุษย์ของศศินทร์ไปเข้าสัมมนาประจำปี 2014 ของ The Society for Human Resource Management (SHRM) ที่เมืองออร์แลนโด มลรัฐฟลอริดา เมื่อประมาณปลายเดือน มิ.ย.นั้น ผู้เขียนขอรักษาคำพูดด้วยการเริ่มเสนอข้อมูลน่าสนใจยิ่งจากการบรรยายของเดวิด โนวัค (David Novak) CEO บิ๊กบอสของ Yum! แบรนด์ดังเจ้าของธุรกิจไก่ทอดสูตรผู้พัน KFC และธุรกิจอาหารอื่นๆ อันได้แก่ Pizza Hut และ Taco Bell ซึ่งมีสาขาอยู่ใน 125 ประเทศทั่วโลก อาจกล่าวได้ว่าไม่ว่าท่านจะเดินทางไปมุมไหนของโลก ยากที่จะไม่เห็นร้าน KFC หรือ Pizza Hut ซึ่งเมื่อธุรกิจเขายิ่งใหญ่ขนาดนี้ แสดงว่าผู้บริหารเขาต้องมีฝีมือไม่ธรรมดาแน่นอน

เดวิด โนวัค เป็นหนึ่งในแขกรับเชิญระดับ VIP ของ SHRM ในการสัมมนาประจำปีนี้ ซึ่งตามประวัติส่วนตัวแล้วเดวิดสร้างตัวเองจากศูนย์จริงๆ เขากล่าวกับผู้ฟังจำนวนกว่า 1 หมื่นคน ที่ออร์แลนโดว่าเขามิได้เป็นบุคคลที่ชาญฉลาด มี IQ สูงกว่าคนธรรมดาๆ เลย แต่ที่เขามีมากกว่าคนอื่นๆ ตรงที่มีความมุ่งมั่นไม่ย่อท้อในการที่จะสานฝันตนเองให้สำเร็จ เดวิดเป็นนักการตลาดและนักขายขั้นเทพ ตลอดเวลาบนเวทีของ SHRM เขาสามารถตรึงความสนใจของผู้ฟังได้ด้วยมุมมองที่สร้างสรรค์ด้วยเรื่องราว (Stories) ต่างๆ ที่เขานำมาเล่าเป็นตัวอย่างให้ผู้ฟังและอารมณ์ขันอันเหลือเฟือที่เรียกเสียงหัวเราะจากผู้ฟังเป็นระยะๆ เรื่องราวที่เขาเล่าให้ฟังล้วนแสดงให้เห็นว่าเขามีความสามารถสูงในการโน้มน้าวจูงใจและบริหารพนักงานของ Yum! ให้มีความสนุกสนานในการทำงานและสร้างผลงานได้ดีอย่างยั่งยืน

เริ่มจาก “It is the small thing that counts!” (สิ่งเล็กๆ น้อยๆ นี่แหละสำคัญ) ระหว่างที่เริ่มเล่าถึงวิธีการที่เขาใช้ในการทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจในงาน เดวิดก็ล้วงมือไปในลังข้างๆ ตัวเพื่อหยิบตุ๊กตายางที่ทำเป็นตัวไก่สีเหลืองแปร๊ดออกมาชูให้ผู้ฟังดูว่านี่คือ “รางวัล” ที่เขามอบให้พนักงานเวลาพนักงานทำอะไรดีๆ เช่น ทำยอดขายประจำวันได้ทะลุเป้า หรือคิดกลยุทธ์เพิ่มยอดขายได้ เขากล่าวว่า “ไม่จำเป็นที่คุณจะต้องให้รางวัลเป็นเงินหรือเป็นของชิ้นใหญ่ๆ เสมอไป” เดวิดใช้ตุ๊กตาไก่ยางที่ดูเหมือนของเล่นเด็กนี่แหละมอบเป็น “รางวัล” เพื่อเป็นเกียรติแก่พนักงานที่ทำอะไรดีๆ ให้แก่บริษัท “ความสำคัญมันอยู่ที่ว่าคุณต้องหมั่นสังเกตว่าพนักงานคุณทำอะไรดีๆ บ้าง แม้ว่าสิ่งที่เขาทำอาจจะเป็นสิ่งเล็กน้อย แต่ถ้าหัวหน้างานมองเห็นและยกย่องให้ความสำคัญ (Recognize) ในสิ่งดีๆ ที่พนักงานทำ พนักงานจะรู้สึกภูมิใจที่หัวหน้าเห็นความสำคัญของสิ่งที่เขาทำ และจะสร้างพลังใจให้เขาอยากทำดีมากขึ้นและบ่อยขึ้นเรื่อยๆ” เดวิด เล่าว่า เขาเคยมอบตุ๊กตาไก่ยางให้ผู้จัดการบางคนที่มีความคิดดีๆ ในการบริการลูกค้า ปรากฏว่าผู้จัดการคนนั้นซาบซึ้งจนน้ำตาคลอที่ CEO ลงมามอบไก่ยางให้ด้วยตนเอง แน่นอนละที่เดวิดคงไม่ได้มอบตุ๊กตาไก่ยางเป็นรางวัลให้เพียงอย่างเดียว แต่มันแสดงให้เห็นว่าเขามีจิตวิทยาในการจูงใจและให้รางวัลคน ใช้รางวัลใหญ่บ้างเล็กบ้างเป็นการแสดงความขอบคุณแด่พนักงาน ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่เขาสื่อสารให้พนักงานของ Yum! ตระหนักก็คือ แม้ว่าสิ่งที่คุณทำจะเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ แต่ผู้บริหารมองเห็นและให้คุณค่ากับสิ่งที่คุณทำเสมอ

กล้าฝันและกล้าเดินตามเส้นทางฝันของตนเอง เดวิด เล่าว่า สมัยที่เขายังดำรงตำแหน่งเป็นรองประธานบริหารฝ่ายการตลาดและการขายของบริษัท เป๊ปซี่โคลา อเมริกาเหนือนั้น พอดีตำแหน่งประธานบริษัท (President) ของ KFC อเมริกาเหนือ (ซึ่งในเวลานั้นเป็นบริษัทลูกของเป๊ปซี่โคลา) ว่างลง เขาจึงอยากทำงานในตำแหน่งประธานบริษัทดูบ้าง แต่ความที่เขาเคยทำงานด้านการตลาดและการขายมาเกือบตลอด ผู้บริหารจึงมองไม่เห็นว่าเขาจะมีคุณสมบัติพร้อมที่จะเป็นประธาน ขณะที่บอร์ดบริหารกำลังมองหาคนมาลงสวมตำแหน่งประธานอยู่นั้น เดวิดได้ไปพูดคุยกับบอร์ดเพื่อเสนอตัวเองเป็นประธาน ในตอนแรกบอร์ดไม่เห็นด้วยและตอบกลับมาว่าเขาเหมาะทำหน้าที่การตลาดแล้ว แต่เดวิดไม่ยอมและยืนกรานว่า “ขอให้ผมได้ทดลองทำงานในตำแหน่งนี้สัก 3 เดือน ถ้าบริษัทมีรายได้ต่ำลง ทางบอร์ดจะไล่ผมออกก็ได้ แต่ถ้าบอร์ดไม่ให้โอกาสผมทดลองทำงานผมก็จะลาออก” บอร์ดเจอไม้นี้เข้าก็เลยยอมให้โอกาสเดวิดได้ทำงานเป็นประธานบริหารงานทุกส่วนของบริษัท และจากวันนั้นเป็นต้นมา เดวิดก็ไม่ได้ทำให้บอร์ดผิดหวัง เขาได้รับรางวัล CEO ยอดเยี่ยมจากหลายสถาบัน และได้รับยกย่องว่าเป็นหนึ่งใน CEO ระดับโลกที่เก่งเรื่องการบริหารคนอย่างหาตัวจับได้ยาก เดวิด กล่าวกับผู้ฟังว่า เขาสนับสนุนให้ทุกคนกล้าฝันแล้วพัฒนาตนเองให้มีความรู้ความสามารถเพื่อที่จะเดินตามฝันให้ได้ ต้องไม่กลัวอุปสรรค ขอให้ลองทำในสิ่งนั้นเสียก่อน ถ้าทำไม่ได้ค่อยยอมรับว่าเราทำไม่ได้จริง แต่ถ้ามัวแต่กลัวจะล้มเหลวแล้วเลยไม่เคยได้ทดลองทำในสิ่งที่ฝันอยากจะทำเลย แบบนั้นเรียกว่าล้มเหลวตั้งแต่ตัวของเราเอง ใครก็ตามที่ฝันอยากจะทำหรืออยากจะเป็นอะไร จงจำคำพูดของเดวิดไว้ดีๆ นะคะ

สัปดาห์หน้าจะคุยต่อเรื่องวิธีการบริหารคนที่เดวิดได้รับยกย่องว่าไม่เป็นสองรองใครให้ฟังกันค่ะ