เคล็บลับสู่การบริการให้ครองใจลูกค้า

โดย...อณุศรา ภาพ คลังภาพโพสต์ทูเดย์

ในภาวะที่การตลาดมีการแข่งขันสูง เราจะดึงลูกค้าให้อยู่กับเราได้นานที่สุดได้อย่างไรบริษัทที่ปรึกษา APMGroup มีเคล็ดลับมาฝาก

1.ทราบความคาดหวังและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า หลายคนคิดไปเองว่าเป็นความต้องการหรือเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง โดยมิได้ทำการค้นหาหรือสอบถามความต้องการหรือคาดหวังที่แท้จริงของลูกค้า ที่อาจจะปลี่ยนบ้าง และลูกค้าแต่ละคนอาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน ยิ่งท่านมีข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้ามากเท่าใด ท่านยิ่งสามารถบริการลูกค้าได้ง่ายขึ้นและทำให้ลูกค้าชื่นชมได้มากขึ้น สิ่งที่ผู้ให้บริการควรปฏิบัติ คือ ควรบันทึกความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า เพื่อเป็นประโยชน์ในการให้บริการในครั้งต่อไป ยิ่งท่านมีข้อมูลความต้องการของลูกค้ามากเท่าใด ท่านก็สามารถบริการให้ประทับใจได้ง่ายขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ควรหาข้อมูลใหม่ๆ เกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างต่อเนื่องและทันต่อเหตุการณ์

2.จัดลำดับความสำคัญความคาดหวังของลูกค้าและมุ่งตอบสนองความคาดหวังลำดับต้นๆ สิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าพอใจอย่างต่อเนื่อง คือการทำให้เท่ากับหรือเหนือความคาดหมายสูงสุดของลูกค้า ถ้าเราพยายามทำหลายอย่างเกินไปก็จะเสี่ยงเพราะความพยายามของเราดูไม่หนักแน่น แล้วก็ไม่สามารถทำอะไรได้ดีเลิศให้แก่ลูกค้าแม้แต่ความคาดหวังที่สำคัญๆ นั่นหมายความว่าลูกค้าก็จะรู้สึกไม่พอใจอยู่ตลอดเวลา เพราะความคาดหวังหลักๆ ของพวกเขาไม่รับการตอบสนองหรือทำให้ดีกว่าความคาดหมาย โดยการมุ่งเน้นความต้องการหรือความคาดหวังอันดับต้นๆ ของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และดำเนินการคาดหวังอื่นในระยะต่อมา ซึ่งจะช่วยสร้างความรู้สึกใส่ใจต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง อันเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

3.ตอบสนองความคาดหมายสูงกว่าที่ลูกค้าต้องการ การบริการตามความคาดหวังของลูกค้า จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในระดับหนึ่ง ถ้าต้องการจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าถึงกับมีคำชม ต้องตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังให้สูงกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง อันเป็นการบริการลูกค้าที่ท่านหรือคู่แข่งไม่เคยปฏิบัติมาก่อน เช่น แทนที่จะรอให้ลูกค้าโทรมาหาเรา เราโทรศัพท์ ไปแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อน หรือทราบว่าลูกค้าต้องการสิ่งนี้ก็จัดส่งให้โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ หรือการจัดการปัญหาของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น และทำให้เรียบร้อยเร็วกว่ากำหนดเวลา เป็นต้น นอกจากนี้ควรคิดหาวิธีบริการที่ทำให้ลูกค้าเซอร์ไพรส์ ทั้งการแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างที่ลูกค้าไม่เคยคาดมาก่อน หรือ สร้างความประทับใจในวันสำคัญที่มีคุณค่าของลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจอย่างต่อเนื่องนั่นเอง การบริการให้ครองใจลูกค้าไม่จำเป็นต้องให้เงินมากมาย เพียงแค่ใส่ใจลูกค้าอย่างจริงจัง บริการอย่างต่อเนื่อง และตรงตามความคาดหวัง และหาโอกาสบริการมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ก็จะทำให้ลูกค้าประทับใจการบริการอย่างปลาบปลื้มและเป็นลูกค้าของท่านตลอดไป

คนเข้าทำงานเพราะองค์การแต่จากไปเพราะหัวหน้าจริงหรือ?

การที่หลายๆ องค์การพยายามที่จะสรรหาคนเก่งๆ เข้ามาสู่องค์การ แต่อาจไม่สามารถเก็บรักษาคนเก่งเหล่านั้นเอาไว้ได้ โดยส่วนใหญ่แล้วเรามักจะเข้าใจว่าการดึงดูดและรักษาให้คนเก่งอยู่กับองค์การได้นั้น ขึ้นอยู่กับ ค่าตอบแทนที่น่าพึงพอใจ เป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งความคิดเช่นนี้ก็จริง เพราะเงินยังคงถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญในการที่จะรั้งให้พนักงานอยู่หรือจากองค์การไป แต่ไม่ใช่ทั้งหมด การจากไปของพนักงานมีที่มาจากหลายๆ สาเหตุ ด้วยกัน

อังคณาลักษณ์ จงจิต Head of Coaching บริษัท ออคิด สลิงชอท กล่าวว่า เหตุผลในการลาออกที่ชินหูก็คือ ไปเรียนต่อ ช่วยที่บ้าน ได้งานใหม่ ซึ่งล้วนแต่เป็นคำตอบเดิมๆ ที่อาจจะจริงหรือไม่จริงก็ได้ การหาโอกาสค้นต้นตอของการลาออกด้วยการโทรศัพท์ไปสอบถามพนักงานที่ออกมาจากองค์การแล้วสักระยะหนึ่งจะได้ผลมากกว่า เพราะคนที่ออกไปแล้วยินดีที่จะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง พบว่ากว่า 80% ของพนักงานที่ลาออกจากองค์การไปแล้ว ส่วนใหญ่กลับคำให้การของตัวเอง และค้นพบด้วยว่าสาเหตุหลักของการลาออกนั้นมักมาจากปัญหาที่เกิดจากหัวหน้างาน ซึ่งข้อมูลดังกล่าวสอดคล้องกันกับงานวิจัยของสถาบันด้านการพัฒนาบุคลากรทั้งภายในและภายนอกประเทศที่ว่า คนเข้าทำงานเพราะองค์การแต่จากไปเพราะหัวหน้า...ได้เป็นอย่างดี

จากการได้สัมผัสกับผู้จัดการ หรือ หัวหน้างาน ในหลากหลายองค์การ พบว่าองค์การไม่ได้มีการเตรียมความพร้อมให้กับผู้ที่จะขึ้นมาเป็นหัวหน้างานเท่าที่ควรนัก ส่วนใหญ่มักเลื่อนตำแหน่งจากพนักงานให้มาเป็นหัวหน้า โดยอาศัยเกณฑ์ของ Technical Skill มากกว่า People Skill หรือมักเลื่อนตำแหน่งจากชิ้นงานที่ประสบความสำเร็จของแต่ละคน มากกว่าความสามารถในการบริหารจัดการคน ความเชื่อเหล่านี้ไม่ถูกต้อง เพราะแท้ที่จริงหัวหน้างานที่ดีควรจะต้องมี People Skill ประกอบด้วย แต่องค์การกลับมองข้ามความสำคัญในข้อนี้ไปอย่างน่าเสียดาย จริงๆ มีเพียงไม่กี่องค์การเท่านั้นที่มีการเตรียมความพร้อมด้าน People Skill ให้กับผู้ที่จะขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน จนทำให้เกิดเป็นปัญหาเรื้อรัง และส่งผลให้คนเก่งคนดีในองค์การ ต้องหลีกหนีหัวหน้างานเหล่านี้ด้วยการลาออกจากองค์การไปเสียเอง การที่องค์การไม่ได้มีการเตรียมความพร้อมให้กับหัวหน้างานในด้าน People Skill อย่างเพียงพอ ย่อมทำให้หัวหน้างานคิดไปเองว่าการปกครองลูกน้องแบบที่ทำอยู่นั้นถูกต้องแล้ว ดีแล้ว และไม่อาจรับรู้ถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจนลูกน้องต้องลาออกไป เพราะไม่มีใครกล้าเผชิญหน้าความจริงหรือพูดถึงสาเหตุที่แท้จริงในการลาออกจากองค์การนั่นเอง

ประกายความคิดดีๆ

พระธรรมกิตติวงศ์ ท่านให้ข้อคิดไว้ว่า การสร้างผลงานเป็นเรื่องของผู้น้อย การให้รางวัลเป็นเรื่องของผู้ใหญ่ วัดน้ำใจกันและกันที่ตรงจุดนี้